In der Studie schwingt eindeutig positive Energie mit. Die Menschen in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien bringen der Versicherungsbranche wieder mehr Zuneigung entgegen. So lassen sich Ergebnisse und Zwischentöne einer aktuellen Studie der Versicherungsplattform Guidewire zusammenfassen. Zählen wir hier einige Aspekte daraus auf.
Die Ansicht, dass Versicherer zwar nötig, aber lästig sind, ist von 36 Prozent auf 30 Prozent im Jahr 2025 gesunken. Davor war sie jedes Jahr kontinuierlich gestiegen.
Der Anteil derer, die sagen, dass Versicherer sie verstehen und dass sie deren Produkte schätzen, stieg von 24 Prozent im Vorjahr auf 32 Prozent im Jahr 2025. Im Vergleich zu 2022 sind es sogar 12 Prozentpunkte mehr. Im Ländervergleich ist das Vertrauen der deutschen Versicherungskunden mit 38 Prozent am höchsten.
Aber: 25 Prozent der Befragten haben eine schlechte Meinung zu Versicherern und das in den vergangenen zwölf Monaten nicht geändert. Dieser Anteil ist im Vergleich zum Vorjahr um 5 Prozentpunkte gestiegen.
43 Prozent meinen, dass die Branche spannende und innovative Arbeitsplätze bietet. Das sind 6 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr und könnte bei der Personalsuche helfen. Der Anstieg war am stärksten bei den 25- bis 34-Jährigen, nämlich von 44 Prozent auf 57 Prozent.
In Deutschland ist die Zahl der Personen, die einen Anspruch geltend gemacht haben, von 46 Prozent im Jahr 2024 auf 54 Prozent im Jahr 2025 gestiegen. Damit hat zum ersten Mal seit Beginn der Umfrage mehr als die Hälfte der Befragten innerhalb von zwölf Monaten einen Anspruch geltend gemacht.
Europaweit waren es übrigens „nur“ 36 Prozent (2024: 31 Prozent).
Trotz steigender Stimmung ist es nach wie vor sehr wahrscheinlich, dass Kunden ihre Versicherung wechseln. 40 Prozent aller Befragten werden ihre Police wahrscheinlich kündigen und zu einem anderen Versicherer hinübernehmen. Allerdings waren es im Vorjahr noch 42 Prozent.
Traditionelle Kanäle, um mit einem Versicherer im Schadenfall Kontakt aufzunehmen, verlieren leicht an Zuspruch. Der Anteil derjenigen, die am liebsten anrufen, ist in Europa von 66 Prozent im Jahr 2024 auf 58 Prozent im Jahr 2025 gesunken. Und der Anteil derjenigen, die E-Mails bevorzugen, ist von 43 Prozent auf 40 Prozent gesunken. In Deutschland setzt sogar die Hälfte (51 Prozent) der Befragten auf E-Mails.
Versicherungsbezogene digitale Kanäle werden hingegen beliebter. Mobile Apps sind in allen Märkten eine gern genommene Option, wobei die Beliebtheit in Großbritannien (26 Prozent) und Spanien (32 Prozent) um 6 Prozent und in Frankreich (25 Prozent) um 7 Prozent deutlich gestiegen ist.
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In Deutschland hat sich die Beliebtheit von Website-Chatbots am stärksten verändert. Sie stieg von 10 Prozent im Jahr 2024 auf 18 Prozent im Jahr 2025.
Nur wenige Kunden scheinen Crossover-Anwendungen mit Social-Media-Plattformen zu mögen. Nur 10 Prozent würden ihren Anspruch über eine Social-Media-Plattform geltend machen. Wobei der größte Anteil dieser Personen in Deutschland zu finden ist (13 Prozent).
Der menschliche Faktor wird noch mehr geschätzt. Der Wunsch, dass der Makler den Versicherungsanspruch meldet, ist von 9 Prozent im Jahr 2024 auf 17 Prozent im Jahr 2025 gestiegen und hat damit wieder das Niveau von 2022 (19 Prozent) und 2023 (15 Prozent) erreicht.
