Teil II der Kolumne mit den Kapiteln „Vorwärts, seitwärts oder rückwärts?“, „Die Digitalisierung hält niemand auf“ und „Ohne Kooperationen läuft auf Dauer nichts“ lesen Sie in der kommenden Woche.
Das Wort „Plan“ polarisiert. Gute Vorsätze als Plan zum Jahresbeginn sind positiv. Doch Vorhaben wie mehr Sport und Abnehmen erleiden schnell das gleiche Schicksal wie ein Plan für Erfolg in der Firma. Der Weg von der Absicht zu einem Vorhaben auf Basis eines schriftlich fixierten Plans ist nicht leicht.
Nehmen wir als Konsens, dass es mit einem Plan leichter fällt, Ziele in einem fest bestimmten Zeitraum nicht aus dem Auge zu verlieren und gewollte oder notwendige Maßnahmen umzusetzen. Das kann ein Makler mit sich selbst vereinbaren, wenn er allein arbeitet.
Für Inhaber einer Maklerfirma, die mehrere Mitarbeiter im Innen- und Außendienst haben, dürfte es zum Jahresbeginn sinnvoll sein mit allen zu besprechen, wie das Jahr laufen soll und was man erreichen will. Idealerweise erarbeitet man alle oder ausgewählte Ziele gemeinsam. Diese können dann die Basis für einen Plan bilden. Welche Themen sollen dazu angegangen werden?
Kapitel 1: Das liebe Geld
Bevor man sich daran macht, einen Plan aufzustellen, sollte man einen Kassensturz machen. Reflektieren Sie, wie das vergangene Jahr gelaufen ist. Selbst wenn die kompletten Unterlagen zum Jahr 2016 noch nicht vorliegen, kann man auf Grundlage eines Vergleichs der betriebswirtschaftlichen Auswertung (BWA) November mit der des Vorjahres schon wichtige Trends erkennen.
Zu den Erkenntnissen eines Kassensturzes gehört in einer ersten Ebene die Analyse der Entwicklung im Umsatz und Ertrag 2016. Gibt es beim Ertrag ein dickes Plus, dann war es ein gutes Jahr und man hat vieles richtig gemacht. Ist nur der Umsatz gestiegen, gilt es zu fragen: Weshalb war das so?
Mit Blick auf die zweite Ebene der Zahlen aus 2016 gilt es die Teilbereiche des Umsatzes und Ertrags detailliert zu analysieren. Kam das Plus im Umsatz aus Lebensversicherungen, die wegen des sinkenden Garantiezinses zum Jahresende noch vermehrt verkauft wurden? Wurde zum Jahresende eine ungeplante Kfz-Flotte noch versichert? Bekam man im vierten Quartal doch noch den Zuschlag für eine größere Baufinanzierung bei einem Kunden?
Es gilt zu erkennen, ob der Umsatz organisch aus dem Bestand oder mit Neukunden gewachsen ist oder ob es Einmaleinflüsse waren, die sich so nicht verstetigen lassen.
Ähnlich ist auch beim Ertrag vorzugehen. Sowohl bei einem gestiegenen Ertrag als auch bei einem gesunkenen muss analysiert werden, woran es lag, bevor Zufriedenheit oder auch Missfallen entsteht.
Es ist für eine nachhaltige Entwicklung der Firma ein Unterschied, ob ein Mitarbeiter die Maklerfirma verlassen hat, sich damit die Arbeit auf weniger Menschen verlagert und nur so ein Plus im Ertrag entstanden ist. Ein gesunkener Ertrag wegen einer einmaligen Investition in ein neues und moderneres Kundenverwaltungsprogramm kann sich dagegen langfristig eher positiv auf die Rentabilität des Unternehmens auswirken.
Diese und weitere Analyse-Ergebnisse sind dann als Basis für den Plan 2017 zu fixieren und mit neuen Zielen versehen.
Kapitel 2: Personal als Herz des Unternehmens
Leider leben wir in Zeiten, in denen mit der wichtigsten Ressource von Unternehmen, den Mitarbeitern, Schindluder unter dem Vorwand kurzfristiger Kostensenkungsprogramme getrieben wird. Natürlich ändern sich Arbeitsinhalte. Natürlich können Digitalisierung und Rationalisierung auch Arbeitsplätze reduzieren. Aber genauso natürlich muss es in Branchen, die auf Basis des Vertrauens von Kunden in Menschen arbeiten, sein, dass dafür eine adäquate Mitarbeiterausstattung erhalten bleibt.
Für Maklerfirmen sehe ich es zum Jahresbeginn als optimal an wenn man sich – nach Bestimmung wesentlicher Ziele – mit den Mitarbeitern bespricht. Konkret geht es dann darum, welche Pläne jeder einzelne und die Firma hat. Es gehört zum wertvollsten Gut, die Ideen und Vorstellungen der eigenen Mitarbeiter „abzuholen“ und in die Planung einzubeziehen.
