Bei einer Mystery-Shopping-Aktion bei sechs Versicherern hat die Finanzaufsicht Bafin festgestellt: Bei Beratungsgesprächen zu Versicherungsprodukten ist noch deutlich Luft nach oben.
Zwischen März und Juni 2024 führten Testpersonen im Auftrag der Finanzaufsicht 72 Beratungsgespräche bei sechs Versicherungsunternehmen und deren Vertriebspartnern durch und schlossen Verträge über Versicherungsanlageprodukte ab. Die Verträge widerriefen die Tester nach der Beratung.
Ziel des Experiments war es, zu prüfen, ob die Vertreter die gesetzlichen Beratungs-, Informations- und Dokumentationspflichten einhalten.
Nur etwa die Hälfte dokumentierte, ob ein empfohlenes Produkt für die Testperson überhaupt geeignet war. Zudem waren die Beratungsdokumente häufig unübersichtlich, so das Ergebnis der Tester. Die Aufklärung zum Risikoniveau und zur empfohlenen Haltedauer bewerteten die Testpersonen hingegen positiv.
Vermittler sollten aus Sicht der Bafin Kundinnen und Kunden nach ihren Wünschen und Bedürfnissen befragen und entsprechend beraten. Eigentlich. Doch beim Mystery-Shopping klappte das aus Sicht der Tester kaum: Die Vertreter fragten wichtige Informationen vielfach nicht oder nur oberflächlich ab.
Dazu zählen die folgenden Punkte:
Ein weiteres Problem sind die Diskrepanzen zwischen der subjektiven Wahrnehmung der Testkunden und der Dokumentation in den Beratungsprotokollen. So klafften die Angaben der Testpersonen und die Dokumentation in den Beratungsprotokollen oft auseinander.
In einigen Fällen widersprachen sich die Angaben sogar, etwa zur Risikoneigung. Zudem klärten die Vertriebler die Testpersonen häufig nicht ausreichend über das Thema Nachhaltigkeit auf, obwohl das eigentlich bei Versicherungsanlageprodukten Pflicht ist.
Auch bei den Beratungs- und Vertragsunterlagen entdeckten die Tester einige Mängel: Sie umfassten oft über 200 Seiten – in Einzelfällen sogar über 400. Die Unterlagen waren häufig unübersichtlich, teilweise irreführend. So war beispielsweise nicht immer klar, auf welches Angebot sich ein Basisinformationsblatt bezieht.
Pflichtinformationen wie das Basisinformationsblatt, die Offenlegung zu Nachhaltigkeitsrisiken und die Beratungsdokumentation erhielten die Testkundinnen und -kunden in einigen Fällen erst nach Vertragserklärung – in einigen Fällen gar nicht.
Die Mehrheit der abgeschlossenen Verträge (68 von 72) in der Mystery-Shopping-Befragung waren Multi-Optionsprodukte. Sie bieten die Möglichkeit, einen Teil oder die gesamten Beiträge beispielsweise in verschiedene Investmentfonds zu investieren.
Warum die Bafin nicht damit zufrieden war, wie die Vertriebler ihren Kunden die Rendite erklärt haben, und was die Aufsicht nach den Ergebnissen der Mystery-Shopping-Aktion als Nächstes vorhat, lesen Sie auf der zweiten Seite.
In den meisten Beratungsgesprächen informierten die Vertriebler Testkunden über die zu erwartende Rendite (in 94 Prozent der Fälle), und das Risikoniveau (in 81 Prozent der Fälle).
Die erwarteten Renditen nach Kosten lagen jedoch oft unter der von den Testpersonen gewünschten Zielmarke von 2 Prozent. Die Kosten beliefen sich in der Mystery-Shopping-Befragung zwischen 0,71 und 3,29 Prozent pro Jahr. Diese Kosten thematisierten die Vermittler in den Beratungen nur in rund zwei Dritteln der Gespräche.
Ein wichtiger Beratungsgrundsatz lautet: Versicherer dürfen Kundinnen und Kunden nur Versicherungsanlageprodukte empfehlen, die für sie geeignet sind. Welche das sind, erfahren Vermittler durch Informationen, die ihnen ihre Kunden bereitstellen. So weit die Theorie.
In der Praxis klappt das allerdings nur bedingt: Nur in etwa der Hälfte der Fälle dokumentierten die Vertriebler die Prüfung, welche Produkte für ihre Kunden geeignet sind. Lediglich 19 von 72 Verträgen erfüllten die Eiopa-Kriterien zu Rendite, Risiko und Nachhaltigkeit. In vielen Fällen konnten die Vermittler nicht eindeutig feststellen, ob die Produkte und ihre Rendite-Erwartung und Risikoklasse für Kunden geeignet sind.
Die Finanzaufsicht Bafin prüfte bei der Auswertung der Mystery-Shopping-Aktion, ob die getesteten Vermittler beim Vertrieb der Versicherungsanlageprodukte die gesetzlichen Vorgaben einhielten. Mit den Unternehmen, bei denen sie Auffälligkeiten festgestellt hat, nimmt sie laut eigenen Angaben Kontakt auf. Das Ziel: systematische Mängel zu identifizieren und zu beheben.
Bei dem Mystery-Shopping-Experiment ging es konkret darum zu überprüfen, ob die Vertreter die gesetzlich vorgeschriebenen Beratungs-, Informations-, und Dokumentationspflichten einhalten.
Dazu zählen beispielsweise:
Die Tester überprüften außerdem, ob die Vertreter die Pflichten der Offenlegungsverordnung (OffenlegungsV) eingehalten haben.
Die Mystery-Shopping-Aktion war Teil einer länderübergreifenden Aktion, die die Eiopa, die Europäische Aufsichtsbehörde für das Versicherungswesen und die betriebliche Altersversorgung, koordinierte.
Eine Plattform, die liefert: aktuelle Informationen, praktische Services und einen einzigartigen Content-Creator für Ihre Kundenkommunikation. Alles, was Ihren Vertriebsalltag leichter macht. Mit nur einem Login.
