Drei von vier Versicherungsunternehmen werden durch Corona in ihrem Geschäftsbetrieb spürbar eingeschränkt und jeder dritte Versicherer erreicht derzeit sogar nur maximal 75 Prozent seiner normalen Produktivität – das sind zentrale Ergebnisse der Studie „Digitale Versicherung 2020“ im Auftrag des Softwareherstellers Adcubum. Insgesamt nahmen mehr als 300 Arbeitnehmer aus der Versicherungswelt an der Befragung teil.
„Die Corona-Pandemie verstärkt den Druck, sich der Digitalisierung zu öffnen“, sagt Franz Bergmüller, Mitglied der Adcubum-Geschäftsleitung. „Denn die ‚neue Normalität‘ verlangt nach schlanken Prozessen und einem hohen Automatisierungsgrad.“ Zwar sei die Schnittstelle zum Kunden in den meisten Fällen bereits sehr gut ausgebaut, erkennt Bergmüller an. Doch die Digitalisierung der nachfolgenden, internen Prozesse hätten viele Versicherer versäumt. „Das rächt sich jetzt“, meint Experte Bergmüller. Denn wenn Mitarbeiter immer noch Aktenordner anlegten, sei ein reibungsloses Arbeiten im Lockdown nicht möglich, so die Einschätzung.
Als größte Hürde auf dem Weg zu einem „Normalbetrieb“ identifizierte jeder zweite Befragte kundenbezogene Prozesse, die an vielen Stellen noch papiergebunden seien. Aber auch die internen Prozesse laufen der Studie zufolge noch nicht vollständig digital ab. Und: In 38 Prozent der Unternehmen sind sogar die Arbeitsschritte im Haus häufig noch an physische Unterlagen gebunden. Weitere 43 Prozent der Befragten beklagten zudem fehlende Möglichkeiten in der kundenbezogenen Kommunikation – dabei böte gerade die Versicherungsbranche „ideale Möglichkeiten, um sämtliche Arbeitsschritte zu digitalisieren“, kommentiert Adcubum-Manager Bergmüller die Ergebnisse.
„Mit dem höheren Technologisierungsgrad können die Unternehmen auch besser auf die Wünsche von Kunden und Mitarbeitern eingehen“, fährt der Experte fort. „In Zeiten der Pandemie möchte niemand mehr Aktenordner von einem Kollegen zum nächsten weiterreichen. Und auch viele Kunden fühlen sich mit dem Tablet zuhause auf dem Sofa wohler als im Büro des Versicherungsvertreters.“
Bergmüllers Appell an alle Versicherungsunternehmen:
Auch den „klassischen Versicherungsvertreter oder -makler mit den nötigen Hilfsmitteln“ ausstatten, damit dieser jederzeit eine Beratung per Videochat durchführen könne. Wichtig sei es jedoch, nicht nur vereinzelt, sondern von der Kundenschnittstelle ausgehend die gesamte Prozesskette zu digitalisieren. Denn: „Um das Potenzial der neuen Technik voll auszunutzen, muss auch das Kernsystem die neuen Prozesse unterstützen. Dafür bedarf es einer neuen Software-Architektur, mit der die Unternehmen auch die Vorteile der Cloud-Technik und leichten Skalierbarkeit ausschöpfen können“, so das Resümee Bergmüllers.
