Um Versicherungskunden zu begeistern und zu binden reichen regelmäßige Treffen mit dem Berater nicht aus. Das stellte das Beratungsunternehmen MSR Consulting in einem Quervergleich mehrerer Studien fest. So müssten Vermittler hinsichtlich Versicherungen systematisch beraten, aber dabei auch entsprechend über das Risiko aufklären. Gleichzeitig sollten sie dabei eine respektvolle und langfristige Zusammenarbeit im Blick haben, um Kunden zu begeistern.
Die Anforderungen der Kunden sind mit der Zeit gestiegen. So wirkte sich 2008 ein Treffen im halben Jahr – unabhängig vom Gesprächsinhalt – deutlich besser auf Kundenbindung und -potenzial aus. Mehr Kunden erschienen wieder und empfahlen den Berater weiter. 2014 brachte so ein Treffen weit weniger Erfolg.
„In Zeiten der stärkeren Verbreitung von Abschlüssen über das Internet muss der Vermittler für den Kunden klar wahrnehmbar vermitteln, worin seine Zusatzleistung besteht, um Begeisterung zu erzeugen“, sagt Judith Glüsenkamp, Beraterin bei MSR Consulting.
Der häufige und regelmäßige Kontakt ist weiter wichtig, aber die Kundenbeziehung muss besser sein. Nur so lassen sich die Versicherungskunden auch begeistern. Der Kunde erwartet eine individuelle Beratung aufgrund einer systematischen Bedarfsanalyse. Außerdem sollte der Berater zwischen dem Versicherer und dem Kunden vermitteln – und so zum Beispiel im Schadensfall die Anlaufstelle für den Kunden sein. Der Berater sollte auf Augenhöhe auftreten und verbindlich handeln – es sollte nicht um den schnellen Abschluss, sondern um eine langfristige Kundenbeziehung gehen. Hierfür sollte der Berater den Versicherungsbedarf immer wieder überprüfen und die Verträge bei Bedarf anpassen.
