Der Finanzvertrieb DVAG hat im März eine große Imagekampagne gestartet, um Interessenten für eine Karriere als sogenannter Vermögensberater zu begeistern (wir berichteten). Begleitet wurde der Start der Aktion von PR-Sätzen, wie diesen: „Wenn die Menschen verunsichert sind und sich verstärkt mit ihrer finanziellen Situation beschäftigen, sind qualifizierte und persönliche Berater gefragt, die durch den ,Finanzdschungel‘ führen“, heißt es in einer Pressemitteilung der DVAG vom 2. März 2021.

Nun muss sich das Unternehmen allerdings vorhalten lassen, womöglich selbst zur Verunsicherung der Menschen beizutragen. Wie Pfefferminzia aus Kreisen erfuhr, soll ein DVAG-Direktionsleiter in einer internen Facebook-Gruppe dazu aufgerufen haben, schöne Online-Bewertungen für den exklusiven Produktpartner Generali Versicherungen zu verfassen – und zwar auf dem Bewertungsportal Trustpilot.

Sprunghafter Anstieg der Top-Bewertungen

Der vermeintliche Facebook-Appell des DVAG-Managers hatte nach Darstellung des anonymen Tippgebers das Ziel, die neu angelaufene Kampagne zu unterstützen. Und die aufgerufenen Vermögensberater ließen sich offenbar nicht lange bitten. So fällt auf, dass die 5-Sterne-Bewertungen für die Generali Versicherungen in der vergangenen Woche sprunghaft in die Höhe schossen (siehe Grafik, anklicken zum Vergrößern).  

Insgesamt 555 Bewertungen befanden sich bis diesen Mittwoch, 10 Uhr, auf der Seite. Dabei zeigt sich, dass die Rezensionen ein starkes Gefälle aufweisen: 56 Prozent der Nutzer-Urteile tragen das Prädikat „Hervorragend“, was einer Maximal-Ausbeute von fünf Sternen entspricht. Zugleich entfällt der übrige Teil der Bewertungen nahezu komplett auf die schlechteste Note „Ungenügend“ (42 Prozent). Wie ist diese enorme Polarisierung zu erklären?

Kunden wollen „Dampf ablassen“

Klar, wer sich als Kunde auf dem Portal bewegt, tut dies in erster Linie „um Dampf abzulassen“. Wenn also alles glatt läuft und zum Beispiel der Schaden anstandslos vom Versicherer reguliert wurde, sehen Versicherte meist keinen Anlass, darüber alle Welt in Kenntnis zu setzen. Die Motivation fehlt vielen schlichtweg. Insofern ist ein hoher Anteil schlechter Bewertungen in den einschlägigen Portalen immer eingepreist – eine andere Frage ist, ob man das als gescholtener Versicherer einfach so hinnimmt oder auf einen negativen Kundenkommentar direkt antwortet, wie es zum Beispiel die Allianz auf Trustpilot macht. Das Unternehmen habe „85 Prozent seiner negativen Bewertungen beantwortet“, heißt es dort. Auf der Generali-Seite taucht hingegen dieser Satz auf: „Hat in den letzten 12 Monaten nicht auf negative Bewertungen geantwortet“.

Ein Berater lobt die „super Beratung“

Stattdessen fühlten sich nun also viele DVAG-Berater dazu berufen, den Ruf ihres Partners Generali, auf dessen Produkte sie bei der Vermittlung exklusiv festgelegt sind, zu verteidigen. „Sehr zufrieden. Schnelle Abwicklung und super Beratung“, steht da etwa in einem Eintrag vom 8. März zu lesen. Diese Aussage wird ein Kunde gemacht haben, dürfte sich der uninformierte Nutzer denken. Doch dem ist nicht so. Eine kurze Google-Recherche des Rezensenten führt rasch auf die Website eines Vermögensberaters. „Ich bin langjähriger Kunde bei der Generali, ich bin sehr zufrieden mit dem Service und der Schadenabwicklung“, lautet ein anderer Eintrag von vor wenigen Tagen. Auch hier führt der Name des Urteilsgeber zügig zu einer regionalen DVAG-Niederlassung.  

