Wie sehen Verbraucher ihre Versicherer? 29 Prozent finden sie „nötig, aber etwas lästig“. 27 Prozent geben an, sich von ihrem Versicherer verstanden zu fühlen und dessen Produkte zu schätzen. Aber 25 Prozent kritisieren überteuerte Produkte und Zögerlichkeit bei der Schadenregulierung.
Das sind Ergebnisse der europäischen Guidewire-Verbraucherstudie 2026, für die das Unternehmen mehr als 4.000 Verbraucher in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Spanien befragen ließ.
„Der Schadenfall ist einer der wenigen Kontaktpunkte, die Versicherer mit ihren Kunden haben. Und da sieht ein Viertel ein Problem – entweder sind die Produkte überteuert, oder es werden keine Leistungen ausgezahlt“, sagte René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA von Guidewire, bei der Vorstellung der Ergebnisse.
Klaus Thummert, Senior Director bei Capgemini, verwies auf das strukturelle Dilemma: Versicherungen seien oft mit einem negativen Anlass verknüpft. Wer eine Police abschließe, müsse sich zwangsläufig mit einem Risikoszenario beschäftigen. Besonders deutlich werde das, wenn im Schadenfall Leistungsausschlüsse griffen, die im Kleingedruckten stehen, aber kaum bekannt seien. „Jeder, der mal Wasser im Keller hatte und dann lernt, dass Grundwasser grundsätzlich ausgeschlossen ist: Das führt natürlich zu solchen Situationen, wo man sagt – boah, und dafür habe ich jahrelang bezahlt.“
Beim Thema künstliche Intelligenz (KI) zeigt die Studie ein gespaltenes Bild, das sich gegenüber dem Vorjahr kaum verändert hat. Schoenauer sprach von einer „Stagnation oder, je nach Sichtweise, einer Stabilisierung“ der Einstellungen.
34 Prozent der Befragten sind damit einverstanden, dass eine KI ohne menschliches Zutun die Höhe der Prämie bestimmt. 26 Prozent lehnen KI im Versicherungskontext grundsätzlich ab. Besonders aufschlussreich ist ein weiterer Befund: Von denjenigen, die KI-Tools täglich nutzen, misstrauen nur 5 Prozent dem Einsatz von KI. Bei Nicht-Nutzern liegt dieser Wert bei 65 Prozent. Erfahrung reduziert also Skepsis deutlich.
56 Prozent der deutschen Verbraucher stehen der KI-Unterstützung beim Ausfüllen von Versicherungsanträgen positiv gegenüber – damit liegt Deutschland europaweit an der Spitze (Frankreich: 42 Prozent, Großbritannien: 38 Prozent).
Thummert ergänzte aus Beraterperspektive: Der Markt sei in sehr unterschiedlichen Reifegraden. Einfache Chatbots gebe es bereits seit Jahren mit hoher Verbreitung. Bei komplexeren Anwendungen – etwa in den Betriebseinheiten von Versicherern – steckten viele noch im „Use-Case-Stadium“. „Die Herausforderung, die sich dann im nächsten Schritt stellt, ist, dass man auch den entsprechenden Nutzen in der Fläche einfährt – und das nicht nur auf einen sehr dedizierten Teil bezieht.“
Drei Faktoren dominieren, wenn Verbraucher gefragt werden, was ihr Vertrauen in KI-gestützte Versicherungsprozesse stärken würde. 39 Prozent fordern die Möglichkeit, eine KI-Entscheidung an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten zu können. 25 Prozent wollen verständliche Erklärungen der KI-Entscheidungen. Weitere 25 Prozent sprechen sich für eine unabhängige Regulierung von KI-Systemen im Versicherungswesen aus.
Diese Befunde korrespondieren mit dem EU-AI-Act, den Schoenauer als wichtigen Treiber nannte: „Es geht darum, dass KI-Entscheidungen nicht aus einer Blackbox kommen, sondern nachvollziehbar und fair sind – das gehört auch zur Ethik von KI.“
Thummert bestätigte: In allen KI-Projekten, die Capgemini bei Versicherern begleite, sei „Human in the Loop“ als Leitplanke gesetzt. Auch das Thema Transparenz sei nicht optional, sondern regulatorisch vorgeschrieben.
Die allgemeine Besorgnis über Eigentumsschäden durch Naturkatastrophen ist gesunken: von 43 Prozent (2025) auf 39 Prozent (2026). Noch deutlicher fällt der Rückgang beim Abschluss von Klimarisikoversicherungen aus: Nur noch 31 Prozent erwogen das dieses Jahr – nach 38 Prozent im Vorjahr.
Schoenauer führte das unter anderem auf das vergleichsweise ruhige Schadenjahr 2025 zurück. Spanien liegt trotz des Rückgangs weiterhin an der Spitze (55 Prozent Besorgnis), getrieben von den extremen Ereignissen der vergangenen zwei Jahre.
27 Prozent der deutschen Verbraucher wünschen sich ein digitales Tool zur Risikobewertung auf Basis von Wohnort und Immobilientyp. Im Ländervergleich ist das der höchste Wert. Schoenauer sieht darin eine Chance für Versicherer, parametrische Versicherungsmodelle stärker bekannt zu machen.
Die Zahlen zur wirtschaftlichen Lage der Haushalte sind eindeutig: 84 Prozent der Verbraucher sind besorgt über steigende Lebenshaltungskosten. 55 Prozent geben an, ihre Versicherungsausgaben wahrscheinlich zu senken. Und 43 Prozent kritisieren mangelnde Transparenz bei Prämienerhöhungen.
Regional ist der Druck am stärksten in Spanien (63 Prozent planen Kürzungen) und Frankreich (62 Prozent), gefolgt von Deutschland (52 Prozent) und Großbritannien (44 Prozent).
Bei der Wahl des Versicherers bleibt der Preis das wichtigste Kriterium. Dahinter folgt mit 39 Prozent die Markenbekanntheit – stabil gegenüber dem Vorjahr (38 Prozent). Gewohnheit (29 Prozent) und Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis (26 Prozent) spielen ebenfalls eine wichtige Rolle.
Chatbots gewinnen als Recherche-Tool an Bedeutung – vor allem bei der Generation Z (18 bis 24 Jahre): 21 Prozent nutzen sie aktiv bei der Versicherungswahl. In Deutschland liegt dieser Wert sogar bei 27 Prozent.
Schoenauer sieht gerade für den deutschen Markt eine klare Chance: Der Vermittler sei hierzulande weiterhin stark verwurzelt. „Hier ist eine sehr starke Chance, die eigenen Makler und Agenten besser mit Tools auszustatten – für eine bessere persönliche Beratung, aber auch um sich auf die neue Generation von LLM-nutzenden Kunden vorzubereiten.“
