Versichert sein ist den Kunden wichtig, Versicherungen sind es weniger. Entscheidend ist aus Kundensicht das Gefühl des richtigen, vertrauenswürdigen Abgesichertseins und eine einfache und schnelle Regulierung von Schadensfällen. Ansonsten gilt: Je weniger Kontakt mit der Versicherung, desto besser.

Dieses Credo kennen wir vom klassischen Makler. Neu ist die Skalierbarkeit digitaler Versicherungsmanager. Über diese lassen sich bestehende Assekuranzen verschiedener Versicherer zentral verwalten, Schäden regulieren und – nach automatisierten Preisvergleichen – neue Verträge abschließen. Das versprechen Start-ups wie Fintree oder Clark ihren Kunden ebenso wie alteingesessene Banken, die auf dem Weg zum Financial Home auch Versicherungen integrieren. So wie es die Deutsche Bank derzeit in Kooperation mit Friendsurance versucht.

Die erstmalige Erfassung der bestehenden Versicherungsverträge erfordert trotz aller Versprechen der Anbieter noch Geduld oder Fleiß. Die genauen Vertragskonditionen, Tarife und Leistungen lassen sich auch in den Zeiten der Zahlungsdienstrichtlinie PSD2 nicht ohne weiteres aus dem Kontoauszug des Kunden auslesen. Entweder trägt der Kunde die Konditionen manuell selbst ein oder eine Maklervollmacht wird bemüht – dies ist jedoch zum Teil mit monatelangen Wartezeiten verbunden.

Ist dieser erste Erfassungsschritt aber erst einmal gemacht, besitzen die Kunden einen zentralen digitalen Versicherungsordner, über den sie nicht nur die Verwaltung ihrer Policen bewerkstelligen, sondern sämtliche Schäden regulieren und die Abdeckung laufend auf die aktuellen Umstände hin optimieren. Hier stellen die heutigen Lösungen erst einen Zwischenschritt dar. Denkbar – und teilweise in Entwicklung – sind automatisierte Bedarfserkennungen. Diese unterbreiten Vorschläge für zusätzliche Absicherungen, etwa, wenn auf dem Girokonto plötzlich Kindergeld eingeht.

Sofern sie ihrem Aggregator vertrauen und dessen Leistung stimmt, müssen die Kunden gar nicht mehr mit den eigentlichen Versicherern in Kontakt treten. Die Schnittstelle besetzt der digitale Makler.

Somit droht Versicherungen ein ähnliches Schicksal wie derzeit Banken. Durch PSD2 und das Aufkommen von Kontoaggregatoren können Banken ihre direkte Kundenschnittstelle verlieren und zum bloßen „Konto-führenden Zahlungsinstitut“ degradiert werden. Werden Versicherer zu bloßen „Police-führenden Abwicklungsinstituten“, werden Versicherungen zur Commodity, wenn Kunden ihre Versicherungen über den Makler eines Drittanbieters verwalten?

Leicht verzögerte Disruption

Welche Konsequenzen ein struktureller Verlust der Kundenschnittstelle bedeutet, lässt sich in Teilen des Markts bereits erkennen: Dort, wo sich Mittelsleute erfolgreich platzieren – auf sogenannten Vergleichsplattformen oder bei Zusatzversicherungen im Einzelhandel – können sie erhebliche Vertriebsprämien verlangen. Zwar zahlen die Kunden derzeit noch den größten Teil der Zeche, aber bei steigendem Druck durch automatisierte Preisoptimierer erodieren mittelfristig auch die Margen der Versicherer. Zudem fehlt den Versicherern bei Wegfall der direkten Kundenbeziehung die Möglichkeiten andere oder leistungsstärkere Produkte anzubieten (Cross-/Upselling).

Noch bestehen im Markt retardierende Faktoren, die eine Disruption über Nacht verhindern: Die Zurückhaltung gerade älterer Kunden, sich komplett auf digitale Angebote zu verlassen; fehlende Schnittstellen für eine vollautomatisierte Erfassung von Verträgen; die Stärke des vorhandenen Betreuungs- und Vertriebsnetzes der bestehenden Versicherer; sowie deren bewährte und überlegene Risikomodelle. Und natürlich besitzen auch die über Jahrzehnte aufgebauten Markennamen noch einen Wert bei der Kundengewinnung und -bindung.

