Weit mehr als jeder zweite Versicherungskunde hierzulande (61 Prozent) will von seinen Anbietern bereits eine digitale Abwicklung sehen. Dabei wünschen sie sich je nach Phase unterschiedliche Kommunikationsmöglichkeiten, wie eine aktuelle Umfrage der Managementberatung A3A Consulting zeigt.

Interessant finden die Befragten Live-Chats, Apps, mit denen sich einzelne Services selbstständig durchführen lassen und sogenannte Self-Service-Portale, mit denen sie einfache Aufgaben selbst übernehmen können.

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Soziale Medien wie WhatsApp oder Facebook kommen im Vergleich nicht so gut an.

Trotz Digitalisierung sollten die Versicherer aber auch ihre Offline-Kanäle nicht vernachlässigen.

Denn auch diese sehen die Kunden laut Umfrage als selbstverständlich an. Hier nannten sie unter anderem eine Telefon-Hotline und den Kontakt zu einem persönlichen Berater vor Ort.

In Sachen Kundenservice erwartet rund ein Viertel der Befragten einen festen Ansprechpartner, zwei Fünftel würde eine transparente Kundenhistorie an allen Kontaktpunkten beeindrucken. Etwa 60 Prozent erwarten zudem Reaktionszeiten von 24 Stunden, knapp 70 Prozent würden sich über eine Antwort innerhalb von fünf Stunden freuen.

„Die Kunden erwarten heute, innerhalb ein- und derselben Transaktion nahtlos zwischen Geräten und Kanälen wechseln zu können“, erklärt Gerald Herrmann von A3A Consulting.

„Inkonsistenzen bei Inhalten und Aussagen oder komplizierte Prozesse mit Medienbrüchen beeinflussen die Kundenerfahrung negativ und sind deshalb unbedingt zu vermeiden.“

Ein weiteres Ergebnis der Studie:

Mehr als die Hälfte der Befragten würde sich außerdem freuen, wenn sie Versicherungsprodukte nach eigenen Wünschen mitgestalten könnte. Auch würden sie gern individuelle Tarife und Services erhalten.