Pfefferminzia: Sie sind Leiter des Schadenaußendiensts Norddeutschland bei der Gothaer. Sie und Ihr Team bearbeiten jeden Tag Schadenfälle. Wie viele davon sind tendenziell verdächtig?
Timo Heitmann: Wenn wir über den Schadenregulierer an sich sprechen, dann sieht der Job natürlich etwas anders aus, als man ihn aus dem RTL-Fernsehformat „Die Versicherungsdetektive“ kennt. Der Schadenregulierer nimmt sich Fälle vor, die vom Schreibtisch aus nicht zu bearbeiten sind. Weil man sie aus der Ferne nicht richtig bewerten kann oder weil der Kunde jemanden braucht, der ihn durch den Schaden begleitet, sich zum Beispiel um die Steuerung der Handwerker kümmert und das individuelle Problem des Kunden löst. Kunden haben unterschiedliche Probleme, da kann man einen Schaden nicht nach starren Parametern über einen Kamm scheren. Der eine braucht mehr technische Begleitung, der andere mehr emotionale Unterstützung. Die Schadenvolumina sind schwankend, je nachdem, ob es etwa gerade zu einem Sturmereignis kam. Ein Regulierer, der sich im Mittel zehn Schäden pro Woche widmet, ist gut beschäftigt – wenn es darum geht, sich um den Kunden zu kümmern, bis das Problem gelöst ist. Wenn Sie jetzt fragen, wie viele davon verdächtig sind: Der Branchenverband GDV hat in Untersuchungen herausgefunden, dass etwa jeder zehnte Versicherungsvorgang dubios ist.
Was deutet Ihrer Erfahrung nach auf verdächtiges Verhalten hin?
Jeder Versicherungsfall ist ein Ereignis, das sich in einen gewissen Entstehungskontext einbettet. Was meine ich damit? Ich mache das jetzt mal ganz plakativ. Ich lasse mein Handy vom Tisch fallen (Handy fällt). So, jetzt ist es kaputt.
Oha!
Das stelle ich Ihnen dann nachher in Rechnung (lacht). Also, das Handy ist kaputt und diesen Schaden melde ich jetzt. Da fängt es schon an: Welcher Versicherung melde ich den Schaden? Wenn ich keine Elektronikversicherung oder Handyversicherung abgeschlossen habe, bleibt nur die private Haftpflicht. Denn bei einer Hausratversicherung müsste es zu einer der versicherten Gefahren kommen: Es müsste also brennen, stürmen oder Leitungswasser austreten. Das ist viel zu aufwendig, und es besteht die Gefahr, dass mir noch mehr Dinge kaputt gehen. Also bleibt es bei einem Haftpflichtschaden. Wann zahlt die Haftpflicht? Wenn ich jemandem einen Schaden zufüge. Ich brauche nun also jemanden, dem ich in die Schuhe schieben kann, dass er mein Handy zerstört hat. Dafür müssen normalerweise Bekannte oder Familienmitglieder herhalten. In der Beschreibung des Schadenfalls heißt es dann: „Ich habe das Handy meines Sohnes in der Hand gehalten, um ein Foto zu machen und dabei ist es mir heruntergefallen.“ Wenn man als Schadenregulierer dann nachfragt, werden die Angaben oft schnell dünn. „Wann haben Sie sich denn verabredet? Wie ging es nach dem Vorfall weiter – haben Sie sich gestritten? Was wollten Sie überhaupt fotografieren?“ Wenn die Aussagen dann sehr kurz werden, wenn die Leute untereinander Blicke austauschen nach dem Motto „Was antworte ich jetzt?“, dann sind das Anhaltspunkte für verdächtiges Verhalten. Worauf ich also achte: Welche Beteiligten sind da zugange? Wie sind ihre wirtschaftlichen Verhältnisse? Passt es zusammen, dass jemand, der Hartz IV bezieht, eine Rolex-Uhr hat? Dann ist der nächste Punkt die technische Kompatibilität.
Was meinen Sie damit?
Jedes Handy, jeder Laptop enthält heute Sensoren, die anschlagen, wenn Flüssigkeit eingedrungen ist. Wir hatten mal einen Fall, da meldete ein Kunde einen Sturzschaden für sein Handy – auf der Platine klebte aber noch die Fanta. Das passt einfach nicht zusammen.
Ich weiß, jetzt kommt eine Standardfrage – aber ich muss sie stellen: Was war der krasseste Fall von Versicherungsbetrug, der Ihnen untergekommen ist?
Ja, die höre ich tatsächlich immer in Interviews. Ich beantworte sie nur nicht so gerne, weil ich da eher enttäuschen muss. Denn DEN spektakulären Fall gibt es nicht wirklich. Kein Kunde macht die Tür auf und sagt: „Heitmann, Sie haben mich. Ich war es. Ich bin ein Betrüger!“ Und dann kommen Polizei, Handschellen und der Kunde wird abgeführt. Sie gehen eher auf eine Reise mit dem Kunden, hören sich seine Seite an, innerlich läuft das beschriebene Prüfmuster ab, sie fragen nach, es geht hin und her, sie sind sich nicht ganz sicher, suchen weitere Anhaltspunkte und so geht das noch eine Weile weiter. Aber ich kann ein wenig aus dem Nähkästchen plaudern. Ich erinnere mich an einen Fall, der war einfach schräg.
