Die sogenannte Generation Y – das sind die technikaffinen 18- bis 34-Jährigen. Sie machen je nach Region im Schnitt ein Viertel bis ein Drittel der Bevölkerung aus. Das Problem: Sie sind unzufriedene Kunden (einen Kommentar dazu, finden Sie hier). Im vergangenen Jahr zogen sie die Zufriedenheits-Quote in Deutschland um 15,1 Prozent nach unten. Der Grund: Die Jungen stehen auf umfassenden Service und das kriegen die meisten Branchenvertreter nicht hin, so das Ergebnis des aktuellen World Insurance Reports (WIR) von Capgemini.
Die Folge: Die Versicherer laufen Gefahr, die Kunden der Generation Y an Branchenneulinge wie Google und Amazon oder an neue Technologien wie das Internet der Dinge und Telematik zu verlieren. Was können sie tun: Laut WIR müssen Versicherer ihr digitales Serviceangebot ausbauen sowie ein persönlicheres, voll integriertes Kundenerlebnis auf allen Servicekanälen anbieten. Social-Media-, Mobile- und Onlinekommunikation ist für mehr als die Hälfte der Generation Y wichtig.
Allerdings, wie die Studie zeigt, verfügen die Versicherer nicht über die entsprechenden Kernkompetenzen. So bekamen sie beispielsweise schlechte Noten für das Kriterium regelmäßiger Kundenkontakt. Ebenso scheint es ihnen an einem Überblick über Kundendaten und -beziehungen zu mangeln.
Das bedeutet: Gerade Social-Media-Kanäle sind häufig nicht professionell untereinander verbunden, ebenso wie es an personalisierten Inhalten fehlt. Zudem: Kundendaten sammeln inzwischen viele Anbieter, nur auswerten können diese die wenigsten. Die Studienautoren raten deshalb: „Einzelne Servicekanäle zu verbessern ist der falsche Schluss. Vielmehr müssen die einzelnen Kontaktpunkte in Einklang gebracht und die einzelnen Stationen des sogenannten Customer Journey insgesamt verbessert werden.“
