Es ist ein Urteil mit ordentlich Strahlkraft für den Versicherungsvertrieb – die Entscheidung des Bundesgerichtshofs vom 13. November 2014 (Aktenzeichen III ZR 544/13). Was ist geschehen? Vertreter der Versicherung A überprüfen Anfang 2011 den bestehenden Versicherungsschutz ihrer Kunden. Diese kündigen daraufhin ihre bestehenden Versicherungsverträge bei Versicherer B – zu denen auch eine seit November 2004 laufende kapitalbildende Lebensversicherung gehört – und schließen über die Vertreter neue Policen bei Versicherer A ab.

Die Freude hält aber nicht lange, denn schon bald blüht es den Kunden, dass sie nun schlechter dastehen als vorher. Sie widerrufen also die neu abgeschlossenen Verträge mit der Begründung, sie seien von den Versicherungsvertretern falsch beraten worden. Die Lebensversicherung aus dem Jahr 2004 lässt sich aber nicht wieder aktivieren, also schließen die Kunden eine neue Lebenspolice bei ihrem Ursprungsversicherer ab.

Mit der Klage wollen die Kunden nun die Differenz zwischen den Kosten und Erträgen ihrer alten und neuen Lebensversicherung ersetzt bekommen. Sie meinen, es sei ein Beratungsfehler gewesen, sie nicht auf die Nachteile einer Kündigung der bestehenden und des Abschlusses einer neuen Lebensversicherung hinzuweisen. Die da wären: Wegfall der Steuerfreiheit, höhere Prämien wegen eines höheren Eintrittsalters, neue Abschlusskosten und ein geringerer Garantiezins. Die Versicherungsvertreter behaupten aber, die Kunden hätten die alte Lebensversicherung unbedingt beenden wollen und man habe sehr wohl auf die Folgen einer Kündigung hingewiesen und den Kunden geraten, diese nur beitragsfrei zu stellen. Eine Beratungsdokumentation gibt es nicht. Eine Liste mit allen wesentlichen leistungs- und beitragsrelevanten Unterschieden zwischen der alten und der neuen Lebensversicherung auch nicht.

Der Fall landet schlussendlich vor dem BGH. Und der spricht einen entscheidenden Satz. Nämlich: „Die Nichtbeachtung der Dokumentationspflicht des Versicherungsvermittlers nach den Paragrafen 61, 62 Versicherungsvertragsgesetz (VVG) kann zu Beweiserleichterungen zugunsten des Versicherungsnehmers bis hin zu einer Beweislastumkehr führen. Ist ein erforderlicher Hinweis von wesentlicher Bedeutung nicht, auch nicht im Ansatz, dokumentiert worden, so muss grundsätzlich der Versicherungsvermittler beweisen, dass dieser Hinweis erteilt worden ist.“ Gelinge dieser Beweis nicht, so sei zugunsten des Versicherungsnehmers davon auszugehen, dass der betreffende Hinweis nicht erteilt worden sei und der Versicherungsvermittler pflichtwidrig gehandelt hat.

Was lernen Makler und Vermittler daraus? Dokumentieren, dokumentieren, dokumentieren. Sonst kann es vor Gericht in Haftungsfragen schnell ungemütlich – und teuer werden. Was gehört aber in eine gute Beratungsdokumentation rein, damit sie den Vermittler im Ernstfall auch wirklich schützt? Wir haben das mehrere Rechtsanwälte gefragt.

„Wichtig ist, dass die vier Kernbereiche der Beratung im Sinne des Paragrafen 61 Absatz 1 VVG abgedeckt sind: Beratungsanlass, Kundenwünsche und -bedürfnisse, Erläuterungen des Vermittlers und die Empfehlung samt Begründung“, sagt Jens Reichow, unter anderem Fachanwalt für Handels- und Gesellschaftsrecht bei der Hamburger Kanzlei Jöhnke & Reichow.