Erzählen Sie!
Es ging um ein gestohlen gemeldetes Quad, das sind diese vierrädrigen Motorräder, die einige tausend Euro kosten. Als ich vor Ort war, kamen mir die finanziellen Verhältnisse merkwürdig vor. Der Kunde hatte schon mal eine eidesstattliche Versicherung abgegeben, war also pleite. Es kam dann im Nachhinein raus, dass die Familie das Quad online bestellt, an einen Freund verkauft, und es dann als gestohlen gemeldet hatte. Der Freund wurde bei einer Verkehrskontrolle von der Polizei angehalten und fiel aus allen Wolken, dass das Vehikel als geklaut galt. Er hatte es seinen Freunden ganz normal abgekauft – dachte er zumindest. Sie sitzen dann mit den Beteiligten im Wohnzimmer und tauchen in den familiären Background ein – der Vater hatte einen Motorschaden an seinem alten Ford, brauchte Geld und griff letztendlich zu diesem Mittel, um wieder liquide zu werden. Diese Storys machen den Job so besonders. Nicht die Regulierung des Schadens an sich.
„Die Versicherungsdetektive“ sind ein sehr erfolgreiches TV-Format, das Millionen von Menschen erreicht. Kann man das nutzen, um ein Stückweit über Versicherungen aufzuklären?
Das kann man sehr gut nutzen. Das war tatsächlich auch einer der großen Motivationen, als es um die Frage ging, ob ich da mitmachen möchte. Wir heben uns mit dem Format aus meiner persönlichen Sicht deutlich von den Dingen ab, die sonst bei RTL laufen – Stichwort Skripted-Reality-Formate, wo Laiendarsteller für 50 Euro Gage ihre Rolle spielen. Bei uns ist es alles echt: Ich bin der echte Gothaer-Schadenbearbeiter, die Termine sind echt, die Kunden, die Fälle, die Entscheidungen – da wird nichts nachgespielt. Ich finde das Format aber vor allem deshalb extrem wertvoll, weil die Zuschauer – 3 Millionen Menschen pro Sendung ungefähr –, sich auf unterhaltsame Weise mit dem Thema Versicherungen beschäftigen. Das würden sie im Alltag nie tun! Klar, was sie antriggert, sind andere Faktoren: Sie wollen unterhalten werden und ihre Chips knabbern. Trotzdem bekommen sie subtil vermittelt: Hey, Versicherungen sind gar nicht so böse. Es geht sogar soweit, dass die Zuschauer eher auf der Seite der Versicherung sind. Weil wir alle zahlen Geld für unsere Versicherungen, und wollen nicht, dass jemand zu Unrecht Geld aus dem Topf bekommt. Die Botschaft, die wir also rüberbringen, ist: Der Ehrliche kriegt sein Geld von der Versicherung, der Betrüger seine gerechte Strafe. Dahinter kann ich stehen. Und damit transportieren wir ja auch ein Image der gesamten Branche. Ich gehe extrem fair mit den Menschen um. Manchmal wird auch gesagt, ich sei zu weich. Aber ich habe keine Lust, jemanden vorzuverurteilen. Wenn ich keine Beweise habe, habe ich keine Beweise. Da muss man an der Stelle auch professionell sein. Viele der Menschen, die da mit machen, haben auch nicht unbedingt eine Vorstellung davon, welche Tragweite das Format hat.
Inwiefern?
Wie gesagt, schauen Millionen Menschen zu – der Chef, die Kollegen, die Familie. Ich hatte anfangs schon moralische Bedenken: „Inwiefern steht es mir, dem Timo von der Gothaer, zu, diese Menschen öffentlich so darzustellen?“ Aber wir zwingen keinen, mitzumachen. Die Menschen, die ihre Versicherung betrügen, machen das aus freien Stücken. Wir überrumpeln auch keinen. Die Menschen werden im Vorfeld angerufen und gefragt, ob sie mit uns drehen wollen. Vor Ort wird ihnen die Sendung nochmal erklärt.
Warum machen die Leute denn mit?
Ein Grund ist wahrscheinlich das Gefühl: Wenn ich jetzt nicht kooperiere, bin ich schon halb überführt. Es gibt aber auch Leute, die sich einfach für klüger halten. Ich hatte einen Fall, da hat ein Mann dem anderen angeblich mit einem Luftgewehr aus Versehen den teuren TV zerschossen. Ich kam dort an, und es duftete nach feinstem Cannabis. Die beiden grinsen mir ins Gesicht: „Sie kenne ich aus dem Fernsehen.“ Tja. Gedreht, verknackt, Strafprozess. Irgendwo endet dann auch meine Verantwortung.
>> Das Interview im voller länger können Sie sich übrigens auch hier anhören
Der 38-Jährige machte seine Ausbildung als Versicherungskaufmann bei der Gothaer, studierte danach Versicherungswesen an der Fachhochschule Köln. Parallel zum Studium blieb der Kölner der Gothaer treu und bearbeitete Haftpflichtschäden im Schadeninnendienst. Seit 2009 ist er als Schadenermittler im Außendienst tätig und leitet das Team für Norddeutschland. Seit 2013 ist er beim RTL-Erfolgsformat „Die Versicherungsdetektive“ dabei, die Ende 2020 in ihre 11. Staffel ging.
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