71 Prozent der deutschen Versicherungskunden sind mit ihrem Versicherungs-Außendienstler zufrieden. Wenn Kunden Fragen in Sachen Versicherung haben, wenden sie sich mehrheitlich zuerst an ihn. Vermittler oder eine Agentur einer Versicherungsgesellschaft (gebundener Ausschließlichkeitsvertrieb) haben demzufolge am häufigsten Kontakt mit den Kunden, so das Ergebnis des aktuellen Markt-Analyseberichts des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Yougov.
Laut Studie nahmen 69 Prozent der Befragten in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt zu ihrer Agentur auf. Innerhalb der vergangenen sechs Monate machten sich knapp die Hälfte der Umfrageteilnehmer auf den Weg zum Vermittler. Die Betreuungsfrequenz der Ausschließlichkeit ist damit sehr hoch.
Die besten Außendienste haben laut Umfrage die Versicherer Allianz, Axa, Debeka, Generali, Gothaer, Huk-Coburg, LVM, R+V, Signal Iduna und Versicherungskammer Bayern. Sie kommen auf einen Zufriedenheitswert von 85 Prozent.
Yougov erfragte zudem, was Versicherungsnehmer sich wünschen und wie sie Kontakt zum Betreuer aufnehmen. Demnach schätzen sie eine gute Produktempfehlung, Zuverlässigkeit und eine unkomplizierte Anfragen-Bearbeitung. An erster Stelle der Kontaktaufnahme stehen nach wie vor das persönliche Treffen und das Telefongespräch, der E-Mail-Kontakt wird jedoch immer wichtiger.
Für eine gute Beziehung zum Kunden seien Außendienstler jedoch nicht alleine verantwortlich, hält Yougov weiter fest. Wollen Versicherer ihre Kunden binden, stehen ein guter Service bei der Schadenregulierung, die Qualität des Kunden-Innendienst, der Vertragsänderung und des Online-Kundendialogs im Vordergrund.
Der Marktforscher Yougov führt das Monitoring Servicebarometer Assekuranz jährlich durch. Er befragt dafür über 10.000 Privatkunden zu ihren Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern und wertet diese hinsichtlich der Bedeutung für die Kundenbindung aus. Im Test befanden sich 46 Versicherer.
