Pfefferminzia: In Ihrer bereits von Pfefferminzia vorgestellten Studie zu Wahrnehmungslücken in der Finanzberatung hatten Sie eine sogenannte New-Business-Zielgruppe definiert, die besonders affin für die Beratung unabhängiger Vermittler ist. Was zeichnet diese Gruppe aus?
Bernd Ankenbrand: Wir haben zunächst die frustrierende Erkenntnis gemacht, dass 45 Prozent unserer befragten Kunden in keinem Fall eine Finanzberatung haben wollen. Das sind die No-Business-Kunden. Auf der anderen Seite gab es eine kleine Gruppe, die sich in jedem Fall beraten lassen will. Dazwischen befindet sich mit 32 Prozent eine größere Gruppe, die einer Beratung aufgeschlossen gegenübersteht. Diese New-Business-Kunden sind mit durchschnittlich 44 Jahren jünger als der Durchschnittskunde und haben ein höheres Haushaltseinkommen. Sie sind auch bereit, ihre Daten für die Beratung offenzulegen.
Das sind also noch keine Best Ager?
Es ist eine andere Perspektive, es gibt durchaus Überlappungen zu der im Vertrieb so begehrten Zielgruppe 50plus. Ich würde sagen, die New-Business-Kunden sind die künftigen Best Ager. Wir haben zur 50plus-Gruppe noch eine spezielle Auswertung, die ich auf dem Fondskongress erstmals präsentiert habe.
Ihre Studie hat ergeben, dass Berater andere Maßstäbe als die Kunden an die Beratung anlegen. Sie über- oder unterschätzen bestimmte Motive, es kommt zu Wahrnehmungslücken, die sich negativ auf den Beratungserfolg auswirken. Inwieweit trifft das auf die Zielgruppe New Business zu?
Der Berater überschätzt seine Relevanz beim Kunden und schreibt dem Ausmaß der persönlichen Beratung eine zu große Bedeutung bei. Das Informationsbedürfnis und der Wunsch nach Transparenz der Kunden werden unterschätzt. Diese Wahrnehmungslücken sind bei New-Business- und 50plus-Kunden noch deutlich stärker ausgeprägt als bei normalen Kunden.
Welche konkreten Handlungsempfehlungen für Berater lassen sich daraus ableiten?
Es gibt eine große Fragmentierung der Kundeninteressen, aber Berater sollten hier auf jeden Fall großen Wert auf transparente Informationen, insbesondere bei den Kosten legen. Wenn die Kommunikation läuft, ist es wichtig, ein fortlaufendes Monitoring des Portfolios anzubieten.
Was verstehen Sie unter fortlaufendem Monitoring?
Das sind nicht regelmäßige Reports, sondern die 50plus-Kunden möchten die Möglichkeit haben, sich ständig selbst über ihr Portfolio zu informieren. Das bedeutet, der Berater muss über geeignete Tools verfügen, seinen Kunden rund um die Uhr den Zugang zu seinen Anlagen zu ermöglichen. Die Kunden brauchen keinen monatlichen oder quartalsmäßigen Anruf, sondern möchten selbst entscheiden, wann und ob Kontakt stattfindet.
Entlang der Wertschöpfungskette zur Altersvorsorge: Was ist für 50plus-Kunden wirklich relevant?
Persönliche Treffen sind eine Stolperfalle. Die Kunden legen viel weniger Wert darauf als der Berater. Die 50plus-Kunden stehen offenbar voll im Leben, haben womöglich wenig Zeit und brauchen einfach nicht ständig persönliche Treffen. Ein aufgenötigtes Treffen ist für diese Zielgruppe kontraproduktiv. Ganz anders bei der Produktauswahl – die 50plus-Kunden erwarten einen Sparringspartner, der ihnen ganz konkrete Produktempfehlungen begründet. Das ist ihnen am wichtigsten von allen Kriterien (siehe Grafik).
Muss der Berater dann nicht seine Dienstleistungen überdenken? Es geht ja auch um seinen Zeitaufwand.
Wenn wir den Zeitaufwand für die Dienstleistungen des Beraters betrachten, erkennen wir, dass das persönliche Gespräch sehr zeitaufwändig für den Berater ist, aber vom Kunden gar nicht gleichermaßen goutiert wird. Andererseits glaubt der Kunde, dass Berater sehr viel mehr Zeit aufwenden müssen für die Produktauswahl als diese in der Realität wirklich kostet. Das alles spricht dafür, dass Berater die Darstellung ihrer Dienstleistungen für den Kunden überdenken und genau diese Leistungen transparent herausstellen, an denen der Kunde vorrangig Interesse hat. So können Berater versuchen, die bestehenden Wahrnehmungslücken zu schließen.
Wie erkennen Berater, welche Maßstäbe der Kunde hat?
Da gibt es viele Indizien für die Sinnmaßstäbe. Das Alter ist dabei nur ein Faktor. Berater müssen bei ihren Kunden wahrnehmen, wie sie präsentieren, in welchen Milieus sie aktiv sind und worauf sie in ihrem Leben Wert legen. Überspitzt gesagt reicht die Palette vom Porschefahrer, der auf Leistung große Wert legt, bis zum Elektrofahrradfahrer, der Nachhaltigkeit schätzt.
