Die Angst vor dem großen A treibt seit einigen Jahren die Branche um: Was passiert, wenn Amazon auf den Markt drängt? Anstelle des Techgiganten drängen andere Unternehmen zunehmend auf den deutschen Markt: PingAn, Lemonade oder Clark heißen sie. Markteintrittsbarrieren wie die Zulassung zur Vermittlung von Versicherungen stellen kaum eine Hürde für diese Unternehmen dar – doch eins gelingt ihnen aller Innovation zum Trotz nicht: Das Herz der Kunden zu erobern.

Die Revolution blieb aus, es reicht kaum zur Revolte

Caspar Tobias Schlenk hat sich diese Initiativen jüngst für das Portal „Finance Fwd“ näher angesehen und kommt zu einem ernüchternden Ergebnis: Das Geschäft läuft allen Kapitalreserven und Finanzierungsrunden zum Trotz beschwerlich.

Einer der Gründe für die Skepsis gegenüber digitalen Angeboten ist der Kundenwunsch nach Service. Dazu gehören, klar, auch digitale Angebote wie ein virtueller Versicherungsordner. Service ist jedoch im Kern und der Erwartung von Kunden etwas Anderes als virtuelle Plattformen ohne menschlichen Kontakt und das Gefühl, eine für die eigenen Angelegenheiten zuständige Person zu haben. So zeigt eine aktuelle Statistik des Statistischen Bundesamts, dass jedes vierte Anliegen nicht (richtig) verstanden wird und Kunden so häufig verärgert sind.

Zwar hallt aus allen Ecken des Landes die Mär von der Servicewüste. So stimmen 71 Prozent der in Deutschland lebenden Personen der Aussage des Statistischen Bundesamts zu, dass die Bereitschaft zu Service und die Durchführung dessen zu wünschen übrig lässt. Gleichzeitig ist jedoch jeder Zweite dazu bereit, für zusätzlichen Service zu bezahlen. Vorausgesetzt, der Service stimmt.

Woran die meisten Insurtechs gescheitert sind

Deshalb ergibt die Unterscheidung des Dudens in Kundenservice und Kundendienst durchaus Sinn: Während es sich im ersten Fall um das Angebot einer Dienstleistung handelt, die Kunden bei der Inanspruchnahme einen Vorteil bringen wie beispielsweise die zahlungspflichtige Entsorgung von Altwaren bei der Lieferung der neu gekauften Waren, beschreibt der zweite Begriff eher unentgeltliche Leistungen, die Kunden gerne in Anspruch nehmen wie beispielsweise einen kostenfreien Wasserspender im Ladengeschäft.

Diese Potenziale hat auch die Wissenschaft erkannt und seit einigen Jahren einen Forschungsschwerpunkt zur Entwicklung neuer Methoden für die Kreation geeigneter Kundenservices gelegt. Ziel dessen ist es, Unternehmen und Unternehmer bei der nachhaltigen Umsetzung und Einführung zu unterstützen, um die bestehende Kundenbeziehung so lange als möglich auszudehnen. Denn längst ist bekannt, dass es etwa sieben Mal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen wie einen Bestehenden zu binden. Zugleich spielt der Preis aktuellen Umfragen des statistischen Bundesamts zufolge mittlerweile eine untergeordnete Rolle: Genauso wichtig wie die Frage danach, was ein Angebot kostet, sind die enthaltenen Leistungen. Erst die Verbindung von Angebot, Preis und gutem Ruf erlaubt es, ein Serviceangebot erfolgreich zu platzieren. Genau das ist es, woran die meisten Insurtechs gescheitert sind.

Über fehlende Anführer und falsche Ideale

Die angekündigte Revolution ist also ausgeblieben, weil Insurtechs nicht oder nicht genügend Kunden gewinnen konnten. Deshalb melden sich nun die Ersten zu Wort, die einen Wandel in der Geschäftspolitik der Unternehmen wahrnehmen: Anstelle der Endkunden rückt nun der Vertrieb mit direktem Zugang zu Endkunden in den Fokus der Insurtechs. Sie möchten vergleichbar zu Maklerpools Service am Makler leisten und die eigenen Prozesse zur Verfügung stellen.

Doch muss man klar sagen, dass dies keins der aktuellen Probleme der Versicherungsmakler löst. Eine Auswahl der Sorgen, die nachts wirklich wachhalten:

• Wie steht es um meine Rente?
• Sinken meine Einnahmen kommendes Jahr weiter ab?
• Wie setze ich die nächste Regulierung um?
• Wann habe ich mal wieder Zeit für Familie, Freunde oder Hobbies?
• Kann ich mit dem Markt noch Schritt halten?

Ich kenne diese und noch viel mehr Sorgen und Nöte aus Gesprächen, die ich mit meinen Kunden führe. Sie alle eint vor allem eins – die Unsicherheit, wie sie sich gegenüber den sich ständig verändernden Marktbedingungen anpassen. Ich möchte nicht so weit gehen und von einer Ohnmacht sprechen, die viele im Hinblick auf ihr unternehmerisches Handeln verspüren. Ich merke jedoch eine Unsicherheit bei allen Marktbeteiligten – ob Maklerpool, Versicherer oder Versicherungsmakler. Die Branche fragt sich mittlerweile immer stärker, wo es künftig hin geht.

