In der Versicherungsbranche reden derzeit alle über künstliche Intelligenz (KI). Aber welche Versicherer setzen eigentlich bereits KI-Anwendungen im Echtbetrieb ein – und wo halten sie sich lieber noch zurück?
In Teil 1 haben uns bereits die Arag, die Bayerische, Domcura, die Ergo und HDI Deutschland exklusiv Auskunft über die KI-Anwendungen gegeben, die sie unter anderem im Echtbetrieb nutzen. Die Interviewstrecke finden Sie hier.
Im zweiten Teil unserer Interviewstrecke stehen die folgenden Versicherer uns Rede und Antwort zu ihren KI-Anwendungsfällen:
Wir bringen die Interviews in alphabetischer Reihenfolge. Daher starten wir die Interviewstrecke mit der Allianz und ihren bisherigen KI-Anwendungsfällen.
Pfefferminzia: In welchen Bereichen setzen Sie KI bereits im Echtzeitbetrieb ein, und wo planen Sie den Einsatz von KI noch?
Allianz: KI ist ein integraler Bestandteil unserer Innovationsstrategie und unterstützt das intelligente und nachhaltige Wachstum, das wir anstreben. Die Allianz setzt KI bereits ein, um die gesamte Wertschöpfungskette zu verbessern. Beispiele hierfür sind der Kundendialog, das Underwriting, die Preisgestaltung, die Schadenregulierung, die Betrugsbekämpfung und viele andere Geschäftsbereiche.
Ein paar konkrete Beispiele sind:
Der Enterprise Knowledge Assistant (EKA) der Allianz nutzt künstliche Intelligenz, um Callcenter-Mitarbeitenden schnell genaue Informationen zu liefern. Der Vorteil für die Kundinnen und Kunden ist ein schnellerer und besserer Service am Telefon. EKA beschleunigt das Abrufen und Extrahieren von Informationen, was die Reaktionszeiten verkürzt und zu höheren Lösungsquoten beim ersten Kundenkontakt führt. Eine Feedback-Komponente ermöglicht Änderungen bei Bedarf und eine kontinuierliche Feinabstimmung.
Die von Control-Expert, einer Tochtergesellschaft der Allianz, entwickelte KI-gestützte App ermöglicht es Kunden, Fotos ihres beschädigten Fahrzeugs hochzuladen und innerhalb weniger Minuten ein Abwicklungsangebot zu erhalten. Dieser Dienst nutzt die KI-Analyse von Fotos, um den Umfang und die Schwere des Schadens zu bestimmen und Kunden einen Kostenvoranschlag zu unterbreiten. Falls erforderlich, fordert das System weitere Fotos an. Kundinnen und Kunden können zwischen einer Entschädigung oder einer Reparatur wählen. All dies ist in nur wenigen Minuten erledigt. Sie profitieren so von einer schnellen und unkomplizierten Schadenregulierung. Und unsere Schaden-Expertinnen und -Experten können sich mehr auf komplexe oder emotional schwierige Fälle konzentrieren. Die App ist bereits in mehr als 20 Märkten weltweit im Einsatz.
Eine KI sagt Ort, Zeit und Auswirkungen extremer Wetterereignisse bis hin zur genauen Adresse mit einem hohen Maß an Zuverlässigkeit voraus. Unser Unwetterwarnsystem sendet dann eine SMS-Warnung. Wir versenden etwa zehn Warnungen pro Kunde und Jahr. 96 Prozent der Kundinnen und Kunden ergreifen Maßnahmen, um Schäden an ihrem Eigentum zu verhindern, und bewerten diesen Service mit 4,6 auf einer 5-Sterne-Skala. Wir testen diesen Dienst derzeit mit mehr als 1,9 Millionen Kunden in Deutschland, und eine breitere Einführung ist geplant.
Wie stellen Sie sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind – insbesondere gegenüber Maklern und Kunden?
Allianz: Unser Leitprinzip bei der KI und insbesondere bei der Generativen AI ist es, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und die Technologie zu nutzen, um die Fähigkeiten unserer Teams zu ergänzen – nicht zu ersetzen. KI unterstützt unsere Mitarbeitenden bei einfachen, sich wiederholenden Aufgaben. Dadurch haben unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexe Aufgaben, bei denen ihr menschliches Urteilsvermögen gefragt ist. Für uns sind und bleiben Menschen die letzte Instanz in strittigen oder unklaren Fällen. Unsere Kundinnen und Kunden sprechen immer direkt mit Menschen, wenn es darauf ankommt.
Vor einigen Jahren sind wir eine freiwillige Verpflichtung zum verantwortungsvollen Einsatz von KI im Einklang mit diesen fünf Grundsätzen eingegangen:
Was sind derzeit die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI in Ihrem Haus, und wie lösen sie diese?