Kampf um die Schnittstelle auch bei Versicherungen

Für langfristigen Erfolg ist entscheidend, das Rennen um die Kundenschnittstelle zu gewinnen: Das gilt sowohl für die bestehenden Versicherer des Kunden, Banken wie Insurtechs.

Im Gegensatz zum Banking gibt es bei Versicherungen keinen natürlichen Favoriten für die Wahl des digitalen Maklers: Während Kunden gar nicht darum herumkommen, ein Gehaltskonto zu bestimmen und damit eine Hauptbankverbindung, über die der finanzielle Alltag bestritten wird, gibt es in der Assekuranz nicht zwangsläufig eine „Hauptversicherung“. Versicherungen müssen sich daher umso stärker bemühen, ihre bestehenden (und auch neue) Kunden dazu zu bringen, den hauseigenen Makler für die Verwaltung aller Versicherungen zu nutzen.

Klassische Stärken bleiben wichtiger denn je

Bei diesen Bemühungen kommen auch im digitalen Zeitalter die klassischen Tugenden erfolgreicher Versicherungen zum Tragen – Exzellenz in Risikomanagement, Produktqualität, Preisgestaltung, Schadenregulierung und Kundennähe. Denn auch das beste und eingängigste Interface kann nicht über langsame Abwicklung von Schadensfällen, geringe Leistungen oder teure Preise hinwegtäuschen.

Bei diesen Hygienefaktoren verfügen etablierte Versicherer oft über eine hervorragende Ausgangsposition durch jahrzehntelange Erfahrung beim Risikomanagement und Serviceprozessen. Dennoch können sie sich auch hier konstant weiterentwickeln und dabei digitale Möglichkeiten nach Kräften nutzen. Etwa bei einer vereinfachten Schadenserfassung via Videotelefonie oder Chat per App, wie es das Insurtech Getsafe vormacht, um Auszahlungsvorgänge zu beschleunigen.

Setzen auf klassische Stärken bedeutet auch, die existierenden physischen Vertriebskanäle einzubinden. Der physische Vertrieb dient der Kundennähe, sei es über die Ausschließlichkeitsorganisation oder starke Partner, etwa im Bereich Bancassurance. Über die physischen Kanäle werden besonders stabile und werthaltige Kundenbeziehungen geschlossen mit Kundengruppen, die zwar unter Umständen digital ihre Versicherungen verwalten wollen, sie aber lieber „schwarz auf weiß“ abschließen. Daneben dient der direkte Kontakt zu menschlichen Mitarbeitern insbesondere bei komplexeren Versicherungsprodukten oder bei Rückfragen selbst online-affinen Kunden als beruhigende Rückfalloption.

Integration in Ökosysteme

Über ihre klassischen Stärken dürfen Versicherer aber natürlich das digitale Standbein nicht vernachlässigen. Dabei spielen Plattformen beziehungsweise Ökosysteme eine wichtige Rolle in der Kundenbindung und -gewinnung: Nicht mehr nur ein einzelnes Produkt anzubieten, sondern eine ganze passende Welt, so wie es die wertvollsten Firmen der Welt, Apple, Amazon und (Google-Mutter) Alphabet vormachen. Ergänzende Services jenseits des Kernprodukts und die komfortable Verknüpfung mit Angeboten Dritter stellen Anreize für Kunden dar, die Plattform mehr und mehr zu nutzen.

Bei Assekuranz-Plattformen sind das eigene, versicherungsnahe Angebote: Kombi-Abschlussmöglichkeiten, Tipps und Tricks sowie Anreize zur Schadenprävention. Es sind aber auch Elemente, die eine Brücke schlagen zwischen der Versicherung und Angeboten Dritter. Erste Schritte in diese Richtung sind bereits gemacht, etwa von Axa und OptioPay. Seit Mai dieses Jahres wird die Möglichkeit angeboten, sich Entschädigungen in Form von (höherwertigen) Wertgutscheinen auszahlen zu lassen

Fazit

Digitale Versicherungsmanager werden in Zukunft eine immer stärkere Rolle spielen. Das zeigt der Blick auf die Akzeptanz solcher Angebote in den unterschiedlichen Altersgruppen. Im Kampf um die Gunst des Kunden bei der Wahl des Vertragsmanagers besitzen alteingesessene Häuser einen klaren Vorteil, wenn sie ihre bestehenden prozessualen, Marken- und Vertriebsstärken zum Einsatz bringen.