Der noch junge Run-off-Markt hat es hierzulande nicht leicht – nach wie vor ist der Verkauf alter Lebensversicherungen an große Abwicklungsplattformen mit großen Vorbehalten beladen. Und das nicht nur bei den betroffenen Kunden, deren Vertrag fortan bei einer neuen Gesellschaft betreut wird, sondern auch in der Branche selbst. Als „unverzeihliches Vergehen“ hatte jüngst Maxpool-Chef Oliver Drewes die Veräußerung von Policenbeständen durch Versicherer gebrandmarkt. Der Run-off stelle einen „massiven Vertrauensbruch“ dar, sagte Drewes laut einem Medienbericht.

Zumindest mit einem herben Vertrauenseinbruch dürfte aktuell der Lebensversicherer Proxalto zu kämpfen haben. Das Unternehmen gehört zur Viridium-Gruppe – ein nach eigenen Angaben „führender Spezialist für das effiziente Management von Lebensversicherungsbeständen in Deutschland“. Doch mit effizienten Abläufen kann das Unternehmens aus Neu-Isenburg derzeit nicht punkten.

Wie das „Handelsblatt“ als erstes berichtete, warten derzeit viele Proxalto-Kunden auf die Auszahlung von Geldern und Renten aus abgelaufenen oder gekündigten Lebensversicherungen. Die heutigen Proxalto-Kunden hatten ihre Verträge einst bei der Generali Leben abgeschlossen, bis deren Bestände im April 2019 von der Viridium-Gruppe übernommen wurden.   

Proxalto spricht von „Einzelfällen“

Dass der Frust bei vielen Proxalto-Kunden tief sitzt, zeigt der Blick auf die aktuellen Google-Bewertungen (1,9 von 5 Sternen) sowie die teils deftigen Äußerungen auf dem Bewertungsportal Trustpilot, aus denen unter anderem das „Handelsblatt“ Auszüge zitierte. So schreibt der Nutzer mit dem bezeichnenden Namen „frusted“: „Fällige Auszahlung der LV ist seit 5 Wochen überfällig. KEINE Rückmeldung auf Mails, KEINE telefonische Erreichbarkeit.“

Ein „Klaus-Dieter Hille“ schreibt am 8. August: „Habe schon mehrmals angerufen. Kein Mitarbeiter gibt Auskunft. Angeblich IT-Probleme. Habe die Bafin informiert, bin gespannt ob überhaupt was passiert!“ Ohnehin ist in vielen Beschwerden die Rede davon, dass man sich von der Finanzaufsicht Bafin Beistand erhofft.

Wie das Unternehmen dazu stehe, dass Kunden ein Eingreifen der Bafin forderten, möchte Pfefferminzia von Proxalto wissen – und erhält eine ausweichende bis nichtssagende Antwort: „Der Kundenservice der Proxalto ist Ansprechpartner der Kunden*innen und klärt alle Anliegen individuell im direkten, persönlichen Austausch“, teilte ein Sprecher schriftlich mit. Dass es derzeit aber offenbar am „direkten, persönlichen Austausch“ durchaus zu haken scheint, will Proxalto so nicht gelten lassen und spricht von „Einzelfällen“:

„Die Proxalto Lebensversicherung führt Auszahlungen bedingungsgemäß und korrekt durch, unter Berücksichtigung marktüblicher Fristen. Wenn in Einzelfällen Verzögerungen auftreten, werden die entsprechenden Prozesse und die Auszahlungen so zügig wie möglich durchgeführt.“

Weiter erklärte der Sprecher, dass Ende Juli „eine niedrige dreistellige Zahl an Fällen mit Wirksamkeitsdatum Juli anhängig“ gewesen sei, „in denen es zu Verzögerungen bei Auszahlungen nach Abläufen kommt“. Man bedauere jeden Einzelfall und setze alles daran, jeden Geschäftsvorfall in kürzester Zeit abzuschließen, hieß es weiter. Dabei stelle Proxalto sicher, dass Kunden keine finanziellen Nachteile entstünden.

Welche Dimension das Problem hat, lässt sich allerdings erst dann unabhängig feststellen, wenn die „niedrige dreistellige Zahl an Fällen“ ins Verhältnis gesetzt wird zu allen in Auszahlung befindlichen Policen. Jedoch macht Proxalto keine Angaben darüber, wie viele der insgesamt 2,2 Millionen verwalteten Policen in Kürze auslaufen oder in Kündigung stehen.