Allianz: KI ist nur so gut wie die Daten, auf denen sie basiert. Mit ihrer Daten- und KI-Strategie stellt die Allianz sicher, dass ihre KI-Anwendungen auf genauen, qualitativ hochwertigen und strukturierten Daten basieren und dass die Anforderungen an Datenschutz und Privatsphäre erfüllt werden. So können fundiertere Entscheidungen getroffen und Ergebnisse messbarer gemacht werden.
Der Eckpfeiler der Daten- und KI-Strategie der Allianz ist die kontinuierliche Verbesserung, die auf zwei zentralen Bewertungen basiert: Datenreife und Datenfitness. Die Allianz Datenplattform (ADP) ist ein wichtiger Bestandteil der Daten- und KI-Strategie. Sie ermöglicht es, Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren und gewährleistet gleichzeitig, dass die hohen Governance-Standards der Allianz eingehalten werden.
Pfefferminzia: In welchen Bereichen setzen Sie KI bereits im Echtzeitbetrieb ein, und wo planen Sie den Einsatz von KI noch?
Eberhard Sautter: Die Hanse-Merkur setzt KI bereits an mehreren Stellen im Echtzeitbetrieb ein, unter anderem in der Schadenbearbeitung der Tierkrankenversicherung. Hier wird der Fachprozess der Rechnungsanalyse und -leistung über KI gesteuert und durchgeführt. Darüber hinaus haben wir ein Omni-Kanal-Sprachsystem im Einsatz. Im Wesentlichen handelt es sich um einen Chatbot für die Kundenkommunikation, der viel positive Resonanz erfährt.
Insgesamt sehen wir die Nutzung von KI vor allem als unterstützendes Tool in unseren Arbeitsprozessen. Dies bezieht sich insbesondere darauf E-Mails, Briefe und Anrufe zu klassifizieren und zu bewerten, die Rechnungsprüfung und Betrugserkennung sowie im personalisierten Marketing und der Vertriebsunterstützung. Hier können KI-Tools Prozesse beschleunigen und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen. Zudem sehen wir Potenziale für die weitere Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Effizienz.
Wie stellen Sie sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind – insbesondere gegenüber Maklern und Kunden?
Sautter: Wir stellen sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind, indem wir auf klar definierte Regeln setzen. Die KI unterstützt bei der Analyse relevanter Sachverhalte, die finale Entscheidung erfolgt jedoch stets regelbasiert und unter laufender Qualitätsüberwachung. Unsere Fachbereiche begleiten den gesamten Prozess, führen regelmäßige Kontrollen durch und stellen sicher, dass die Entscheidungen auch für Makler und Kunden transparent und nachvollziehbar bleiben. Rund 98 Prozent unserer Kundinnen und Kunden akzeptieren die KI-gestützten Entscheidungen ohne Beanstandung – ein klares Zeichen für Vertrauen und den spürbaren Nutzen durch deutlich verkürzte Bearbeitungszeiten.
Was sind derzeit die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI in Ihrem Haus (z. B. Datenqualität, Fachkräftemangel, Akzeptanz) und wie lösen sie diese?
Sautter: Wenn es um KI geht, überwiegen die positiven Aspekte eindeutig. Da wir ein innovationsstarkes Unternehmen sind, erleben wir in unserer Mitarbeiterschaft auch im Bereich KI grundsätzlich eine große Offenheit. Als eine wesentliche Herausforderung sehen wir aktuell den Mangel an qualifizierten Fachkräften, die Regulatorik (wie beispielsweise die Einhaltung der Datenschutzstandards wie DSGVO) und Sicherheitsrisiken durch Cyberangriffe.
Pfefferminzia: In welchen Bereichen setzen Sie KI bereits im Echtzeitbetrieb ein, und wo planen Sie den Einsatz von KI noch?
Andreas Schwarz: Unser Ziel ist es, allen Mitarbeitenden die Möglichkeiten von KI bereitzustellen. Mitte vergangenen Jahres haben wir daher ChatGPT als interne Lösung R+V-GPT für alle Mitarbeitenden ausgerollt. R+V-GPT ergänzen wir kontinuierlich um eigenes R+V-Wissen mithilfe von Wissensdatenbanken. Wir entwickeln darüber hinaus weitere eigene KI-Tools oder kaufen diese ein.
Im Recruiting verwenden wir in der Vorselektion keine KI-Tools. Für das Bewerber-Matching zu Jobs nutzen wir eine unterstützende KI, die wir allerdings händisch bedienen. Uns ist im Auswahl- und Bewertungsprozess die menschliche Komponente wichtig, da der Bewerbende zum Unternehmen passen muss.
Daher setzen wir im Auswahlprozess auf eine Kombination aus Personen aus dem Fachbereich sowie Recruiting. Generative AI setzen wir unterstützend ein, um Stellenanzeigen zu erstellen. In Businessnetzwerken nutzen wir ebenfalls KI in der Direktansprache von Kandidaten.
