Pfefferminzia: Wie stark wird künstliche Intelligenz, kurz KI, aktuell im Beratungsalltag angewendet?
Nele Wollert: Je komplexer das Thema, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden sich vor der Beratung bereits mit einem Chatbot darüber unterhalten und Fragen gestellt haben wie ‚Worauf muss ich achten? Was ist wichtig?‘. Auf Maklerseite haben wir ein breites Spektrum. Wer in wenigen Jahren in den Ruhestand geht, dem ist das eher egal. Andere Makler haben komplexe Workflows gebaut. Sie diktieren viel und haben Lösungen, die für sie ihr Maklerverwaltungsprogramm befüllen oder ihre Social-Media-Beiträge oder E-Mails vorformulieren.
Welche weiteren Anwendungen werden sich flächendeckend durchsetzen?
Wollert: Aktuell sind Versicherer und Makler noch sehr vorsichtig, was den Endkundenkontakt angeht. Jeder Makler haftet dafür, was sein Chatbot Kunden erzählt. Wir empfehlen Haftungsausschlüsse und eine klare Kennzeichnung à la „Achtung, du redest hier mit einer KI. Ich kann dir helfen, dich vorab zu informieren, aber für eine finale Entscheidung oder Empfehlung, rede bitte mit mir als Makler“. Wir haben Versicherungskunden wie die Bayerische, die sich das im Direktvertrieb bereits trauen. Deren Bot heißt Lea und kommt von uns. Und Lea hat immer Zeit, auch am Wochenende und abends.
Im Rahmen von Future Ready bei Standard Life bilden Sie in einem KI-Workshop Makler weiter. Wie läuft das ab?
Wollert: Im Workshop sitzen zehn Makler an einem Tisch. Sie dürfen sich entlang der Customer Journey ausprobieren. Zum Beispiel gestalten wir mit der KI einige Posts zusammen für die Kundenakquise, formulieren Anschreiben und lassen ein paar Szenarien zur Ruhestandsplanung entwerfen. Wie und warum schreibe ich die Zielgruppe 55plus an etwa? Mit welchen Argumenten lassen sich diese Menschen überzeugen, zu mir in die Beratung zu kommen? Dazu kommt die Bestandsaufnahme, also: Was muss ich die Neukunden überhaupt fragen? Was sollten sie vorbereiten? Wie vergleichen wir Produkte nach welchen Kriterien? Und die Nachbereitung nach einem Abschluss mit der KI gehört natürlich auch dazu.
Was kann schiefgehen bei der Anwendung von KI?
Wollert: Es kommt darauf an, welche Lösung man einsetzt. ChatGPT zum Beispiel hat eine kostenlose Lösung. Alles, was ich dort mache, dient immer auch Trainingszwecken. Da sollten Makler besser keine Kunden- und Gesundheitsdaten hineingeben. Denn das würde gegen die DSGVO verstoßen. Allgemeine Fragen sind in Ordnung. Ein Beispiel: Welche Art Kunde passt gut zu welcher Versicherung? Das ist nicht persönlich. Aber wenn ich jetzt der KI die Information gebe, Claudia macht seit zehn Jahren Extremsport und hat sich gerade ein Bein gebrochen, dann geht das nur, wenn Claudia dem vorher zugestimmt hat. Der Makler muss sicherstellen, dass seine KI-Lösung DSGVO-konform mit den Daten umgeht.
Welche Auswirkungen hat KI langfristig auf die Ausbildung der Vermittler?
Wollert: Wir bieten bereits Anwendungen an, die Vermittlern bei der Prüfungsvorbereitung helfen. Aber es geht ja nicht nur um das Basiswissen, viel kommt über Erfahrung, nicht alles wird geprüft und nicht alle Produkte verkauft ein Makler ständig. Da ist es eben sehr hilfreich, mit der KI eine Art Co-Piloten dabei zu haben, der schnell eine Fachfrage beantwortet oder Dinge überprüfen kann, bevor der Makler etwas an den Kunden sendet. Wir müssen generell Menschen darauf vorbereiten, dass sie mit künstlicher Intelligenz umgehen können. Zum einen, um besser und produktiver zu werden. Zum anderen, um auf mögliche Fehler der KI zu achten. Damit kann man nicht früh genug anfangen.
Ihre KI besteht die Sachkundeprüfung bereits zu 98 Prozent. Wird sie eines Tages den Makler ersetzen?
Wollert: Die KI könnte in der Tat beraten, das darf sie aber rechtlich nicht. Nur ein Mensch kann haften. Ich kann nicht ausschließen, dass die KI eines Tages auch beraten darf. Die rechtlichen Rahmenbedingungen können sich schließlich irgendwann ändern. Das ist natürlich sehr kontrovers. Aber ich persönlich sehe das neutral.
