Viele Menschen in der Versicherungsbranche reden derzeit über künstliche Intelligenz (KI), aber welche Versicherer setzen eigentlich bereits KI-Anwendungen im Echtbetrieb ein – und wo halten sie sich lieber zurück?
Wir haben uns in der Branche dazu einmal umgehört. Die folgenden Versicherer stehen uns im ersten Teil ausführlich Rede und Antwort, in welchen Bereichen sie KI schon einsetzen, wo das noch geplant ist und welche Probleme sie dabei noch lösen müssen:
Die Kurz-Interviews der befragten Versicherer finden Sie in alphabetischer Reihenfolge in unserer Interviewstrecke. Das ist der erste Teil. Hier finden Sie die Interviews des zweiten Teils mit der Allianz, Hanse Merkur, Signal Iduna und R+V.
Pfefferminzia: In welchen Bereichen setzen Sie KI bereits im Echtzeitbetrieb ein, und wo planen Sie den Einsatz von KI noch?
Antonia Strohschen: Bei der Arag verfolgen wir einen systematischen, aber pragmatischen Ansatz beim Einsatz von KI – entlang der gesamten Wertschöpfungskette, mit konkreten Anwendungsfällen im Live-Betrieb, in aktiver Entwicklung und mit Blick in die Zukunft. Die Bandbreite reicht dabei von klassischer KI über Large-Language-Models-(LLMs)-basierte Lösungen bis hin zu Retrieval Augmented Generation (RAG).
Wie stellen Sie sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind – insbesondere gegenüber Maklern und Kunden?
Strohschen: Transparenz und Regelkonformität sind für uns elementare Prinzipien im KI-Einsatz. In Anwendungsfällen mit direktem Kundenkontakt – derzeit primär bei unseren Voicebots – erfolgt eine klare Kennzeichnung:
Ich bin Ihre digitale Assistentin. Um Ihre Wartezeit ein wenig zu verkürzen, möchte ich einige notwendige Fragen bereits mit Ihnen durchgehen. Alle Informationen, wie wir mit Ihren Daten umgehen, finden Sie auf der Datenschutzerklärung unserer Homepage.
Darüber hinaus gilt konzernweit unsere verbindliche KI-Richtlinie, die klare Standards für die Entwicklung und den Einsatz von KI setzt – unter ethischen, technischen und regulatorischen Gesichtspunkten. Sie verpflichtet alle Bereiche zu einem verantwortungsvollen Umgang mit KI und ist Grundlage für Audits, Prüfprozesse und kontinuierliche Weiterentwicklung.
Was sind derzeit die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI in Ihrem Haus, und wie lösen Sie diese?
Strohschen: Zwei Herausforderungen stehen für uns im Vordergrund:
Unser erklärtes Ziel: Wir nutzen KI zur Entlastung – nicht zur Rationalisierung. Die menschliche Expertise bleibt bei uns unersetzbar.
Pfefferminzia: In welchen Bereichen setzen Sie KI bereits im Echtzeitbetrieb ein, und wo planen Sie den Einsatz von KI noch?
Armin Hangl: Unser hauseigener KI-Assistent „Robin“ steht allen Mitarbeitenden der Bayerischen mit Rat und Tat im Arbeitsalltag zur Seite. Das „die Bayerische GPT“ ermöglicht es uns, in einer geschützten Umgebung viele der KI-Features im täglichen Tun zu nutzen, die viele bereits aus der privaten Nutzung von ChatGPT und Co. kennen. Robin hilft uns beispielsweise dabei, Meetings zusammenzufassen, agiert als Kreativitätstool im Brainstorming zu neuen Kampagnen oder erkennt in größeren Datenmengen Muster und leitet Maßnahmen daraus ab.
Auch in der Schadenregulierung kommt KI bei uns bereits zum Einsatz. Im Bereich Moped- und E-Scooter-Versicherung haben wir hier durch KI-Automatisierung bereits sehr positive Erfahrungen gemacht und dabei die Kundenzufriedenheit erhöht. Weitere Automatisierungen haben wir zur Prozessoptimierung, zum Beispiel in der Krankenzusatzversicherung und bei Risikovoranfragen gestartet.
Erfahrung mit KI sammeln wir auch im Vertrieb: Zum Beispiel im Vertriebstraining, also in der konkreten Übung von Verkaufsgesprächen. Aber auch in der Beratung zu Fondspolicen, wo KI für Kundinnen und Kunden individuelle Rentenlücken aufdeckt und darauf basierende Vorsorgelösungen anbietet.
Wie stellen Sie sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind – insbesondere gegenüber Maklern und Kunden?