Seite 2: Verweis auf „tiefgreifende Modernisierung der IT-Systeme“

Gleichwohl gibt das Unternehmen zu erkennen, dass es zwei mögliche Ursachen „für derartige Verzögerungen in Einzelfällen“ gebe. Zur Erklärung der ersten Ursache spielt Proxalto den Ball erstmal an die Kunden zurück: „Wie bei allen Versicherungen können Auszahlungen nur durchgeführt werden, wenn alle erforderlichen Unterlagen in korrekter Form vorliegen und die vorgeschriebenen Prüfungen abgeschlossen sind.“ Dies seien „völlig normale Vorgänge, die bei allen Lebensversicherungen gelten“. Hier beobachte man „zum Teil einen höheren Zeitbedarf, da zum Beispiel die Dokumentationspflichten angestiegen sind“, so der Sprecher.

Proxalto verweist auf „technisch bedingte Begleiterscheinungen“

Als zweite mögliche Ursache verweist Proxalto auf eine „tiefgreifende Modernisierung der IT-Systeme“. Damit wolle man eine leistungsfähige Systemlandschaft für die dauerhafte und stabile Erfüllung der Verträge sicherstellen. „Im Zuge dieser IT-Modernisierung kann es in Einzelfällen zu temporären Unterbrechungen bei Geschäftsvorfällen kommen“, so der Sprecher. Es handle sich dabei um „technisch bedingte Begleiterscheinungen einer notwendigen Modernisierung, die einzelne Kunden zeitweise als Beeinträchtigung der Servicequalität wahrnehmen“. Die Modernisierungsarbeiten seien zugleich im finanziellen Interesse der Proxalto-Kunden, „wie die seit dem Eigentümerwechsel signifikant um 71 Prozent gestiegenen zugeteilten Überschüsse belegen“.

Weiter verweist der Sprecher darauf, dass das Mutterhaus Viridium bereits rund 250 Millionen Euro in die IT investiert habe und diese Aufwände komplett selbst getragen habe, also ohne Kostenbelastung für die Kunden. Überdies handle es sich bei der Migration der insgesamt 2,2 Millionen Proxalto-Verträge um die „nach unserem Wissensstand größte und komplexeste IT-Initiative“, die in der Branche bislang durchgeführt worden sei.

Bafin lobt Viridium-Gruppe – kommt bald der Tadel?

Einzelne Lebensversicherungen hätten derartige, notwendige Modernisierungen bereits ebenfalls vorgenommen, so der Sprecher weiter. Doch „wesentliche Teile der Branche“ hätten diese „überfälligen Investitions- und Modernisierungsprojekte noch vor sich“.

An diesem, nun ja, Seitenhieb an „wesentliche Teile der Branche“ ist durchaus etwas dran – was aber vor allem auch daran liegen dürfte, dass die Viridium-Gruppe vor Aufnahme ihrer Run-off-Aktivitäten von der Finanzaufsicht Bafin genauestens unter die Lupe genommen wurde – gerade mit Blick auf die IT-Infrastruktur. Das zeigt nicht zuletzt der Abschluss des Inhaberkontrollverfahrens über den Erwerb der Generali Lebensversicherung AG durch die Viridium-Gruppe. Darin heißt es:

„Die Bafin hat sich davon überzeugt, dass im Falle des geplanten Erwerbs der Generali Lebensversicherung AG durch die Viridium Gruppe die Belange der Versicherten ausreichend gewahrt sind. […] Dabei ist – neben der finanziellen Ausstattung des Erwerbers – die technische und betriebliche Umsetzbarkeit von besonderer Bedeutung. Die Bafin muss überzeugt sein, dass der Erwerber unter anderem über angemessene Strukturen und Pläne zur Fortsetzung und Entwicklung des Unternehmens verfügt.“

Die Viridum-Gruppe berichtet dann auch auf ihrer Website – nicht ohne Stolz – von „hohen Anforderungen durch die Aufsicht“, die dem eigenen Geschäftsmodell unterliegen. Das kann man als Auszeichnung verstehen – oder auch als Bürde.