Auch in diesem Jahr wollte die Kölner Analysegesellschaft Service Value wissen, welche Kfz-Versicherer sich am kundenorientiertesten zeigen. Für die aktuelle Ausgabe des „Service Atlas“ kamen so 2.784 Kundenurteile zu 30 Serviceversicherern und elf Direktversicherern zusammen.
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Im Gesamtranking über alle sieben untersuchten Qualitätsdimensionen bilden 17 Kfz-Serviceversicherer auf Basis des Kundenurteils die überdurchschnittliche Gruppe. Hiervon setzen sich acht Unternehmen mit der Bewertung „sehr gut“ ab.
Wie im Vorjahr geht die Provinzial Rheinland insgesamt als Beste hervor und verbucht zugleich einzelne Siege in den Qualitätsdimensionen „Kundenkommunikation“, „Schadenregulierung“, „Kundenbetreuung“ und „Kundenservice“.
Der zweitplatzierten LVM gelang der Einzelsieg in der „Kundenberatung“, während die viertplatzierte Huk-Coburg die Kunden in der Kategorie „Produkte“ am meisten überzeugt. In der Qualitätsdimension „Preis-Leistungs-Verhältnis“ steht indes die Concordia an der Spitze.
Die Untersuchung zeigt: Im Vergleich der zwei untersuchten Vertriebsgruppen liegen bei sechs von sieben Leistungskategorien die Serviceversicherer in der Kundenzufriedenheit deutlich vor den Direktversicherern. Letztere haben lediglich in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ die Nase vorn.
Über alle untersuchten Einzelmerkmale der jeweiligen Qualitätsdimensionen verbuchen „Schadenregulierung“ und „Kundenservice“ – und das bei beiden Vertriebsgruppen – die höchste Kundenzufriedenheit. Innerhalb dieser zwei Qualitätsdimensionen überzeugen indes Servicemerkmale wie „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ sowie „Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall“ die Kunden am stärksten. Verbesserungspotenzial weisen beide Vertriebsgruppen hingegen insbesondere in der Qualitätsdimension „Kundenbetreuung“ auf.
„Die Assekuranz bastelt kräftig an Versicherungskonzepten für Elektromobilität, autonomes Fahren und vernetzte Fahrzeuge“, schlussfolgert Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value, aus den Ergebnissen. „Doch was nicht auf der Strecke bleiben darf, ist die Kundenorientierung“, so die Mahnung Dethloffs.
Details zur Studien-Methodik gibt es hier.
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