Mittlerweile ist die Erwartungshaltung von Versicherungskunden groß: Ihre Anfragen sollen schnellstmöglich bearbeitet werden. Schadenfälle sind am besten schon gestern reguliert. Und für Fragen zu Policen oder Konditionen muss nicht unbedingt ein persönliches Gespräch sein – FAQs oder eine Wiki tun’s auch. Zum Teil ist das sicher eine Folge der Arbeitsweise von Vergleichsportalen und Fintecs. Die fortschreitende Digitalisierung in allen Lebensbereichen trägt auch ihren Teil zu dieser Anspruchshaltung bei. Blöd nur, dass die meisten Versicherungsmakler und -vertreter diese Erwartungen (noch) nicht erfüllen (können). Dabei wäre es so einfach …
Automationen machen Vermittlern die Kundenbetreuung in vielen Vertriebsbereichen leichter. Sie können bei der Neukundengewinnung helfen und unterstützen bei der Pflege von Bestandskunden. Außerdem sorgen automatisierte Prozesse dafür, dass wiederkehrende Aufgaben sich selbstständig erledigen. Somit hat der Vermittler weniger auf der To-Do-Liste und mehr Zeit für die Tätigkeiten, die Umsatz bringen – zum Beispiel Kundengespräche oder gezielte Marketingaktivitäten.
Allerdings scheuen sich nach wie vor viele Vermittler, das Thema Automation anzugehen. Sie fürchten, dass der Kundenkontakt dadurch unpersönlich wird. Eine gewisse Technik-Skepsis schwingt bei vielen ebenfalls mit. Klar ist: Diese Prozesse fordern eine Einarbeitung und Sorgfalt beim Aufsetzen. Steht ein automatisierter Prozess jedoch, ist die Arbeitserleichterung enorm. Das bestätigt jeder, der sich des Themas angenommen und digitale Prozesse in seine Vertriebsstruktur integriert hat. Doch wie können Automationen konkret unterstützen?
Viele Vermittler sind ständig auf Neukundenjagd. Sie kaufen Leads – oder sie generieren sie in den Sozialen Medien selbst. Im letzteren Fall drängt sich der Einsatz einer Automation geradezu auf. Denn in der Regel füllen Interessenten bei Facebook & Co. ein Kontaktformular aus. Oftmals ist es allerdings schwierig, diese Anfragen zeitnah zu bearbeiten. Eine Automation übernimmt diesen Job. Sobald sich ein Kunde einträgt, erhält er eine Antwort per Mail oder WhatsApp.
Hierbei sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt. Es können erste Infos zum beworbenen Versicherungsprodukt gesendet werden. Ein kurzes Vorstellungsvideo ist ebenfalls denkbar. Auch weitere Fragen zum Zweck der Selektion sind möglich, ebenso wie eine Aufforderung zur Terminvereinbarung via Online-Kalender. Der Effekt: Der Kunde fühlt sich sofort abgeholt, die Anfrage verpufft nicht in den zahlreichen To-Dos. Bleibt eine kundenseitige Reaktion aus, kann sogar per Automation nachgefasst werden.
Im oben beschriebenen Beispiel weiß der Kunde natürlich auf Grund der kurzen Reaktionszeit, dass die Antworten automatisiert kommen. Das ändert allerdings nichts an der Tatsache, dass er sich mit seinem Anliegen gesehen fühlt. Denn auch automatisierte Antworten können persönlich gestaltet werden. Zumal das Ziel dieser Digitalstrategie ist, dem Bedürfnis nach einer schnellen Reaktion auf eine Anfrage nachzukommen. In der Folge bleibt mehr Zeit für das eigentliche Kundengespräch, das mit Hilfe der Automationen bereits vorbereitet wurde. Die Neukundengewinnung und -bindung wird durch automatisierte Prozesse also deutliche effizienter, was sich wiederum auf Umsätze und die Unternehmensentwicklung auswirkt. Es lohnt sich also, das Thema automatisierte Prozesse anzugehen.
Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.