Hangl: Entscheidungen der KI beobachten wir schon seit Beginn sehr intensiv und haben jederzeit die Möglichkeit korrigierend einzugreifen. Wir gehen hier streng nach dem „Human-in-the-loop“-Prinzip vor, prüfen die Ergebnisse der KI und lassen sie nicht einfach „blind“ agieren. Wichtig ist auch die Kombination von KI und regelbasierten Systemen: Die KI erkennt etwas, das System aber entscheidet nach festen und von uns vorgegebenen Regeln. Für die automatisierte Verarbeitung geben wir nur Use-Cases frei, bei denen wir das korrekte Arbeiten der KI sicher belegen können.
Was sind derzeit die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI in Ihrem Haus, und wie lösen sie diese?
Hangl: Unser Ziel ist das Herstellen unternehmensweiter KI-Readiness. Dafür schulen wir unsere Mitarbeitenden intensiv mit KI-Readiness-Trainings. Diese bringen ihnen zum Beispiel das Arbeiten mit unserem KI-Assistenten Robin näher und vermitteln wichtige Skills im Umgang mit KI. Indem wir Kolleginnen und Kollegen mit Robin eine geschützte KI-Arbeits- und Experimentierumgebung bereitstellen, bauen wir häufig vorhandene Berührungsängste zum Beispiel in puncto Datenverlust ab.
Außerdem steigern wir damit die Akzeptanz. Dazu trägt auch unsere unternehmensweite KI-Community bei. In dieser treffen sich mittlerweile über 100 Mitarbeitende aus allen Bereichen regelmäßig zum Austausch über News, Chancen und Potenziale von KI. Alle Mitglieder tragen ihre Begeisterung als KI-Botschafter dann zurück in ihre Teams und sorgen somit dafür, Wissen zum Thema KI breiter in unserem Unternehmen zu verankern.
Pfefferminzia: In welchen Bereichen setzen Sie KI bereits im Echtzeitbetrieb ein, und wo planen Sie den Einsatz von KI noch?
Uwe Schumacher: In der Kundenkommunikation hat Domcura schon einige Erfahrung mit KI-gestützten Chat- und Voicebots. Unsere bisher größte Entwicklung jedoch ist unser KI-Mitarbeiter „Kim“. Seit Spätsommer 2024 ist er in der Schadenbearbeitung im Einsatz. Unser virtueller Kollege analysiert eingereichte Schadenfotos, liest handschriftliche Notizen aus und prüft Dokumente auf Vollständigkeit.
Auf Grundlage dieser Daten und des Versicherungsvertrags des Geschädigten führt Kim eine materielle Deckungsprüfung durch, ermittelt die exakte Entschädigungssumme – und kommuniziert das Ergebnis an den Versicherten und den Makler.
Liegen Kim sämtliche notwendigen Dokumente und Informationen vor, dauert der gesamte Prozess rund 15 Minuten, inklusive der abschließenden Freigabe nach dem Vier-Augen-Prinzip durch menschliche Kolleginnen und Kollegen. Darüber hinaus planen wir noch in diesem Jahr den Einsatz von KI in weiteren Bereichen.
Wie stellen Sie sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind – insbesondere gegenüber Maklern und Kunden?
Schumacher: Für uns ist Transparenz der Schlüssel. Unser KI-Mitarbeiter Kim arbeitet nach dem Prinzip der „Explainable AI“. Das bedeutet: Er kann seine Entscheidungen nachvollziehbar erklären. Jeder Schadenfall wird dokumentiert, und Kundinnen und Kunden sowie Maklerinnen und Makler erhalten eine verständliche Begründung für die Regulierungssumme. Zusätzlich erfolgt eine regelmäßige Qualitätskontrolle durch unsere Schadenexpertinnen und -experten. So stellen wir sicher, dass die KI immer auf dem neuesten Stand ist und keine unbemerkten Abweichungen eintreten.
Was sind derzeit die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI in Ihrem Haus, und wie lösen Sie diese?
Schumacher: Die größten Herausforderungen liegen in der Akzeptanz und der Datenqualität. Der Einsatz und die Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz setzen Vertrauen voraus – sowohl bei unseren Mitarbeitenden als auch bei Maklerinnen und Maklern sowie den Versicherten. Damit man uns und der KI dieses Vertrauen schenkt, setzen wir auf offene Kommunikation und Transparenz. Datenqualität ist der zweite entscheidende Faktor. Wir investieren kontinuierlich in saubere, gut strukturierte Datenbestände und in die Weiterentwicklung unserer Systeme. Auch der Datenschutz spielt eine wichtige Rolle: Sämtliche Prozesse wurden in enger Abstimmung mit unseren Datenschutzbeauftragten entwickelt und entsprechen höchsten Sicherheitsstandards.
