Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Privatkunden sind nach einem Servicekontakt mit ihrem Versicherungsvertreter bereit, diesen weiterzuempfehlen. Daher erreichen Versicherungsvertreter einen Net Promoter Score (NPS), also eine Weiterempfehlungsquote, von 37 für ihren Kundenservice.

Die Kennzahl NPS misst den Unterschied zwischen Kritikern und begeisterten Kunden. Wenn also beispielsweise 50 Prozent der Befragten den Versicherungsvertreter weiterempfehlen würden und 13 Prozent nicht, entsteht als Differenz dieser beiden Angaben ein NPS von 37.

Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Marktuntersuchung von Sirius Campus. Für die repräsentative Umfrage haben die Marktforscher 7.051 Servicekontakte von privaten Versicherungskunden zwischen Oktober und November 2024 ausgewertet.

Auf Produktebene liegen Tierkrankenversicherungen beim Service auf Platz 1, knapp vor Hausratversicherungen und KFZ-Versicherungen. Bei der privaten Pflegeversicherung läuft der Service aus Kundensicht am schlechtesten. Sie liegt abgeschlagen auf dem letzten Platz, knapp davor die private Krankenvollversicherung.

So fällt der NPS bei allen untersuchten Versicherungen aus

Quelle: Sirius Campus

Die häufigsten Servicekontakte haben Versicherungskunden zu KFZ-Versicherungen (23 Prozent), privaten Krankenzusatzversicherungen (11 Prozent) und Wohngebäudeversicherungen (10 Prozent).

Auch bedingt durch geringere Marktdurchdringung haben Versicherte weniger Kontakt zu ihrem Versicherer oder Vertreter, wenn es um ihre private Pflegeversicherung (4 Prozent), Krankenvollversicherung (5 Prozent), Rechtsschutzversicherung (6 Prozent) und Berufsunfähigkeitsversicherung (6 Prozent) geht.

Wie sehr Versicherungskunden vom Service ihres Versicherers oder Vermittlers begeistert sind, hängt auch von deren Charakter ab:

• Über die Marktsegmentierung der Select Typen vergeben Partner, sehr absicherungs- und serviceorientierte Kunden, laut Sirius Campus den höchsten NPS von 58.
• Die verhandlungsstarken und innovationsorientierten Optimierer liegen mit einem NPS von 34 noch über dem Durchschnitt aller Servicekontakte (26).
• Die unsicheren und schnell überforderten Vorsichtigen (11) sowie die sparwütigen und online-affinen Eigenständigen (16) sind weitaus reservierter bei ihrer Antwort auf die NPS-Frage.

Auch das Alter von Versicherungskunden spielt für die Weiterempfehlungsbereitschaft eine große Rolle. Jüngere Kunden vergeben mit einem NPS von 21 deutlich kritischere Beurteilungen als Ältere mit 33.

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