In der Wahrnehmung ihrer Kundinnen und Kunden sind die privaten Krankenvollversicherer bislang vor allem eines: Kostenerstatter. Die Versicherten beziehen ihre PKV meist erst dann in Gesundheitsfragen ein, wenn ihnen eine Rechnung für ärztliche Leistungen ins Haus flattert. Die Erwartung an eine Krankenversicherung ist in erster Linie, dass sie Arztrechnungen erstattet, und zwar möglichst schnell und einfach.
Ganz klar: Bei der Entscheidung für die private Krankenversicherung gehen die Kunden danach, welche Gesundheitskosten der Anbieter für sie übernimmt. Und welche Prämie dafür fällig wird.
Doch allmählich dreht sich der Wind. Ein Veränderungstreiber ist die Digitalisierung, die viele neue Services denkbar und möglich macht. Ein zweiter sind die allmählich steigenden Anforderungen, die Kundinnen und Kunden an ihren privaten Versicherer stellen. Zwar bleibt die Versicherungsleistung auch in Zukunft das wichtigste Kriterium bei der Auswahl der PKV. „Doch heute erwarten die Menschen von ihrer Versicherung zusätzlich eine aktive Unterstützung im Umgang mit ihrer Gesundheit“, sagt Stefan Koch, Leiter Private Vollversicherung bei der Gothaer.
Die Kostenerstattung ist zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Sie zählt zu den „Basics“ und stellt kein großes Unterscheidungsmerkmal zwischen den Anbietern mehr dar. Die privaten Krankenversicherer reagieren auf die Herausforderung und bieten den Versicherten ein sehr viel breiteres Leistungsspektrum als noch vor wenigen Jahren. Bei den meisten sind bereits eine ganze Reihe zusätzlicher Services Standard. Dazu zählen beispielsweise telemedizinische Angebote wie Video-Sprechstunden, rund um die Uhr geschaltete Gesundheits-Hotlines, Symptom-Checks zur Ersteinschätzung bei gesundheitlichen Beschwerden, Hilfe bei der Arzt- und Spezialistensuche, bei Depressionen sowie eine Vielzahl präventiver Online-Gesunderhaltungskurse vom klassischen Rückentraining bis zum digitalen Mental- oder Bluthochdruck-Coach.
Bei den Versicherten kommen die praktischen, immer pralleren Gesundheitspakete sehr gut an, und zwar durch die Bank: „Unsere digitalen Services werden tendenziell von allen Altersklassen genutzt“, sagt Denis Jungbluth, Leiter Competence Center Digitalisierung Leistung bei der Barmenia. Besonders experimentierfreudig seien jüngere Kunden, die vermehrt Programme testen. Doch auch die Älteren hätten keine großen Berührungsängste bei der Nutzung digitaler Services.
Damit sind die Tage der PKV als reiner Kostenerstatter gezählt. Die Kundschaft hat attraktive Mehrwertdienste und digitale Services für sich entdeckt und fragt sie immer mehr nach. Das gilt insbesondere seit Corona. In der Pandemie haben viele Versicherte erstmals zusätzliche Angebote wie Video-Sprechstunden genutzt – und offenbar Gefallen daran gefunden, schnell bedient zu werden und nicht stundenlang im vollen Wartezimmer auf eine fünfminütige Audienz beim Arzt warten zu müssen. „Gerade digitale Services wie die Telemedizin haben durch die Corona-Pandemie einen Schub erhalten“, bestätigt Stefan Koch. „Die vergangenen Jahre waren ein Katalysator für viele neue Gesundheitsservices, die heute nicht mehr wegzudenken sind und die unsere Kundinnen und Kunden zu Recht von uns erwarten.“
Wie die Gothaer will auch die Mehrzahl der anderen privaten Krankenvollversicherer weg vom reinen Kostenerstatter-Image und sich als umfassender Gesundheitsdienstleister positionieren. Dafür entwickeln sie stetig neue, einfach nutzbare Angebote für ihre Versicherten. Denn die Kunden sind immer digitaler unterwegs und legen größeren Wert auf ihre Gesundheit. Folglich sind digitale Services zunehmend auch für die Neukundengewinnung relevant.
Hier kommen die Vermittler ins Spiel. Zusatzservices und digitale Anwendungen sind zugkräftige Argumentationshilfen, um potenzielle Kundinnen und Kunden von einem Wechsel in die PKV zu überzeugen. Zwar geht es bei der Entscheidung für die PKV auch künftig primär um das optimale Leistungsangebot. Doch das Gesundheitsbedürfnis der Menschen und damit auch der Wunsch nach schneller und unkomplizierter Hilfe nimmt stetig zu. Koch: „Für uns geht es darum, unsere Versicherten zum richtigen Zeitpunkt mit passgenauen und individuellen Services über den von ihnen gewünschten Kanal zu unterstützen und ein nahtloses Versichertenerlebnis über die verschiedenen Kontaktpunkte zu schaffen.“
Das macht Mehrwertdienste zu einem guten Ansatzpunkt für Vermittler, um im Beratungsgespräch zu punkten. Die Botschaft: Die PKV springt nicht erst dann ein, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist und es um die Erstattung von Kosten geht. Geld-zurück-Geschichten sind zwar nett, aber auch ein bisschen langweilig. Die schöneren, emotionaleren Storys für Makler liefern die vielen neuen Extra-Services, die von der privaten Krankenvollversicherung als Hüter und Bewahrer der Gesundheit erzählen.