Intelligente Tech-Warnsysteme für mögliche Schäden sind nach wie vor eine spannende Sache (zum Beispiel Leckage-Systeme gegen Wasserschäden). Das Interesse stieg von 71 Prozent im Jahr 2022 auf 80 Prozent im Jahr 2025. Kunden in Deutschland (85 Prozent) und Spanien (86 Prozent) sind besonders zugeneigt.
Das Interesse an nutzungsbasierten Versicherungsprodukten (UBI) stieg ebenfalls. Die Zahl der europäischen Kunden mit UBI-Police liegt 2025 bei 29 Prozent, nachdem sie 2024 noch bei 24 Prozent lag.
Im Vereinigten Königreich hat sich der Anteil der Kunden mit UBI-Police auf 20 Prozent verdoppelt. Auch in Deutschland (34 Prozent) und Spanien (32 Prozent) ist ein deutlicher Anstieg zu verzeichnen, beide Länder legten gegenüber 2024 um 6 Prozent zu.
Eingebettete Versicherungen werden beliebter. Das Vertrauen der Menschen in Unternehmen wie Ikea und Amazon mit ihren Versicherungsprodukten hat wieder das Niveau von 2022 erreicht.
Fast die Hälfte (48 Prozent) gibt an, dass sie sich wohl dabei fühlen würden, zusammen mit Waren bei einem dieser Unternehmen auch ein Versicherungsprodukt mitzunehmen. Dieser Wert war zuvor von 50 Prozent im Jahr 2022 auf 44 Prozent beziehungsweise 45 Prozent in den Jahren 2023 und 2024 gesunken.
Die Bekanntheit einer Versicherungsmarke ist mit 38 Prozent genauso wie im Vorjahr (37 Prozent) der wichtigste Entscheidungsfaktor, um sich für einen Versicherer zu entscheiden. In Deutschland ist das Vertrauen in eine bekannte Marke allerdings mit 34 Prozent am geringsten.
Der zweitwichtigste Faktor ist mit 28 Prozent die Treue gegenüber einem Versicherer. Dies ist ein leichter Anstieg im Vergleich zum Vorjahr mit 25 Prozent.
Auch der Faktor Freunde und Familie hat an Einfluss gewonnen. 25 Prozent lassen sich inzwischen davon beeinflussen, ob ein Freund oder ein Familienmitglied einen Versicherer nutzt. Das sind 5 Prozentpunkte mehr als 2024.
Interessant: Gerade für diejenigen, die ihre Police wahrscheinlich kündigen und wechseln werden, hören als zweitwichtigsten Faktor auf Freund oder ein Familienmitglied (25 Prozent).
Seite 3: KI darf Schäden bearbeiten? Warum nicht?
Makler spielen eine größere Rolle: Die Zahl der Versicherungskunden, die der Empfehlung ihres Versicherungsmaklers vertrauen, stieg 2025 im europäischen Durchschnitt um 7 Prozentpunkte auf 16 Prozent. Am stärksten ausgeprägt ist das in Spanien (21 Prozent), gefolgt vom Vereinigten Königreich (17 Prozent) und Deutschland (16 Prozent).
Die Zahl der Versicherungsnehmer, die mindestens einmal pro Woche ein KI-Tool verwenden, stieg von 21 Prozent im Jahr 2024 auf 34 Prozent im Jahr 2025. Noch nie ein KI-Tool verwendet haben hingegen 28 Prozent nach 40 Prozent im Vorjahr.
37 Prozent sind damit einverstanden, dass Versicherer mittels KI den Preis einer Versicherungspolice ohne menschliches Eingreifen festlegen. 2024 waren es noch 31 Prozent.
Dass KI Schadensfälle ohne menschliches Zutun bearbeitet und abwickelt, finden in diesem Jahr 33 Prozent okay (2024: 30 Prozent.
Interessanterweise ist der größte Rückgang bei Menschen mit kritischer Meinung zur KI hierzulande zu verzeichnen. Der Rückgang der deutschen Skepsis ist beachtlich: Nur noch 17 Prozent können sich nicht vorstellen, dass ihnen irgendwas Vertrauen in KI bei Versicherern geben könnte (2024: 26 Prozent).