Servicevereinbarungen: Ohne Revolution ans Ziel

Dabei vergessen alle Beteiligte ihr wichtigstes Gut – nämlich das, was sie bis in die Gegenwart gebracht hat: Oft sind das Jahrzehnte voller Leidenschaft und Einsatz für den Kunden, die sie vorzuweisen haben. Die bereits zitierte Statistik des Bundesamts zeigt auch, dass mehr als jeder Zweite bei der Entscheidung für ein kostenpflichtiges Serviceangebot den guten Ruf des Anbieters als Entscheidungskriterium berücksichtigt. Genau das ist es, was Sie Ihren Kunden besser, vertrauensvoller und nachhaltiger anbieten als jedes (weltweit agierende) Insurtech: Wer bei Ihnen kauft, der ist keine Servicenummer, sondern jeder Kunde besitzt seinen eigenen, festen Ansprechpartner, der bei Fragen und Wünschen individuell reagiert.

Servicevereinbarungen setzen genau dort an: Sie möchten nichts verändern. Sie benötigen keine Revolution und keinen Aufstand. Sie möchten etwas wiederherstellen – nämlich die ins Ungleichgewicht geratene Vergütung Ihrer Dienstleistungen am Kunden. Ziel ist es durch höhere Transparenz auf beiden Seiten für die jeweils andere Position Verständnis zu entwickeln. So wissen die meisten Kunden nicht, auf welche Serviceleistungen sie per Gesetz wirklichen Anspruch erheben können. Sie wissen oft auch nicht, wie der gesetzlich verpflichtende Service vergütet ist. Denn die stetig sinkenden Einnahmen durch Abschluss- und Bestandsprovision bringen so manchen Versicherungsmakler in eine prekäre Situation:

Schon in den vergangenen fünf Jahren haben sich die Einnahmen der Meisten halbiert. Es ist also nichts, was auf den Einzelnen zukommt, sondern die Meisten erleben schon heute im Hinblick auf ihre Finanzen eine Veränderung hin zum Negativen. In der Folge ist jeder zusätzliche Kundentermin ohne neuen Vertragsabschluss dem guten Willen des Maklers geschuldet und weniger seinem kaufmännischen Handeln.

Eine Lösung – kein Blutvergießen

Rückt der Versicherungsmakler nämlich sein Handeln als Unternehmer in den Vordergrund, dann dürfte er die meisten Angebote an Kundenservice nicht leisten, sondern müsste sich auf Kundendienst beschränken. Sobald Kunden dies verstehen und die damit verbundenen negativen Folgen, die ich hier bereits beschrieben habe, entsteht eine neue Basis der Kundenbeziehung.

Das ist es, was ich als Win-Win-Situation ansehe: Der Versicherungsmakler bespricht mit den Kunden transparent das weitere Vorgehen und bindet sie somit aktiv in die Entscheidung an, welchen Service sie erhalten möchten. So steht also künftig nicht der gute Wille des Maklers bei der Frage, welcher Service geleistet wird, im Fokus, sondern die Bedürfnisse des Kunden. Sie haben also eine größere Möglichkeit der Einflussnahme als dies beispielsweise bei Insurtechs überhaupt möglich wäre und zudem erfüllen sie sich selbst ihre Erwartungen an Unterstützung durch ihren persönlichen Ansprechpartner: Aus dem Verkäufer wird nun ein Berater – eine Rolle in der sich die Meisten ohnehin wohler fühlen.

Unabhängige Einnahmen von Beginn an

Die Vergütung des gewählten Service erfolgt nun durch Kunden. Nehmen wir an, Ihr Paket für den Privatschutz kostet 25 Euro/Monat und ist für einen Haushalt gedacht. Dann haben Sie bei zehn Haushalten bereits 250 Euro Umsatz, Monat für Monat, der von politischen Regulierungen, zusätzlichen Aufwendungen oder Marktschreierei unabhängig ist. Sie müssen nichts verändern. Sie müssen das Konzept lediglich erarbeiten und dann genauso aktiv ansprechen wie Versorgungslücken.

Damit nun aus dem Vorhaben eine Lösung wird, sollten Versicherungsmakler hier ein bereits erprobtes und erfolgreiches Vorgehen nutzen anstatt Experimente an Kunden durchzuführen. Genau dies erhalten Kunden der Mission Service: Neben einer ganzheitlichen Begleitung bei der Umsetzung von Servicevereinbarungen, stehen mit Rechtsanwalt Norman Wirth und Vertriebscoach Jörg Laubrinus als Teile des Maklerexpertenteams zwei erfahrene Ansprechpartner unterstützend zur Seite.

Zur Person:

Peter Süßengut ist Experte für alternative Vergütungsmodelle und Gründer von Peter Süßengut Consulting. Er berät und begleitet Finanz- und Versicherungsmakler bei der Umsetzung von Servicekonzepten. Wenn Makler erfahren möchten, wie sie in ihrem Unternehmen von seiner Unterstützung profitieren können, können sie hier ein kostenfreies Beratungsgespräch buchen: www.petersuessengut.de