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Auch wenn Vergleichsportale die Suche nach Versicherungen heute deutlich vereinfachen, bleiben immer noch viele Kunden ihrem Anbieter treu und lassen ihre einmal abgeschlossen Policen weiterlaufen. Das könnte sich bald ändern, meinen Experten von Accenture. Denn künstliche Intelligenz (KI) macht die Suche noch einmal leichter und wird von Verbrauchern zunehmend genutzt, wie eine globale Studie der internationalen Beratungsgesellschaft zeigt.
So erwarten mehr als 70 Prozent der befragten Verbraucher in 16 Ländern weltweit (darunter Deutschland), dass KI innerhalb der kommenden zwölf Monate die eigene Auswahl und den Abschluss von Wohngebäude-, Hausrat- und KFZ-Versicherungen beeinflussen wird. (Zur Erklärung: Andere Versicherungsarten wurden nicht abgefragt.) Bei den jüngeren Generationen fällt dieser Anteil noch höher aus: 86 Prozent der Generation Z und der Millennials rechnen damit, dass KI eine zentrale Rolle bei der Auswahl von Versicherungsprodukten spielen wird.
Fast die Hälfte gibt an, mithilfe von KI bessere Versicherungsprodukte gefunden zu haben als bei eigenständiger Recherche. Und 37 Prozent haben durch die KI-Suche Versicherungsanbieter in Betracht gezogen, die sie zuvor nicht auf dem Radar hatten.
46 Prozent der Befragten vertrauen im Versicherungsbereich auf KI-Empfehlungen. Sie erwarten dabei, dass die KI nicht nur nach dem günstigsten Produkt sucht, sondern auch Qualität und Zuverlässigkeit bei der Schadensregulierung berücksichtigt.
Jeder dritte Befragte wünscht sich einen persönlichen KI-Assistenten, der den gesamten Kundenservice inklusive Bearbeitung von Schadensfällen übernimmt. Dass ein solcher KI-Agent den gesamten Versicherungsprozess autonom abwickelt, möchte jedoch kaum jemand. Die Mehrheit bevorzugt ein Zusammenspiel von Mensch und Maschine: KI soll Empfehlungen aussprechen, während die endgültige Entscheidung beim Versicherungsnehmer bleibt.
Für Versicherer gilt es, rechtzeitig auf die zunehmende KI-Nutzung ihrer (potenziellen) Kunden zu reagieren. „Für Versicherer wird der Einsatz von KI-Agenten zur Herausforderung und Chance zugleich“, meint Markus Heyen, Leiter Versicherung bei Accenture in Deutschland. „Im KI-gesteuerten Versicherungsmarkt werden nicht die lautesten, sondern die überzeugendsten Anbieter gewinnen. Nur Versicherer deren Produkte transparent, nachprüfbar und wirklich wettbewerbsfähig sind, werden in Zukunft erfolgreich sein. Nicht der niedrigste Preis entscheidet über einen Vertragsabschluss, sondern die beste Leistung im entscheidenden Moment.“
Wer künftig erfolgreich sein will, müsse daher für Maschinen lesbar und für Menschen vertrauenswürdig sein.
