Pfefferminzia: Ihre Business Consultants sollen die Makler auch strategisch schulen und unternehmerisch beraten. Wo sehen Sie hier die größten Mankos?
Christian Nuschele: Das ist schwer zu sagen, dazu sind Vermittler zu verschieden. Die Bandbreite reicht vom Einzelmakler, der früher Kundenberater in der Bank war, und nun selbstständig als Einzelunternehmer durchs Leben geht bis hin zu sehr gut durchstrukturierten größeren Vermittlerbetrieben. Pauschal lässt sich aber erkennen, dass es Vermittlern schwer fällt, den Wert der eigenen Arbeit einzuschätzen. Wir nennen das cost-to-serve. Wir fragen, was kostet es mich, mich mit meinem Kunden auseinanderzusetzen, was kostet die Kundenbeziehung und was muss ich im Umkehrschluss verdienen, damit die Kundenbeziehung Ertrag bringt?
Vermittler unterschätzen diese Fragen?
Die meisten unterschätzen den Wert der eigenen Arbeit. Es wird etwa gar nicht ins Kalkül gezogen, dass die Fahrzeit zum Kunden und die Recherche im Internet auch Geld kostet und die Antragsbearbeitung auch bepreist werden muss. Dies fällt Vermittlern grundsätzlich schwer. Ein Berater, der strikt betriebswirtschaftlich denkt, würde die meisten Kundenberatungen in seinem Büro stattfinden lassen, weil er damit effizienter arbeiten kann und er so eine Chance hat, das Bild eines professionell geführten Vermittlerbetriebs zum Kunden zu transportieren. Ein weiterer Punkt ist, sich über die eigene Zielgruppe klar zu werden. Also sich zu überlegen, wer bin ich als Vermittler, welche Rolle will ich für die Kunden spielen und welche Marke gebe ich mir, die der Kunde am Ende kauft?
Wie finden Sie heraus, was der Vermittler genau benötigt?
Wir wissen viel über die Geschäfte, die Vermittler mit uns abwickeln, aber das ist eben nur ein Teil ihrer Portfolios. Wir wollen sie sensibilisieren und in entscheidenden Bereichen wie cost-to-serve und Zielgruppenorientierung gezielt ihre unternehmerischen Fähigkeiten unterstützen. Dazu müssen wir mehr wissen, daher entwickeln wir gerade einen entsprechenden Fragebogen. Wir stoßen in den meisten Fällen auf viel Bereitschaft, diesen Weg mit uns zu gehen. Einige größere Betriebe haben uns ihre kompletten betriebswirtschaftlichen Daten offengelegt, um zu verstehen, welche Cashflows generiert werden und wo Optimierungspotenzial besteht.
Zu Ihrer Betreuung gehört es, eine „Benchmark“ für den Makler zu bilden. Welche Variablen sind hier maßgeblich?
Eine Benchmark ist im Grunde der individuelle Idealzustand eines Vermittlerbetriebs. Es geht darum zu sehen, wie andere Unternehmen vergleichbarer Größe und Ausrichtung vorgehen und warum sie Erfolg haben. Die Benchmark besteht aus einer Reihe von Kennzahlen, die wir kennen und die wir auf das individuelle Unternehmen anpassen. Das hängt von der Produktplatte und der Ausrichtung ab, also den Kundengruppen des jeweiligen Maklers. Eine mögliche Zielkontrolle ist freiwillig und wird individuell vom Vermittler mit seinem Business Consultant vereinbart. Wir freuen uns, wenn wir diesen Weg nachhaltig begleiten können.
Wie sind Ihre Maklerbetreuer qualifiziert?
Alle unsere derzeit 23 Maklerbetreuer haben eine Ausbildung zum Unternehmensentwickler für Vermittlerbetriebe absolviert. Dieses Training ist von der IHK zertifiziert und vom Institut für Versicherungsvertrieb Ritter aufgelegt. Unsere Maklerbetreuer wurden zudem auch zu Experten für Investments ausgebildet, um auch in dieser Kundenzielgruppe die Vermittler auf Augenhöhe unterstützen zu können.
Können Sie anhand eines Beispielfalls skizzieren, wie speziell Prozesse optimiert werden?
Ein Vermittlerunternehmen hat die Gespräche dazu genutzt, seine Prozesse neu zu gestalten. Eine komplette Prozess-Roadmap verkürzt etwa die Einlernprozesse für neue Mitarbeiter und macht das Unternehmen krisenfest. Falls mal jemand ausfällt, kann er leichter ersetzt werden. Die Folge war, dass auch die Prozesse im Innendienst hinterfragt und verschlankt wurden, es kam zur Effizienzsteigerung. Die Prozesse im Vertrieb haben dazu geführt, dass keine Wiedervorlagen mehr liegenblieben, alles regelmäßiger und gezielter gesteuert wurde. Folge: die Vertriebsergebnisse stiegen.
Was wollen Sie mit den Business Consultants erreichen?
Natürlich wollen wir die Bindung zum Vermittler festigen und ausbauen und langfristig unsere Umsätze steigern. Wir glauben aber auch, dass die Zeit in der wir leben – der Umbruch im Vermittlermarkt, das sinkende Verbrauchervertrauen, die fallenden Courtagen – ein Umdenken erfordert. Es reicht nicht mehr, den Vermittler einfach nur mit Produkten zu bombardieren.
Es ist notwendig, Partnerschaft anders zu definieren und gemeinsam an der Zukunft zu arbeiten. Das kann der Vermittler zwar auch ohne Versicherer angehen, aber ein Versicherer kann nicht ohne Vermittler agieren. Das ist unsere Motivation. In der Branche sind wir Pionier. Das Problem mangelnden Unternehmertums ist zwar vielerorts bekannt, aber noch ist es nicht so, dass auf breiter Basis entsprechende Angebote existieren.
Wie die Standard Life seine Makler zunächst in Großbritannien qualifiziert hat, lesen Sie hier.