Ich merke bei Strategieberatungen für Maklerfirmen immer wieder, dass die Inhaber diesen Austausch viel zu wenig suchen. Mitarbeiter wissen aber meist sehr genau, mit welchem Fachwissen sie sich noch viel wirksamer in das Team einbringen könnten. So gibt es vielfach Kenntnisse, die einfach nicht abgerufen werden. Es besteht aber auch bei vielen Mitarbeitern Klarheit darüber, welche fachlichen Defizite bestehen.
Die Behebung fachlicher Defizite durch Qualifikation kann dreifache Effekte bringen. Für die Firma steigt die Produktivität. Der Mitarbeiter wächst in eine qualifiziertere Arbeit hinein, die ihm mehr Freude und Herausforderung für die eigene Arbeit bringt. Und – die Bindung des Mitarbeiters an die Firma steigt. Fragen Sie doch einfach einmal, welche „Wunschgebiete“ Ihre Mitarbeiter im Innen- und Außendienst gerne in Zukunft bearbeiten würden.
Zu diesem Kapitel gehören natürlich auch Veränderungen, die auf den Plan gehören. Ruhestandsplanungen, Neueinstellungen, Ausbildung neuer Mitarbeiter und auch die eigenen Planungen für Nachfolge, Stellvertretung und so weiter.
Kapitel 3: Der Kundenbestand als Grundgerüst der Firma
Bei der Analyse der Vorjahresergebnisse gehören nach Finanzen und Personal auch die Entwicklungen im Kundenbestand auf den Prüfstand. Gibt es Zugänge oder Abgänge? Wie hat sich die Vertragsstruktur verändert? Haben sich Abhängigkeiten von bestimmten Kunden(gruppen) vertieft oder abgeschwächt?
Moderne Maklerverwaltungsprogramme können Ihnen hierzu schnell die Entwicklungen gegenüber den Vorjahren zeigen. Schauen Sie sich auch die Veränderungen in der Alters- und Berufsstruktur bei Ihren Kunden näher an.
Meine Empfehlung: Veranschaulichen Sie sich grafisch, welche Entwicklungen beispielsweise in den vergangenen fünf Jahren vor sich gegangen sind. Nur wenn man erkennt, dass man in dieser Zeit in der Hauptzielgruppe Anteile verloren hat, wird man zu der Erkenntnis kommen, wie man wirkungsvoll gegensteuern kann.
In den meisten mittelständischen Firmen gibt es keinen exorbitanten Bedarf nach Neukunden. Der Kundenbestand ist so groß, dass man eher ein Problem mit der Bestandsbetreuung hat. Ein Blick auf die durchschnittliche Vertragsanzahl wird Ihnen zeigen, wo Sie 2017 ansetzen können.
Nehmen Sie bei der zahlenmäßigen Auswertung Ihres Bestandes einmal ganz bewusst Ihre Top 10 (also die VIP-Kunden) heraus. Cross-Selling-Quoten von etwa 2,0 sind bei so einem Spiegelbild zu den „Normalkunden“ keine Seltenheit. Wenn das bei Ihnen auch
so ist, dann dürfte ein Planziel für 2017 schnell gefunden sein. Seien Sie ein „richtiger“ Makler als kompletter Sachwalter Ihrer Kunden. Machen Sie aus jedem Kunden einen „Vollkunden“.
Kapitel 4: Ohne Vertrieb geht gar nichts
Was vertrieblich an den Kunden gebracht werden soll, muss erstmal durch den Kopf. Dies gilt für Einzelunternehmer genauso wie für Makler mit eigenen Außendienstmitarbeitern. Versuchen Sie es für Ihren Vertriebsplan 2017 doch einfach mal anders. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter sich einmal (laut) selbst Gedanken zu machen, mit welchen Themen und Produkten diese sich im neuen Jahr ins Verdienen bringen wollen.
Eigene Ideen und Wünsche werden immer intensiver und mit viel mehr Freude verfolgt als Ziele, die verordnet werden. Ihre Außendienstmitarbeiter werden sich selbst für die Beratungs- und Verkaufsfelder entscheiden, in denen sie fachlich stark sind. Dann werden auch Anregungen für „benachbarte“ Geschäftsfelder leichter angenommen.
Vom BU-Spezialisten bis zum ganzheitlich erweiterten Beratungskonzept Arbeitskraftabsicherung inklusive Krankentagegeld-, Pflegezusatz-, Grundfähigkeits- oder Unfallversicherung ist es dann nicht weit.
Die Einzelziele der Mitarbeiter zu einem Gesamtziel des Vertriebs der Firma zusammenzuführen ist dann die unternehmerische Aufgabe des/der Inhaber(s). Verbinden Sie die Erreichung des Teamziels auch mit einem erfolgsorientierten Teamerlebnis. Auch in Zeiten von Compliance ist es gerade bei kleinen Teams wichtig, Erlebnisse zu schaffen, die besondere Leistungen würdigen und den Zusammenhalt festigen. Und über die Form solcher Events oder Incentives entscheiden Sie selbst.