Pfefferminzia: In welchen Bereichen setzen Sie KI bereits im Echtzeitbetrieb ein, und wo planen Sie den Einsatz von KI noch?
Mark Klein: Bei Ergo kommt Künstliche Intelligenz seit 2017 in verschiedenen Bereichen zur Anwendung. Dies geschieht aktuell vor allem in den eigenen Verwaltungsprozessen und umfasst beispielsweise das Eingangsmanagement sowie die Vertrags-, Schaden- und Leistungsabwicklung. Aktuell hat Ergo gruppenweit rund 110 KI-Use-Cases implementiert. Die Prozess- und Serviceoptimierung ist dabei der Hauptfokus von Ergo beim Einsatz der Technologie.
So werden beispielsweise bei der DKV pro Jahr über 60 Millionen Dokumentseiten eingereicht. Da viele der eingereichten Dokumente keinem einheitlichen Standard entsprechen, kommen regelbasierte Ansätze hier an eine natürliche Grenze. Doch mit KI konnte Ergo eine Automatisierungsrate von über 90 Prozent in der Klassifikation von eingereichten Dokumenten erzielen und damit die bisherige Quote von rund 50 Prozent mit einem regelbasierten Ansatz signifikant steigern. Das Ergebnis dieser erhöhten „Dunkelverarbeitung“ ist eine beschleunigte Leistungsabwicklung.
Auch digitale Sprachassistenten in der Kundenservicetelefonie („Phone-Bots“) helfen bereits bei über 10.000 Anrufen pro Tag. Beispielsweise leiten sie die Kunden je nach Anliegen an den richtigen Fachbereich weiter, erteilen selbstständig Auskunft über Leistungsstände in der Versicherung oder nehmen Hagelschäden der Kunden entgegen.
Neben den schon heute eingesetzten KI-Anwendungen beschäftigt sich Ergo bereits seit 2023 mit der nächsten Stufe von KI, sogenannter generativer KI (GenAI). In diesem Bereich arbeiten Experten von Ergo fachübergreifend an Lösungen für den Einsatz von „Large Language Models“ unter den geltenden rechtlichen und regulatorischen Anforderungen.
So haben die Teams etwa schon eine interne GPT-Anwendung (Ergo GPT) entwickelt, die seit April 2024 allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Deutschland zur Verfügung steht. Im Bereich Direct Online Marketing wurden 2024 rund 18.000 Werbebilder und -videos mithilfe von GenAI erstellt. Zudem wird bei Ergo etwa an Chatbots als Schnittstellen zu internen Wissensdatenbanken und weiterem gearbeitet.
Wie stellen Sie sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind – insbesondere gegenüber Maklern und Kunden?
Klein: Bei Ergo durchlaufen alle KI-Anwendungen vor ihrem produktiven Einsatz einen umfassenden Prüfprozess, in dem alle relevanten Stakeholder wie Recht, Compliance, IT, Risikomanagement und die Mitbestimmungsgremien involviert sind. So ist sichergestellt, dass jegliche KI-basierten Anwendungen vollumfänglich datenschutzkonform und sicherheitszertifiziert sind. Der menschenzentrierte Ansatz ist neben Themen wie Datenschutz und Sicherheit die oberste Prämisse bei der Entwicklung und dem Einsatz von KI-basierten Lösungen bei Ergo. Der Mensch hat immer das letzte Wort.
Für das Entwickeln und Trainieren der eigenen KI-Anwendungen nutzt Ergo eine eigene, cloudbasierte Plattform, die auf Servern in Europa gehostet wird. Hier wird in einer vollständig datenschutzkonformen und sicherheitsgeprüften Umgebung der komplette Entwicklungszyklus einer KI-Anwendung abgebildet. Das bedeutet vom Einspeisen der Daten über das Training der Modelle bis zum Liveschalten der Algorithmen.
Für den vertrauensvollen und transparenten Umgang mit KI hat Ergo bereits 2019 eigene ethische Leitplanken definiert. Dazu gehört auch, eingesetzte KI-Lösungen fortlaufend zu überprüfen, gegebenenfalls zu korrigieren und weiterzuentwickeln. Dies ist insbesondere wichtig, um Aspekte wie Diskriminierung oder Halluzinationen, die durch KI-Systeme entstehen können, zu vermeiden beziehungsweise ihnen umgehend entgegenzuwirken.
