Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat in Kooperation mit dem Portal Krankenkassennetz.de im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Servicequalität von 20 gesetzlichen Krankenversicherern untersucht und die besten Anbieter ermittelt.
Wie sind die Tester vorgegangen?
Die Servicequalität wurde bei jeder Krankenkasse anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt, je zehn Prüfungen der Internetauftritte erfolgten demnach durch geschulte Testnutzer. Hinzu kam eine detaillierte Inhaltsanalyse der jeweiligen Website.
Insgesamt flossen 620 Servicekontakte mit den Krankenkassen in die Auswertung ein, berichtet das DISQ. In Kooperation mit Krankenkassennetz.de wurden den Angaben zufolge zudem Konditionen und Leistungen ermittelt und bewertet (Datenstand: Mai 2018) – dazu zählen vor allem: Zusatzbeiträge, Wahltarife, Bonusmodelle sowie Mehrleistungen und Vorsorgeprogramme.
Zusatzbeitrag
Einen Zusatzbeitrag zum einheitlichen Beitragssatz von 14,6 Prozent verlangt jeder der untersuchten Krankenversicherer, berichten die Tester. Dieser variiere deutlich und liegt zwischen 0,3 und 1,5 Prozent. Schon unter dem finanziellen Aspekt sei ein Krankenkassenwechsel deshalb zu prüfen, so die Empfehlung. Letztlich sollten aber nicht nur die Kosten eine Rolle spielen, heißt es, stattdessen sei „der Mix aus Preis, Leistung und Service“ entscheidend.
Vorsorgeprogramme
Die Leistungskataloge der Krankenkassen sind laut Untersuchung „umfangreicher als vielfach erwartet“. Vor allem bei der Gesundheitsförderung und bei Mehrleistungen, etwa homöopathische Behandlungen, gingen sie über den gesetzlichen Standard hinaus, so das Fazit. Versicherte, die großen Wert auf Vorsorgeleistungen legen, sollten hier genau hinschauen, lautet der Rat: Insbesondere in den Bereichen Krebsprävention, Grippeschutz- und Reiseimpfungen bis hin zur Zahnreinigung seien die Leistungsunterschiede deutlich.
Service
Die Servicequalität der Krankenkassen sei insgesamt gut, zeige aber gegenüber der Vorstudie eine leicht abfallende Tendenz (aktuell: 70,4 Punkte; 2016: 71,4 Punkte). Überzeugend sind demnach insbesondere die Internetauftritte der Krankenkassen, die einen hohen Informationswert und viele Extras bieten, etwa Gesundheitstipps und die Download-Möglichkeit von Formularen. Beim telefonischen Service fallen die Wartezeiten negativ ins Gewicht; die Berater punkten allerdings mit kompetenten Auskünften. Schwächster Servicebereich ist aus Sicht der Analysten die E-Mail-Bearbeitung – im Schnitt 33 Stunden dauere es, bis eine Anfrage beantwortet werde; in über der Hälfte der Fälle seien die Auskünfte unvollständig.
So verlief die Punktevergabe
Die Tester vergaben Punkte auf einer Skala von 0 bis maximal 100. Anbieter die mindestens 80 Punkte erzielten, erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“. Mindestens 70 Punkte bedarf es für ein „gut“.
In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Serviceanalyse mit 50 Prozent, Leistungsanalyse mit 40 Prozent und Konditionenanalyse mit 10 Prozent. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Wie viele der 20 Krankenkassen ihre Kunden mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ zu überzeugen wissen und wie das Gesamtergebnis aller 20 Anbieter lautet, erfahren Sie, wenn Sie sich durch unsere Bilderstrecke klicken.
Die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) belegt Rang 4 mit einem Gesamtresultat von 81,0 Punkten – damit ist das Qualitätsurteil „sehr gut“ erfüllt.
Die AOK Plus kommt auf Rang 3 mit 82,3 Punkten und einem ebenfalls „sehr guten“ Gesamtresultat.
Die Krankenkasse bietet laut DISQ den insgesamt besten Service mit kurzen Wartezeiten und kompetenten Beratungen am Telefon sowie einem sehr nutzerfreundlichen Internetauftritt. Der Zusatzbeitrag ist im Vergleich am zweitniedrigsten. Im Bereich Leistungen punkten die Vorsorgemaßnahmen, wie professionelle Zahnreinigung.
Rang 2 belegt die Viactiv Krankenkasse mit 82,6 Punkten.
Das Unternehmen bietet den Analysten zufolge das beste Leistungspaket, etwa mit homöopathischen Behandlungen, Leistungen für Kinder (wie Rooming-In im Krankenhaus) und diverse Impfangebote. Mit unterschiedlichen Wahltarifen und Bonusprogrammen erhalten Versicherte sehr gute Konditionen. Im Service profiliert sich die Krankenkasse mit individuellen und vollständigen Auskünften per E-Mail.
Die Techniker Krankenkasse geht mit 83,1 Punkten und dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor.
Die TK überzeugt mit sehr guten Leistungen, berichtet das DISQ. Hierzu zählen etwa Kostenbeteiligungen an diversen Naturheilverfahren sowie umfangreiche Leistungen im Bereich Krankenpflege. Ein niedriger Zusatzbeitrag und mehrere Wahltarife sorgen für sehr attraktive Konditionen. Der Testsieger bietet zudem einen guten Service, insbesondere aufgrund einer sehr informativen Internetseite mit vielen Tipps und Extras sowie einer kompetenten und freundlichen Beratung am Telefon.
Hier erfahren Sie das Gesamtergebnis der Studie und wie die 20 Krankenkassen jeweils in den Teilkategorien Serviceanalyse, Leistungsanalyse und Konditionenanalyse abgeschnitten haben, erfahren Sie hier.