Auch die „Neins“ dokumentieren

Sein Kollege Norman Wirth von der Berliner Kanzlei Wirth Rechtsanwälte formuliert es so: „Zuerst einmal sollten immer die Basics, also die W-Fragen, enthalten sein. Wer, wo, wann, wieso“, sagt er. „Maklerinnen und Makler haben unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrages zu beraten, zu begründen und zu dokumentieren. Selbstverständlich müssen die wesentlichen Punkte, die für die finale Entscheidung relevant waren, enthalten sein. Was relevant ist, ergibt sich im Einzelfall. Da verbieten sich pauschale Aussagen.“

Er weise Maklerinnen und Makler auch regelmäßig darauf hin, dass es am wichtigsten sei, auch das „Nein“ der Kunden zu dokumentieren. Hierfür nennt er ein paar Beispiele: „Nein, ich brauche keine Berufsunfähigkeitsversicherung. Ich bin kerngesund.“ – „Nein, eine Million Euro Deckungssumme für das Wohngebäude ist mir zu viel. Das ist letztlich zu teuer, und was soll schon passieren?“ Wirths Warnung: „Wenn so etwas nicht gut dokumentiert ist und sich später ein Schaden doch realisiert, kann es eng werden.“

Fabian Kosch von der Hamburger Kanzlei Michaelis Rechtsanwälte empfiehlt, dass eine Beratungsdokumentation sämtliche Schritte der Beratung kurz festhalten sollte. Die folgenden Punkte sollten also in der Dokumentation, aber auch in der Beratung enthalten sein: Beratungsanlass, Beratungsgrundlage, Bedarfsermittlung – Wünsche und Bedürfnisse erfragen –, Produktberatung/-vergleich skizzieren, Gründe für den erteilten Rat umreißen. „Häufig entstehen Haftungsfälle gar nicht in der Auswahl des Produktes, sondern bei der Erfassung der Wünsche und Bedürfnisse des Kunden“, sagt Kosch. „Hier sollte ein besonderer Fokus draufgelegt werden.“

Nun gibt es – wie für so vieles – im Netz Anleitungen, Vordrucke oder Ähnliches. Das ist auch bei der Beratungsdokumentation der Fall. Ist das eine feine Abkürzung für Maklerinnen und Makler? „Es gibt wirklich tolle Muster oder Vorlagen“, sagt Kosch, aber: Diese müssten individuell angepasst werden. „Je mehr formalisiert und vorgeschrieben ist, desto weniger aussagekräftig ist die Beratungsdokumentation. Ein einfacher Satz wie: ‚Auf die Nachteile wurde hingewiesen‘ schützt nicht“, warnt der Anwalt. Denn die Beratungsdokumentation ist nicht primär zum Schutz des Vermittlers da. Eigentlich soll sie dem Kunden die Möglichkeit geben, seine Entscheidung nachzuvollziehen. Kosch: „Und das kann er nicht anhand eines solchen Satzes.“

Unterschrift des Kunden kann vorteilhaft sein

Okay, und wie sieht es mit einer Unterschrift des Kunden unter dem Ganzen aus? „Eine Kundenunterschrift ist für Vermittler oftmals von Vorteil. Zwingend gesetzlich vorgeschrieben ist die Kundenunterschrift aber nicht“, ordnet Rechtsanwalt Jens Reichow die Lage ein.

Übrigens gibt es theoretisch auch die Möglichkeit, dass Kundinnen und Kunden auf eine Beratungsdokumentation verzichten. Paragraf 61 Absatz 2 VVG lasse das im Einzelfall ausdrücklich zu, erklärt Norman Wirth. Gehen würde das etwa „bei preiswerten Massenversicherungen, bei denen auch für die Maklerinnen und Makler das Risiko überschaubar ist“ oder etwa beim Wechsel der Kfz-Versicherung. Zum Standard sollte das aber besser nicht werden, empfiehlt der Anwalt. Wirth: „Gut finde ich es persönlich nicht. Es bleibt für beide Seiten beim Vorliegen einer Dokumentation immer der Vorteil der Beweisbarkeit.“