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Vor ein paar Wochen in einem eigenen Projekt: Ein Agent arbeitet eine lange Aufgabenliste ab und setzt hinter jede fertige Aufgabe seinen Marker. Am Ende steht alles auf „erledigt“. Erst in der Weiterverarbeitung fällt auf, dass etwas fehlt. Ein Mensch kontrolliert nach, Aufgabe für Aufgabe. Rund 30 Prozent sind leer. Marker gesetzt, Inhalt fehlt. Keine Fehlermeldung, kein Absturz. Nichts sieht anders aus als in den Wochen davor. Machbar war die Nachkontrolle nur, weil das Projekt klein genug ist für ein menschliches Augenpaar.
In der letzten Folge blieb offen, wer es merkt, wenn ein Agent schleichend schlechter arbeitet. Die unbequeme Antwort aus der eigenen Werkstatt: niemand, solange nur auf die Vollzugsmeldung geschaut wird. Denn die Meldung „erledigt“ stammt von demselben System, das die Arbeit gemacht hat. Dabei war das der grobe Fall. Ein langsames Nachlassen, jeden Monat ein wenig weniger, fällt erst recht nicht auf.
Übertragen in den Vermittlerbetrieb: Ein Agent sucht in regelmäßigen Abständen nach Beratungsanlässen im Bestand. Von 200 tatsächlich vorhandenen findet er diesmal nur 140. Von außen sieht das aus wie immer, die Liste kommt pünktlich. Nur nimmt zu 60 Kunden niemand Kontakt auf, und kein Bildschirm wird rot. Wer mit den Zahlen der Vormonate plant, verfehlt sein Ergebnis still. Und ein Maklerbestand ist, anders als meine Aufgabenliste, zu groß für die Nachkontrolle von Hand. In manchem Prozesshandbuch steht trotzdem für jeden Vorgang eine menschliche Kontrolle. Bei diesem Umfang widerspricht das Papier dem gesunden Menschenverstand: Ein Kontrollschritt, den niemand leisten kann, ist keiner.
Fällt das System ganz aus, merkt es jeder: Die Liste bleibt aus, jemand greift zum Telefon. Gefährlich ist die andere Richtung, das langsame Nachlassen. Dagegen ist unser Gefühl erstaunlich wehrlos.
Wer Kinder hat, kennt das: Man sieht sie jeden Tag und sieht sie deshalb nicht wachsen. Erst der Bleistiftstrich am Türrahmen zeigt, was ein halbes Jahr verändert hat. Der Strich weiß noch, wie es vorher war. Das Auge weiß es nicht mehr.
Beim Agenten wandert nicht nur die Erwartung, unter der Oberfläche bewegt sich auch das System selbst. Wer ein Modell direkt über den Chat-Zugang nutzt, bekommt, was der Anbieter gerade ausliefert; erst ein Firmenkundenvertrag lässt die Modellversion festschreiben. Zwei Ursachen bleiben trotzdem: Die Datenlage in Ihrem Haus verschiebt sich, und mit jeder Quelle ändert sich der Kontext.
Der Marker misst nichts. Er behauptet. Wer einem Agenten Arbeit überträgt, braucht deshalb Sicherungen, die mehr können, als Vollzug zu melden. Vier haben sich bewährt:
Bleibt mein Bibliothekar aus der letzten Folge. Er verwaltet die aufgeräumte Sammlung, ich frage ihn, statt selbst durch die Regale zu gehen. Damit fehlt mir genau der Vergleich, den ein Türrahmen bietet. Deshalb wird er von einer zweiten KI geprüft, einem zweiten Bibliothekar, wie inzwischen jedes unserer Systeme. Der Zweite arbeitet nicht mit; sein Auftrag ist, Stichproben zu ziehen und Fehler zu melden. Sein Maßstab sind die Regeln, die der Erste sich damals selbst geschrieben hat. Ungesehen übernommen habe ich die nicht: gelesen, korrigiert, und erst meine Freigabe machte sie zum Maßstab.
In der letzten Folge stand an dieser Stelle: Das zweite Augenpaar sind Sie. Das gilt unverändert für alles, was Kunden erreicht oder Daten verändert. Für die laufende Qualitätskontrolle dazwischen darf das zweite Augenpaar eine Maschine sein, solange ein Mensch ihren Auftrag schreibt und ihre Maßstäbe freigibt. Wer prüft dann den Prüfer? Sie, mit Stichproben, so wie bei neuen Mitarbeitenden auch. Das Prüfen in Serie übernimmt die Maschine. Den Maßstab setzen Sie.
Diese Serie begann mit Antworten, die montags anders ausfielen als donnerstags. Schwankungen erlebt man; ein Nachlassen kann man nur messen.
KI liebt Sie nicht. Sie lässt auch nicht nach, um Sie zu ärgern. Sie merkt es nur selbst nicht. Machen Sie die Striche an den Türrahmen.
René Jansen ist Gesellschafter und Geschäftsführer der Insuracon GmbH und seit über 30 Jahren in der Finanz- und Versicherungswirtschaft tätig, vom Vertrieb bis zur Produktentwicklung. Insuracon begleitet Vermittler, Maklerpools und Versicherer dabei, KI so in die eigenen Arbeitsprozesse einzubinden, dass die ethische Verantwortung und die Beziehung zum Kunden beim Menschen bleiben.
Transparenzhinweis: Der Autor hat diesen Beitrag mit KI-Unterstützung erstellt.
