Mit der folgenden 5-Stufen-Strategie nutzen Makler alte und neue Kenntnisse des Überzeugens. In Kundengesprächen sind sie damit erfolgreicher und erzielen höhere Quoten.
Wenn Berater im ersten Schritt Interessenten zu Kunden machen wollen, zählen vor allem Vertrauen und Zutrauen. Fachinformationen sind nebensächlich. Hier machen 90 Prozent der Makler einen Fehler: Sie reden über das Produkt, die Situation und Zahlen, Daten, Fakten. Das überfordert den Interessenten oft und interessiert ihn im ersten Schritt nicht.
Natürlich ist Inhalt wichtig. Wer nicht kompetent ist, wird nicht ernst genommen. Dennoch ist die Beziehungsebene zum Beginn von Gesprächen wirksamer als die Sachebene. Hier kommt das Eisbergmodell ins Spiel: Auf der Sachebene und der Beziehungsebene ist das Wirkungsverhältnis etwa eins zu neun. 90 Prozent beeinflussen Berater über die Beziehungsebene, nur 10 Prozent über die Sachebene. Wie beim Eisberg: 90 Prozent der Masse liegt unter der Wasseroberfläche.
Auf der Inhaltsebene finden sich Argumente, Zahlen, Daten, Fakten und das Gesprächsthema. Die Beziehungsebene ist entscheidend für den Gesprächsverlauf – von Anfang an. Aussehen, Emotionen, angenommene Kompetenz, Körpersprache, Gestik, Mimik, Betonung und andere Faktoren beeinflussen das Ergebnis. Überzeugen können Berater leichter, wenn die Beziehungsebene passt. Das erreichen sie, wenn sie diese Ebene aktiv beeinflussen und so eine Wohlfühlatmosphäre unterstützen.
Berater neigen zu „Sprechdurchfall“. Sie texten Gesprächspartner oft zu, denn sie wollen durch Kompetenz überzeugen. Ein Fehler, wie Studien und die Praxis zeigen. Wer spricht, hört nicht zu. Wer nicht zuhört, weiß nicht, was dem Gesprächspartner wichtig ist. Damit reden viele am Interesse des Gesprächspartners vorbei, weil sie nicht wissen, was der Person wichtig ist. Berater „dürfen“ natürlich auch etwas sagen – sie müssen sogar. Aber erst dann, wenn der Kunde fragt.
Ich war 15 Jahre beim Radio und Fernsehen und habe das Interviewing von der Pike auf gelernt. Diese Kompetenz hilft enorm in der ersten Gesprächsphase, weil sie Interesse am Gesprächspartner signalisiert und Vertrauen aufbaut. Und weil man viel darüber erfährt, was den Menschen zum Thema wichtig ist. Dieser Beginn ist für Gesprächspartner oft überraschend. Unterbewusste Reaktion: „Hier geht es um mich. Schön.“
Überzeugungskünstler signalisieren zu Beginn, dass sie sich für den Gesprächspartner wirklich interessieren. Deshalb stellen sie ihm Fragen, machen immer wieder bewusste Pausen und hören aktiv zu. Er fragt zur Person, zum Thema, zu Erfahrungen, zu Problemen und Wünschen des Gesprächspartners in Bezug zum Thema.
Menschen treffen Entscheidungen, wenn Leidensdruck oder Herzenswunsch groß genug sind. Ansonsten schieben sie Entscheidungen auf – auch bei Finanz- oder Vorsorgethemen. Bauen Berater Methoden und Werkzeuge zur Emotionalisierung ein, stärken sie die Entscheidungsmotivation. Das funktioniert über die „Stellen-Sie-sich-vor“-Methode oder bei Vorsorgethemen über den Familien-Stammbaum.
Viele Themen, die Makler mit Interessenten besprechen, betreffen die ganze Familie. Mit der Betrachtung des Familienstammbaums taucht der Interessent in seine Familie ein und damit auch in Gefühlswelten. Gleichzeitig erkennt er finanzielle und rechtliche Herausforderungen. Damit reifen Entscheidungen.
Ist der Interessent emotionalisiert, will er mehr wissen und erkannte Probleme lösen. In der Gesprächsstrategie zur Konzeptvorsorge haben wir das im Leitfaden berücksichtigt. Darin bekommt der Interessent einen Überblick über das Konzept. Dann taucht er über den Stammbaum in seine Familiensituation ein. Im nächsten Teil sind rechtliche Herausforderungen aufgelistet. Interessenten haken für sich ab, ob Herausforderungen für sie relevant sind und ob sie sie lösen wollen. Berater verkaufen nicht, sondern lassen kaufen.
Beispiel: Für „Rechtliche Vorsorge“ sind Herausforderungen unter anderem „Rechtliche Vertretung“, „Vormundschaft“, „Medizinische Wünsche“ oder auch „Aktualität von Dokumenten“. Im Hinterkopf die Familie, erkennt der Interessent, welche Herausforderungen ihn und seine Familie im Notfall betreffen können. Ist etwas unklar, stellt er Fragen.
Jetzt darf und muss der Berater aufklären. Hier hilft die 3K-Regel: kurz, knapp, kompetent. Wenn die Fragen des Interessenten beantwortet sind, kann er sachlich richtig und sicher entscheiden.
Makler überzeugen überzeugender mit der 5-Stufen-Gesprächsstrategie und drei rhetorischen Mitteln, die darin eingebaut sind: Interviewing, Wiederholen und Pausengestaltung. Die 5-Stufen-Strategie des Überzeugens der Businesswert Akademie im Überblick:
Jürgen Zirbik ist Inhaber von Zirbik Business Coaching und der Businesswert Akademie sowie beratender Partner der Jura Direkt. Er qualifiziert und berät Finanzdienstleister zu Businessentwicklung und Wachstum mit „Out-Of-The-Box“-Strategien.
Mehr dazu: Kostenfreies Webinar „Überzeugen ohne Gedöns“ am 14.03.2022, 10.00 bis 11.00 Uhr. Hier können Sie sich anmelden.