So steigen Makler erfolgreich in die Video-Beratung ein

Kunden an die neue Beratungspraxis gewöhnen

Spricht man mit Maklern, die den Sprung in die Online-Beratung bereits bewältigt haben, über die Erfolgsfaktoren für den erfolgreichen Weg zum Online-Berater, dann finden sich viele interessante Erkenntnisse. Einige davon seien hier skizziert.

Eine allmähliche Gewöhnung der Kunden an Online-Beratungen ist beispielsweise durch kurze Videoclips oder auch Postings über Social-Media-Plattformen möglich. Nehmen Sie die Kunden auf dem Weg zur Online-Beratung einfach mit und erzählen oder schreiben Sie, was Sie warum, wie und wann machen wollen.

Ein Video, das die Video-Beratung erklärt

Am Anfang könnte also ein kleines Video stehen, das zeigt, wie so eine Online-Beratung stattfindet. Der Makler kann den Online-Beratungsplatz, die Kamera oder auch die Hintergrundwand des „Sendeplatzes“ vorstellen. Dieses Startvideo kann dann auf die Maklerhomepage oder den Youtube-Kanal des Maklers gestellt werden. Den Link zum Video mit einem kurzen Kundenanschreiben per Newsletter dann an die Kunden senden und dann kann Online-Beratung auch für diese Kunden Praxis werden.

Testen Sie, wie diese ersten Informationen bei dem Kunden ankommen. Holen Sie sich Feedback und laden Sie genau diese Kunden zu einer ersten Online-Beratung ein. Diese Rückmeldungen besonders von loyalen oder befreundeten Kunden können für Makler besonders wertvoll für die Frage sein: Wie komme ich beim Kunden selbst mit meiner Online-Beratung an, wie fühlt sich mein Kunde bei der neuen Beratungsform?

Screenshots der Beratung auch bei Facebook posten

Fotos oder Screenshots von Online-Beratungen auf den diversen Plattformen von Social Media können ebenfalls den Start und die dauerhafte Umsetzung der Online-Beratung im Maklerbetrieb begleiten. Die Kunden haben dann die Möglichkeit mit Kommentaren oder auch per Like-Button aktiv die Erfahrungen mit der neuen Beratungsart zu teilen.

Mit diesem Vorgehen haben Makler die Möglichkeit, ein Gefühl dafür zu entwickeln, wann und wie sich Kunden bei der Online-Beratung gut fühlen. Makler werden aber auch feststellen, dass man in der persönlichen und der Online-Beratung die gleichen Fehler machen kann. Ein Redeanteil von über 90 Prozent durch den Makler ist eben in jedem Fall nicht optimal.

Fehler vermeiden und Beratungsstrategie anpassen

Die meisten Fehler, die man bei der Online-Beratung machen kann, sind keine spezifischen Themen dieser Beratungsart. Kunden wollen ernst genommen werden und nicht das Gefühl haben, beim Makler nur eine Nummer für neue Versicherungen und Verträge zu sein.

Auch wenn der Kunden viele Kilometer weit weg vor seinem Tablet oder PC mit dem Makler seines Vertrauens chattet, will er oder sie individuell behandelt werden. Und je anschaulicher der Makler seine Beratung mit Grafiken, Bildern und Übersichten inhaltlich aufwertet, umso weniger wirken persönliche genauso wie Online-Beratung kalt und unpersönlich.

Häufige Fehlerquellen

Zu den Fehlerquellen, die zu den ganz spezifischen der Online-Beratung gehören, zählen aber einige technische Anforderungen. Die Qualität der Kamera, eine optimale Ausleuchtung, eine leistungsfähige DSL-Datenleitung sowie die Möglichkeit neben dem Live-Bild auch Charts zur Beratung zeigen zu können, gehören zu den technischen Grundvoraussetzungen.

Aber auch die Beratungsinhalte und -formen für Video-Chats können speziell sein. Wenn ein Makler 30 Seiten Fachinhalte und Ergebnisse von Marktrecherchen über den Kunden ausschüttet, dann wird auch eine persönliche Beratung langweilig. So ist dies auch bei Online-Beratungen. Zu viele Schaubilder und Folien können ebenso kontraproduktiv sein wie ein Standbild, das nach kurzer Zeit das Interesse der Kunden komplett erlöschen lässt. Dann kann eine Online-Beratung auch ohne Ergebnis zu Ende gehen.

Fazit

Die Online-Beratung kann eine sinnvolle und wichtige Ergänzung der Modernisierung der Beratung durch Maklerfirmen sein. Dies gilt besonders auch durch eine Verbesserung des Verhältnisses von Aufwand und Nutzen für bestimmte Sparten sowie bei Kunden, die nicht in der unmittelbaren Region des Maklerbüros wohnen oder arbeiten.

Anregungen von Online-Maklern finden sich inzwischen vielfach bei Recherchen im Internet oder über spezialisierte Berater. Auf jeden Fall ist es empfehlenswert in die technischen Voraussetzungen für die Online-Beratung, aber nicht unbedingt in ein weiteres Tool für die Online-Beratung zu investieren. Technische Lösungen, die die Online-Beratung in das bestehende System von E-Mail, Newsletter und Homepage einbinden lassen, sind empfehlenswert.

Jegliche Angst vor der Anonymität des Online-Chats löst sich in Luft auf, wenn die neue Beratungsform auf der Homepage mit Fotos des Maklers oder seiner Mitarbeiter auf beiderseits nützliche und zeitgemäße Kommunikationsformen verweist.

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