Im Vertrieb setzen wir ebenfalls auf Künstliche Intelligenz. Sowohl der Innen- als auch der Außendienst nutzen das interne R+V-GPT. Dieses Tool unterstützt alltägliche Aufgaben. Es wird sukzessive mit weiterem Wissen ausgebaut. Im CRM-System Salesforce stehen erste KI-Features bereit, die insbesondere die Dokumentation von Kundenkontakten vereinfachen sollen.
Wir setzen KI auch im Schadenmanagement ein, um auffällige Schadenfälle zu identifizieren. Die KI reduziert die Notwendigkeit manueller Prüfungen und beschleunigt den Prozess erheblich. Beispielsweise können wir Betrugsmuster bei KFZ-Schäden erkennen und schneller reagieren und dadurch Betrugsversuche schnell identifizieren. KI hilft uns dabei, die Schadenhöhe bei Unfällen präzise und schnell zu ermitteln. Dies vereinfacht die Interaktion und sorgt für eine effiziente Abwicklung. Zudem nutzen wir KI-basierte Wissensplattformen, die Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Schäden unterstützen und so die Bearbeitungszeit verkürzen.
Wie stellen Sie sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind – insbesondere gegenüber Maklern und Kunden?
Schwarz: Die Nachvollziehbarkeit und Regelkonformität bei KI-gestützten Entscheidungen sicherzustellen hat bei uns höchste Priorität. Wir schulen unsere Mitarbeitenden gezielt im Umgang mit KI-Anwendungen und koordinieren deren Einführung und Nutzung. Zudem werden alle eingesetzten Systeme durch die jeweils verantwortlichen Fachbereiche sowie durch die Rechtsabteilung umfassend geprüft, um sicherzustellen, dass gesetzliche und unternehmensinterne Vorgaben eingehalten werden – insbesondere auch im Hinblick auf Transparenz gegenüber Maklern und Kundinnen und Kunden.
Was sind derzeit die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI in Ihrem Haus, und wie lösen sie diese?
Schwarz: Eine große Herausforderung ist es, die Balance zu finden. Wir möchten auf der einen Seite unsere Mitarbeitenden für dieses wichtige Zukunftsthema weiter begeistern und dabei innovative Ideen in der Breite fördern. Auf der anderen Seite bedarf es einer gewissen Fokussierung auf den Einsatz einer Auswahl von werthaltigen Tools und die Konzentration darauf, die wichtigsten Kundenprozesse durch smarte KI zu optimieren.
Pfefferminzia: In welchen Bereichen setzen Sie KI bereits im Echtzeitbetrieb ein, und wo planen Sie den Einsatz von KI noch?
Signal Iduna: Signal Iduna nutzt KI bereits im Echtzeitbetrieb für verschiedene Anwendungsfälle: In der Krankenversicherung entlastet ein – zusammen mit unserem Partner Google Cloud entwickelter – generativer Wissensassistent unsere Mitarbeitenden im Kundenservice. In Vorbereitung ist für diese Sparte die Dunkelverarbeitung durch KI weiter zu optimieren.
Im Komposit-Bereich setzen wir unsere Eigenentwicklung „Fraudula“ ein, um Betrug zu erkennen. Zusätzlich automatisieren wir das Anlegen von Schadenmeldungen aus E-Mails in unserem System mithilfe eines Large-Language-Models (LLM). Wir nutzen KI auch zur Schwärzung sensibler Daten, bevor unsere Vertriebspartner Dokumente an Dienstleister weiterleiten. Zudem fasst die KI online gemeldete Schäden für Bearbeitung in den Fachbereichen zusammen.
Wie stellen Sie sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind – insbesondere gegenüber Maklern und Kunden?
Signal Iduna: Wir sind uns der Verantwortung bei dieser noch neuen Technologie bewusst. Daher hat ein ethischer, sicherer, nachvollziehbarer und transparenter KI-Einsatz für uns Priorität. Unsere Governance-Prozesse entsprechen dem EU-AI-Act. Wir entwickeln ein Rahmenwerk mit Prozessen, Standards und Schulungen, das die Anforderungen des EU-AI-Act berücksichtigt und fortlaufend weiterentwickelt wird. Dieser Rahmen stellt die Nachvollziehbarkeit und Regelkonformität auch gegenüber Maklern und Kunden sicher, sobald KI in diesem Kontext eingesetzt wird.
Was sind derzeit die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI in Ihrem Haus, und wie lösen Sie diese?
Signal Iduna: Besondere Herausforderungen an uns stellen die Datenqualität und der Fachkräftemangel. Die Arbeit am KV-Wissensassistenten zeigt deutlich, dass die Datenqualität für die Nutzung und Wirkung entscheidend ist. Daher arbeiten wir daran, sie zu verbessern und ein konsistentes Datenmanagement aufzubauen.
Um Fachkräfte zu gewinnen und unsere KI-Kompetenz zu stärken, haben wir zehn typische KI-Profile entwickelt und bauen ein KI-„Center of Excellence“ auf. Beim Recruiting hilft uns indirekt unsere Partnerschaft mit Google.
