Ein guter Leumund ist viel wert. Auch für Versicherungsunternehmen. Doch soziale Netzwerke können die gute Laune verhageln. Wer sich dort über einen Versicherer beschwert, erreicht im Schnitt acht bis zehn Freunde.
Aber nicht nur deswegen ist laut Steria Mummert ein kluges Beschwerdemanagement unerlässlich. Auch die europäische Aufsicht EIOPA macht Druck. Sie hat hierzu schon im Frühsommer Leitlinien herausgegeben. Verlangt wird beispielsweise ein Beschwerdebericht, auch zu gebundenen Vermittlern. Steria Mummert hat im Branchenkompass 2013 untersucht, wie die Versicherer darauf antworten.
70 Prozent von ihnen nehmen dafür mächtig Geld in die Hand. Und schenken den Kunden mehr Gehör. Diese sollen sich zu Service und Leistungen äußern. Gleichzeitig binden die Versicherer mehr und mehr moderne Kommunikation ein. Drei Viertel von ihnen investieren in Social Media als Servicekanal. Facebook und Twitter stehen bei Verbrauchern im Erfahrungsaustausch eben höher im Kurs als E-Mail oder Telefon. Zudem sollen die Sachbearbeiter besser auf Kundendaten zugreifen können. Petra Weber, Steria-Mummert-Expertin für Kundenmanagement bei Versicherern: „Erst wenn einem Mitarbeiter im Kundenservice sämtliche relevanten Informationen vorliegen, kann er schnell und zur Zufriedenheit des Kunden handeln.“
Auf Kritik wollen die Versicherer ihre Service- und Vertriebskräfte besser vorbereiten. Das Motto: Weg von Pauschalantworten. Jede persönliche Ansicht eines Kunden sei wichtig. Nur in Kombination damit ergäben interne Kennzahlen ein vollständiges Bild. Und konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen.