Dennoch nutzen Versicherte digitale Tools in der Praxis bislang vor allem dafür, die Kosten für medizinische Behandlungen mit ihrer PKV abzurechnen. „Genau hier, bei der Kernleistung der Kostenerstattung, erwartet der Kunde Services, die ihm die Abwicklung der Rechnungseinreichung erleichtern, damit er seine Kosten so schnell wie möglich ersetzt bekommt“, begründet Helmut Hofmeier, Vorstand Kranken bei der Continentale Versicherung.
Daher konzentriert sich die Continentale unter anderem auf die Digitalisierung von Services, die in engem Zusammenhang mit der Krankenversicherung stehen. Dazu gehört beispielsweise eine Rechnungs-App inklusive Postbox. Auch bei der Mehrheit der anderen privaten Krankenvollversicherer ist die digitale Rechnungsverwaltung per App bereits Standard.
Der Vorteil des digitalen Versicherungsmanagements liegt für beide Seiten auf der Hand: Die Kunden sparen viel lästigen Papierkram und müssen nur noch wenige Tage auf ihre Kostenerstattung warten. Früher hat es dagegen bei einigen Versicherern bis zu vier Wochen gedauert, bis endlich Geld geflossen ist. Per App können die Versicherten nun schnell und ohne viel Aufwand Leistungen ihres Dienstleisters in Anspruch nehmen. Die Krankenversicherer sparen durch die Digitalisierung Zeit und Aufwand bei der Erstattung – eine klassische Win-win-Situation.
Häufig ist das Rechnungs-Tool Teil einer umfassenderen Gesundheits-App mit weiteren Funktionen. Bei der Gothaer dient die App als digitale Schnittstelle zu den Kunden und beinhaltet Services wie den Symptom-Checker, die Arzt- und Krankenhaussuche oder telemedizinische Angebote. Zusätzlich bietet die Anwendung medizinische Infos zu verschiedenen Gesundheits- und Krankheitsthemen sowie Alltagstipps für eine bessere Gesundheit. Zwar sind die Versicherten heute sehr viel besser über Gesundheitsthemen informiert als in früheren Jahren. Doch sehen sich die privaten Krankenvollversicherer zunehmend in der Pflicht, ihnen stärkere Orientierung in der für Laien kaum mehr überschaubaren Info-Flut im Internet zu Gesundheitsthemen zu geben.
Das Angebot anderer privater Krankenvollversicherer sieht ähnlich aus. Sie bieten Hilfe bei der Prävention, bei akuten Erkrankungen und der Nachsorge oder spezielle Services für verschiedene Lebenssituationen. So hat die Allianz ein Servicepaket für Familien geschnürt, das von der Schwangerschaftsbegleitung über Online-Sprachtraining und eine Entspannungs-App für Kinder bis zum individuellen Patientenbegleiter bei komplizierten Erkrankungen reicht. Zum Angebot zählt auch ein telemedizinischer 24-Stunden-Service per App.
Der schnelle Zugriff auf fachlichen Rat per Telemedizin steht bei den Versicherten hoch im Kurs. Ebenso der Symptom-Checker, den viele Versicherer anbieten. Im Fall der Fälle wollen die Menschen möglichst umgehend wissen, was hinter ihren Beschwerden steckt. Auch diese Services sind gute Verkaufsargumente für Vermittlerinnen und Vermittler.
Das vielleicht größte Zukunftspotenzial haben Services im Bereich der Gesundheitsprävention. Denn wer will schon krank werden? Am glücklichsten sind schließlich die PKV-Kunden, die keine Behandlungskosten abrechnen müssen und die am Ende des Jahres Beiträge zurückerhalten. Für die Kunden steht immer mehr der Erhalt der eigenen Gesundheit im Fokus. „In puncto Prävention hat die PKV aber sicherlich noch Luft nach oben“, sagt Denis Jungbluth von der Barmenia. Hier werde es absehbar weitere Service-Angebote der privaten Krankenvollversicherer geben. Ähnliches gilt für den Bereich der Pflege, wo das digitale Service-Angebot noch dünn ist.
Einen massiven Digitalisierungsschub erwartet die Branche mit der Einführung der elektronischen Patientenakte (ePA). Die Allianz bietet sie ihren Vollversicherten bereits an, die Continentale plant zeitnah den Start. In der Akte können Patienten beispielsweise Arzt-, Krankenhaus-, Laborberichte oder auch Diagnosen zentral und sicher ablegen. Durch die Informationen sind Versicherte besser vor möglichen Fehldiagnosen oder falschen Behandlungen geschützt. Denn Ärzten genügt ein Blick in die ePA, um sich über den Zustand des Patienten zu orientieren.
Letztlich wird sich der Trend zu weiteren Serviceleistungen und digitalen Anwendungen durch alle Bereiche ziehen, weil sie durch die Digitalisierung realisierbar sind. Und vor allem, weil die Versicherten es wünschen. Hofmeier: „Gerade die jungen ‚digital natives‘ sind es gewohnt, dass alle Kommunikation und Prozesse digital ablaufen. Das erwarten sie auch von ihrer Versicherung.“ Das sind gute Nachrichten für Vermittler. Denn die digitalen Zusatzservices liefern ihnen zusätzliche Argumente für die Kundenberatung.
Eine Antwort
Alleine die umfangreiche Vorsorgemöglichkeit bei den meisten PKV-Anbietern ist ein großer Mehrwert gegenüber der GKV. Aber schön zu sehen das der Leistungsumfang stetig verbessert wird und in der GKV weiter zusammengekürzt wird.