Wenn die Politik es schon nicht schafft, das Klima zu retten, dann machen es die Menschen eben selbst. Am besten zu beobachten in der Elektromobilität. Elektroroller statt knatternden Zwei-Taktern und E-Autos statt rußenden Dieselfahrzeugen sind angesagt. Bis Oktober dieses Jahres verkauften die Autohersteller bisher rund 308.300 Elektroautos, sie werden die Marke von 356.000 aus dem Vorjahr voraussichtlich erneut übertreffen.
Der Markt ist noch relativ jung. Aber natürlich hat sich die Versicherungsbranche mit einer Vielzahl an Produkten bereits auf die rasant steigende Nachfrage eingestellt. So wie immer, wenn durch technische Neuerungen bis dahin unbekannte Risiken auftauchen. Allein: Es fehlt naturgemäß meist die Erfahrung mit derlei potenziellen Risiken. Und am allerwenigsten ist diese Expertise bei Maklerfirmen vorhanden. Die E-Mobilität ist dafür ein besonders anschauliches Beispiel.
Dabei wäre es für Makler die Gelegenheit schlechthin, sich in diesem Wachstumsmarkt zu profilieren. Denn Verbraucher dürften sehr schnell feststellen, dass sich Versicherungsfragen rund um E-Mobilität sehr viel komplexer darstellen als bei der klassischen KFZ-Versicherung – und da ist guter Rat gefragt. Es wäre fatal, wenn sich Versicherungsnehmer bei E-Autos hauptsächlich von niedrigen Tarifen leiten lassen und die Vielzahl an neuen Risiken ausblenden. Das kann schnell zu Unzufriedenheit führen – und den Makler womöglich in die Haftung. Bei technischen Neuentwicklungen kommt es also ganz wesentlich darauf an, Versicherungsnehmer und Makler hinsichtlich der damit verbundenen neuen Risikofelder zu sensibilisieren.
Wie aber sollen Makler die Qualität beispielsweise einer E-Autoversicherung erkennen, wenn sie nicht einmal die möglichen Risiken bei einem E-Auto kennen? Der Versicherungsmarkt für E-Autos ist viel zu uneinheitlich, um außer den Preisunterschieden auch die Deckungsunterschiede herauszufiltern. Also stellt sich hier wie so oft bei Neuerungen – in welcher Branche auch immer – stets die Frage nach der Erfahrung des Herstellers oder Anbieters. An ihm ist es, den Wissenstransfer zu organisieren.
Optimal wäre es, wenn Versicherer den Maklern eine Art Leitfaden für die Risikoprofilierung bei E-Autos an die Hand geben. Einer der Pioniere der E-Autoversicherer, die Admiral Direkt, macht es beispielsweise vor: Gemeinsam mit ihren Kunden können sich Makler bei ihr mit einem interaktiven Online-Tool quasi in das Versicherungsprodukt hineinarbeiten und so sich selbst ein ganz individuelles Produktangebot erstellen.
Der Abfrageprozess innerhalb eines solchen Tools sollte die ganze Erfahrung des Produktanbieters wiederspiegeln. Es sollten Problembereiche sichtbar werden, die in Vergleichsportalen oder Produktbeschreibungen jüngerer Anbieter kaum oder sogar garnicht thematisiert werden. Die Liste an potenziellen Schäden, die wir aus der alten KFZ-Welt nicht kennen, ist lang: Akku-Totalschaden, Überspannungsschäden, Kurzschluss an der Verkabelung, Schaden an den Wallboxen (die Ladestation für den Privatgebrauch), um nur einige zu nennen.
Seite 2: Mit Interaktion Kunden Teil des Beratungsprozesses werden lassen
Und sodann tauchen Makler und Kunden gemeinsam tiefer ein in die typischen Geschichten rund um die E-Autoversicherung. Welche Kosten soll die Versicherung übernehmen? Abschleppen mit leerem Akku, Schäden durch (eigene) Ladefehler, alle Folgeschäden nach Kurzschluss, Diebstahl/Beschädigung der Ladekabel und Wallboxen und andere mehr? Und in welchem Umfang kommt die Versicherung auf? Zahlt sie bei einem irreparablen Schaden am Akku seinen Neuwert? Oder nach einem Totalschaden des Wagens sogar den ursprünglichen Kaufpreis?
Fragen, bei denen sich dann die Spreu vom Weizen trennt. Antworten, mit denen Makler ihre Kompetenz dokumentieren. Lösungsvorschläge, mit denen Versicherer Ihre maßgeschneiderten Tarife präsentieren können.
Dieses Prinzip, bei dem die Kunden durch die Interaktion selbst Teil des Beratungsprozesses werden, sie ihre Wissenslücken nicht durch eigene und langwierige Recherchen füllen müssen, lässt sich leicht auch auf viele andere, neue Risikothemen übertragen, die da mit Sicherheit noch kommen werden, gerade im gewerblichen Bereich.
Ist durch den Kompetenznachweis das Vertrauen erst einmal hergestellt, warum sollten diese Kunden sich dann noch anderenorts umsehen, welchen Mehrwert können sie dort noch erwarten? Und doch: Am Ende könnten die Kunden vor einer Entscheidung immer noch zögern. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Versicherer beginnen sollten, online Ihre eigene Geschichte zu erzählen. Und zwar indem das Tool eben jene Merkmale abfragt, die der Versicherer mitbringen sollte: Erfahrung, Service, Positivbewertungen oder andere Kennzeichen, die den jeweiligen Produktanbieter eben auszeichnen. Aber das ist dann wieder eine andere Geschichte.
Christian Bohner ist Geschäftsführer Betrieb (COO) des Dresdner Sales Tech Unternehmens Bridge ITS GmbH. In insgesamt drei exklusiven Gastbeiträgen für Pfefferminzia widmet er sich dem Thema „Gesprächsleitfäden für Vermittler“. Der erste Beitrag aus der Reihe ist hier nachzulesen. Der dritte Beitrag erscheint im neuen Jahr.