Leben-Geschäft: Was Makler vom Maklerbetreuer erwarten

Da kann man sicherlich erstmal nicht allzu viel meckern: Genau drei Viertel der Makler zeigen sich in der Sparte „Leben“ insgesamt mit Versicherern zufrieden. Das ist etwas mehr als im Jahr zuvor mit 73 Prozent und deutlich mehr als 2020 mit noch 65 Prozent.

Das führt dazu, dass Makler Versicherer in der Sparte zunehmend an andere Makler weiterempfehlen. Der sogenannte Net Promoter Score (NPS), also die Bereitschaft weiterzuempfehlen, kletterte von 24 im Vorjahr auf nun 26. Vor fünf Jahren waren es noch 16. Der NPS entsteht aus dem Saldo zwischen weiterempfehlenden Maklern (Promotoren) und schimpfenden Maklern (Kritiker).

Die Zahlen stammen aus der „Kubus-Maklerstudie 2025 Leben“ von MSR Consulting. Dafür befragten die Analysten über 1.600 Makler mit Leben-Geschäft, wie sie ihre Lage und bestimmte, hier nicht genannte Versicherer beurteilen.

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Im Rahmen der Studie wollte MSR wissen, was Makler zufriedenstellt und was nicht. Und da picken wir uns zunächst die Courtage heraus. Mit der zeigen sich immerhin 40 Prozent „vollkommen zufrieden“ und 37 Prozent „sehr zufrieden“. Unzufrieden sind nur 3 Prozent. Mehr Details liefert die Studie dazu nicht.

Wohl aber, wenn es darum geht, wie Versicherer die Makler betreuen (sollten). Insgesamt zeigen sich 64 Prozent der Befragten vollkommen oder zumindest sehr zufrieden damit.

Doch in der persönlichen Betreuung verschiebt sich was. Weil sich mancher Makler aus dem Firmengeschäft zurückzieht (laut MSR liegt das auch an der schwierigen Wirtschaft) und ins Privatgeschäft wechselt, sinkt dort der Betreuungsschlüssel. 71 Prozent der Privatkunden-Makler haben einen persönlichen Maklerbetreuer. 2022 waren es noch 76 Prozent.

Mehr Gewerbemakler mit persönlichem Betreuer

Im Gegenzug haben nun 88 Prozent der Gewerbemakler einen persönlichen Betreuer, nach 83 Prozent im Jahr 2022. Somit steigt dort auch die Zufriedenheit: 88 Prozent finden ihren Betreuer vollkommen oder sehr zuverlässig, nach 82 Prozent vor einem Jahr.

In diesem Zusammenhang liefert die Umfrage ein paar Tipps für Versicherer. Denn wenn sich der Maklerbetreuer mindestens einmal im Monat meldet, sind 88 Prozent der betreuten Makler vollkommen oder sehr zufrieden. Meldet er sich einmal im Quartal, sinkt die Rate schon auf 75 Prozent. Wenn er sich nie von selbst meldet, ist gerade mal jeder zweite Makler zufrieden (49 Prozent). MSR folgert daraus: „Ein aktiver Kontakt im Quartal ist in der Maklerbetreuung Pflicht.“

Übrigens muss es gar nicht immer persönlich sein. Denn MSR wollte von jenen Maklern mit mindestens einem Kontakt im Quartal wissen, auf welchem Weg das passiert. Hier die Ergebnisse:

• 91 Prozent: E-Mail
• 88 Prozent: Telefon
• 33 Prozent: persönlich vor Ort
• 29 Prozent: Videoschalte
• 21 Prozent: Messenger-Dienste
• 11 Prozent: schriftlich per Post oder Fax
• 7 Prozent: über Social Media
• 6 Prozent: SMS

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Frage, wie schnell Versicherer E-Mails in den üblichen Geschäftszeiten beantworten. Hier könnte man bemängeln: Bei 10 Prozent dauert das länger als zwei Tage oder sogar eine Woche. Aber die andere – und sehenswerte – Seite ist:

• Bei 12 Prozent dauert es nicht mal eine Stunde
• 16 Prozent antworten innerhalb eines halben Tages
• Die große Masse von 47 Prozent antwortet innerhalb eines Tages

Bei den Gewerbemaklern geht es aus oben genannten Gründen übrigens im Schnitt schneller als bei den Privatkundenmaklern.

Doch insgesamt lässt sich festhalten: Gerade mal 5 Prozent der Befragten sind mit den Antwortzeiten auf E-Mails weniger oder gar nicht zufrieden. Weshalb MSR folgert: E-Mail-Anfragen innerhalb eines halben Tages zu beantworten, erzeigt hohe Zufriedenheit bei Maklern.