Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von neun Direktversicherern getestet (in alphabetischer Reihenfolge):
Die Methode
Die Servicequalität der neun Unternehmen wurde vom DISQ anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) ermittelt sowie durch je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites. Ein Direktversicherer habe allerdings keine Hotline angeboten, so dass hier keine Mystery-Calls stattfinden konnten.
Ziel der Untersuchung sei unter anderem, die Beratungskompetenz der Mitarbeiter sowie den Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit der Internetauftritte zu testen. Es flossen insgesamt 269 Servicekontakte mit den Direktversicherern in die Auswertung ein, teilen die Tester mit.
In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent sowie Service per E-Mail und Internetauftritt mit jeweils 25 Prozent. Dabei vergaben die Tester Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
Das Urteil der Tester
Die Gesamtbilanz der Direktversicherer kommt in diesem Jahr eher durchwachsen daher. Die Branche habe sich gegenüber der Vorstudie 2016 leicht verschlechtert und biete insgesamt einen nur befriedigenden Service, so das Fazit.
Das hat vor allem mit den Wartezeiten im Service zu tun. Hier geben sich die Tester, insbesondere was die Service-Hotlines betrifft, streng:
„Anrufer verbringen im Schnitt deutlich über eine Minute in der Warteschleife, bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können; bei einem Anbieter dauert es im Mittel sogar rund vier Minuten. Auch die E-Mail-Bearbeitung schneidet nicht besser ab: Im Schnitt dauert es rund 27 Stunden bis eine Antwort eintrifft.“
Und es kommt noch dicker:
„Die Beratungsleistungen können die langen Wartezeiten nicht wettmachen, denn auch hier zeigt die Branche Schwächen: Sowohl am Telefon als auch per E-Mail werden Fragen häufig unvollständig und nur oberflächlich beantwortetet. Die Auskünfte fallen zudem häufig wenig individuell aus.“
Das Gesamtergebnis in Zahlen ausgedrückt: Fünf Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „gut“, zwei ein „befriedigend“. Ein Direktversicherer kommt über ein „ausreichend“ nicht hinaus, ein weiterer kassiert ein „mangelhaft“, was laut DISQ insbesondere an der fehlenden Interessenten-Hotline liegt.
Wie die jeweiligen Anbieter abgeschnitten haben, erfahren Sie in unserer Bildstrecke – den Anfang macht die Huk 24 mit Platz 9 (siehe Foto).
Rang: 9
Unternehmen: Huk 24
Punkte: 38,5
Qualitätsurteil: mangelhaft
Rang: 8
Unternehmen: Verti
Punkte: 49,6
Qualitätsurteil: ausreichend
Rang: 7
Unternehmen: Allsecur
Punkte: 68,8
Qualitätsurteil: befriedigend
Rang: 6
Unternehmen: Cosmos Direkt
Punkte: 69,6
Qualitätsurteil: befriedigend
Rang: 5
Unternehmen: DA Direkt
Punkte: 72,1
Qualitätsurteil: gut
Rang: 4
Unternehmen: Europa
Punkte: 72,6
Qualitätsurteil: gut
Rang: 3
Unternehmen: Hannoversche
Punkte: 74,5
Qualitätsurteil: gut
„Am Telefon beraten die Mitarbeiter freundlich, souverän und individuell und führen aktiv durch die Gespräche. Die optisch ansprechende Website verfügt mit über die meisten themenspezifischen Informationen, wie etwa Erklärvideos sowie Ratgeber und Tipps zu Versicherungsprodukten“, fasst das DISQ sein Urteil über die Hannoversche zusammen.
Rang: 2
Unternehmen: Ergo Direkt
Punkte: 75,9
Qualitätsurteil: gut
„Der Service an der kostenlosen Hotline erreicht ein gutes Niveau. Die Wartezeiten sind kurz und die freundlichen Mitarbeiter schaffen eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Durch umfangreiche Inhalte und eine übersichtliche sowie intuitiv navigierbare Internetseite punktet Ergo Direkt auch online. E-Mail-Antworten fallen zudem ausgesprochen freundlich aus“, so das Lob der Tester.
Rang: 1
Unternehmen: Sparkassen Direktversicherung
Punkte: 78,0
Qualitätsurteil: gut
„Die Mitarbeiter beantworten Anfragen freundlich, korrekt und vollständig. Die Beratungen werden individuell und souverän geführt“, loben die Studienmacher. Auch E-Mails würden überdurchschnittlich individuell beantwortet.
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