Seit 2025 gilt zudem konzernweit für Munich Re, Ergo Group und Meag die „AI-Governance-Directive“. Sie wurde entwickelt, um sicherzustellen, dass regulatorische Vorgaben für KI bei Munich Re, Ergo und Meag durch globale Mindeststandards für KI-Systeme eingehalten werden.
Was sind derzeit die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI in Ihrem Haus, und wie lösen sie diese?
Klein: Versicherern bieten sich immense Potenziale durch KI und GenAI. Da es hier täglich Hunderttausende Kontaktpunkte mit Kundinnen und Kunden gibt, bei denen Sprache verarbeitet werden muss, sind Versicherungsunternehmen prädestiniert für den Einsatz von Sprachmodellen und darauf basierenden Tools. Zudem können Technologien wie KI dabei helfen, die Effekte des demografischen Wandels abzumildern.
Doch der Einsatz der Technologie muss allgemein sorgfältig überlegt, umgesetzt und gesteuert werden. Es geht um Themen wie Datenschutz, Urheberrecht, Halluzinationen und Diskriminierung. Es braucht eine klare Datenstrategie, geeignete Löschkonzepte und ethische Leitplanken, wie KI im eigenen Unternehmen implementiert werden soll. Darüber hinaus braucht es die nötigen Investments. Denn Digitalisierung gibt es nicht zum Nulltarif. Wer erfolgreich digitalisieren will, muss dafür konsequent und kontinuierlich investieren.
Die beste Technologie entfaltet jedoch keine Wirkung, wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sie nicht annehmen und nutzen. Deshalb beginnt die digitale Transformation immer damit, Technologie zu entmystifizieren und Ängste bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu nehmen. Die Kolleginnen und Kollegen müssen klar nachvollziehen können, was eine Technologie kann – und was nicht. Hier braucht es Angebote wie praktische (Online-)Workshops und Fortbildungen, Thementage, Dialogformate, Fachartikel, digitale Sprechstunden und ähnliches.
Ergo hat bereits eine umfassende digitale Kultur bei sich etabliert und KI wertstiftend implementiert. Bis 2030 wird die Gruppe zudem weitere rund 130 Millionen Euro in den Ausbau ihrer GenAI-Plattform investieren.
Pfefferminzia: In welchen Bereichen setzen Sie KI bereits im Echtzeitbetrieb ein, und wo planen Sie den Einsatz von KI noch?
Thomas Lüer: Aktuell setzen wir KI in Form eines Assistenten in unserem Kundenservice ein. Ein Chatbot, der auf einer strukturierten Wissensdatenbank basiert, liefert unseren Mitarbeitenden präzise Antworten auf Anfragen unserer Kunden. Obwohl wir sowohl menschliche als auch künstliche Intelligenz nutzen, bleibt die Entscheidung, wie und wann wie vom Chatbot bereitgestellte Antworten verwenden, stets in der Verantwortung unserer Mitarbeitenden. Auf diese Weise sichern wir eine hohe Informationsqualität und optimale Kundenbetreuung.
Wir planen, diesen KI-Assistenten in naher Zukunft auch im Vertrieb und bei Schadensfällen einzuführen. Dadurch werden wir in der Lage sein, unseren Kunden schneller und gezielter umfassende Informationen bereitzustellen. Weitere KI-Projekte befinden sich in der Testphase.
Wie stellen Sie sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind – insbesondere gegenüber Maklern und Kunden?
Lüer: Für uns ist Künstliche Intelligenz ein unterstützendes Werkzeug und kein Ersatz für menschliche Expertise. Maschinelle Intelligenz trägt dazu bei, die Effizienz zu steigern, Prozesse zu optimieren sowie eine hohe Servicequalität zu gewährleisten. Die Kombination aus menschlicher Beratungskompetenz und technologischer Intelligenz stärkt unsere Leistungsfähigkeit. KI wird in einem klar definierten Rahmen eingesetzt und kommt nicht direkt in kundenrelevanten Situationen zum Einsatz. Stattdessen fungiert sie als wertvolle Unterstützung im Einklang mit dem „Vier-Augen-Prinzip“. Darüber hinaus haben wir auch ohne den Einsatz von KI etablierte, regelbasierte Entscheidungsprozesse.
Was sind derzeit die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI in Ihrem Haus, und wie lösen sie diese?
Lüer: Viele Herausforderungen haben wir bereits gemeistert. Künstliche Intelligenz ist bei uns angekommen, um zu bleiben. Wir arbeiten kontinuierlich daran, die Datenqualität weiter zu optimieren. Unsere Mitarbeitenden erkennen zunehmend die Vorteile dieser Technologie. Um sie bei der Nutzung von KI zu unterstützen, bieten wir eine Vielzahl von Lernangeboten an.