Portal-Richtlinien sind eindeutig

Dabei sind die „Richtlinien für Bewerter“, die Trustpilot aufgestellt hat, eigentlich unmissverständlich: „Geben Sie keine gefälschten oder parteiischen Bewertungen ab: Erfinden Sie keine Erfahrungen und geben Sie keine Bewertungen für andere Personen ab – überlassen Sie es ihnen, ihre eigene Bewertung zu schreiben. Und wenn Sie eine enge Verbindung zu einem Unternehmen haben, dafür arbeiten oder ein Mitbewerber sind, dürfen Sie es nicht bewerten.“ An anderer Stelle heißt es ebenso eindeutig: „Sie können keine Bewertung abgeben, wenn Sie in einer besonderen Beziehung zu dem Unternehmen stehen, das Sie bewerten möchten.“

Nun dürfte eine „enge“ oder „besondere“ Verbindung im Verhältnis von DVAG und Generali nicht wegzudiskutieren sein, wie etwa im Impressum der DVAG oder auch hier leicht nachzulesen ist: „Nach 40 Jahren vertrauensvoller Zusammenarbeit übergab der Generali Konzern seinen Exklusiv-Vertrieb im Jahr 2018 an die Deutsche Vermögensberatung. Mit diesem Schritt übertrug die Generali Deutschland endgültig ihre mobilen Vertriebswege an die DVAG. Aus dieser weiteren Intensivierung der Kooperation gingen über 2.500 frühere Vermittler des EVG (Exklusiv Vertrieb Generali) als neue hauptberufliche Vermögensberater hervor. Sie wurden in das hierzu neu gegründete Unternehmen Allfinanz Aktiengesellschaft DVAG integriert.“

Seite 2: Was DVAG und Generali antworten

All das wirft die Frage auf, was eigentlich vom „Trust“, sprich Vertrauen, in die Unabhängigkeit derartiger Bewertungsergebnisse noch übrig ist? Wie soll ein neutraler Nutzer erkennen, dass ein Großteil der Bewertungen von Personen stammt, die eine Gesellschaft bewerten, deren Produkte und Services sie selbst verkaufen? Mit einem lapidaren Hinweis à la „es ist doch bloß ein Bewertungsportal und die sind doch eh voller Schummeleien“ dürfte sich die Sache jedenfalls nicht erledigen lassen, oder?

Das sagen DVAG und Generali

Natürlich hat Pfefferminzia sowohl bei der DVAG als auch bei der Generali Deutschland um eine Stellungnahme zu den Geschehnissen gebeten. Eine DVAG-Sprecherin teilte uns am Dienstag mit:

„Bei dem von Ihnen angesprochenen Vorgang handelt es sich um eine Einzelaktion eines selbstständigen Handelsvertreters, die weder von der Deutschen Vermögensberatung initiiert noch unterstützt wurde.“

Diese Aussage ist insofern bemerkenswert, weil das Unternehmen darin den „angesprochenen Vorgang“ einräumt. Der Hinweis auf den „selbstständigen Handelsvertreter“ hilft hingegen nicht sonderlich weiter, weil ja die DVAG ihr gesamtes Geschäft durch selbstständige Handelsvertreter erbringt, wie Unternehmensdaten zeigen. Zudem wird nicht deutlich, ob der Aufruf auch interne Konsequenzen für den Handelsvertreter hat oder haben wird – und was eigentlich mit den bereits abgegebenen sowie den auch jetzt noch einlaufenden Kommentaren passieren soll?

Ein Sprecher der Generali Deutschland AG teilte Pfefferminzia zuvor Folgendes mit:

„Uns ist der von Ihnen beschriebene Vorgang nicht bekannt. Da wir grundsätzlich keinen Einfluss auf Bewertungen auf entsprechenden Portalen nehmen, können wir dies nicht kommentieren.“

Inzwischen wurde auf Trustpilot weiter fleißig kommentiert. Gerade trudelte die 556. Bewertung ein. Sie stammt von einem „Robert“ und lautet: „Klasse Preis/Leistung. Mein Vermögensberater hat bisher alle meine Schäden bei der Generali sofort und schnell reguliert bekommen.“ Dafür gab es fünf Sterne zum Dank.

>>> In der Meldung „DVAG pfeift Direktionsleiter zurück“ erfahren Sie den neuesten Stand zum Thema.