Was André Disselkamp festgestellt hat, verwundert nicht wirklich. „Es ist nie die schönste Unterschrift, die dabei herauskommt“, sagt der Geschäftsführer beim Versicherungsmakler Insurancy aus Berlin. Nun ja, ein Finger ist eben dicker als ein Stift. Und wer unterschreibt schon jeden Tag mit der bloßen Hand auf dem Smartphone? Routine dürfte also auch fehlen.
Trotz fehlender Anmut reicht so eine Unterschrift dennoch aus, um einen Vertrag abzuschließen. Auch wenn Disselkamp und seine Kunden dazu nicht im selben Raum sitzen, sondern kilometerweit voneinander entfernt. Auch wenn es nur ein Finger ist.
Denn in der Beratung hat sich die Welt in den vergangenen Jahren kräftig weitergedreht. Versicherungsvermittler nutzen zunehmend das Internet, um Kunden zu beraten. Online-Beratung nennt sich das. Nicht zuletzt sorgte die Corona-Pandemie ohnehin schon dafür, dass sich Menschen massenhaft Internet-Kameras kauften und auf die Monitore steckten, um zumindest so ihre Lieben mal wieder zu sehen. Oder sie legten sich Laptops zu – die daraufhin zur Mangelware wurden –, um zu Hause arbeiten zu können.
Damit entstanden beste Voraussetzungen dafür, dass der Versicherungsmensch plötzlich nicht mehr auf der Couch saß, sondern aus dem Bildschirm winkte. Die Software-Branche zog mit und stellt heute komplexe und trotzdem einfach zu bedienende Beratungssysteme zur Verfügung. Vergrößerte Internetkapazitäten sorgen dafür, dass das übertragene Bild kaum noch ruckelt. Es ist inzwischen völlig egal, wo der Kunde sitzt und wo der Vermittler. Wer so etwas nutzt, spart eine Menge Fahrzeit und Treibstoff, schont die Nerven und erweitert das Einflussgebiet.
André Disselkamp hat auf diesem Trend sein gesamtes Geschäftsmodell aufgesetzt. Mit seinen 29 Jahren ohnehin mit Digitaltechnik aufgewachsen, berät er konsequent nicht Auge in Auge, sondern Kamera in Kamera. Und zwar ohne nennenswerte Probleme. „Es mag sein, dass man im persönlichen Gespräch mehr Emotionen herüberbringen kann als in der Videoberatung“, sagt er. „Aber über die Kamera überträgt man Gesicht und Stimme. Damit kann man schon eine Menge anfangen.“
Auch der ebenfalls nur online tätige Makler Björn Maier räumte schon im Corona-Jahr 2020 in einem Interview ein: „Offline tätige Makler können einen Tick schneller Vertrauen zum Kunden aufbauen – beispielsweise durch einen Plausch bei einem Kaffee vor Ort.“ Er als Online-Makler sei im Vergleich dazu natürlich etwas weiter weg.
Trotzdem sieht sich Maier in einigen anderen Dingen deutlich im Vorteil. Niemand müsse sich durch den Straßenverkehr quälen und anschließend einen Parkplatz suchen oder mit Bus und Bahn kommen und dabei noch umsteigen. „Ich bin nur ein paar Klicks entfernt, denn Online-Beratung geht immer“, so der Makler. Kunden müssen sich dazu nicht einmal vernünftig anziehen, wie der Online-Dienstleister Digidor in einem Ratgeber feststellt. „Es ist nicht zwangsläufig notwendig, dass der Berater den Kunden sieht“, heißt es darin. Erstens kann es dem Kunden peinlich sein, mit zerstrubbelten Haaren und in Jogginghose gesehen zu werden. Und zweitens ist es sowieso keine gute Idee, den Kunden die ganze Zeit auf dem Bildschirm zu betrachten. Denn dann ist der Kopf dorthin gewandt. Kunden sehen aber das, was die Kamera zeigt, also sollten Online-Makler lieber dorthin schauen.
Seite 2: Und die Technik? Die muss passen!
Womit wir bei der Technik sind, und die muss passen. Zwar hat jeder Laptop inzwischen Kamera und Mikrofon eingebaut – beide taugen aber auf keinen Fall, um online zu beraten. „Meist werden Farben dort mit weniger Sättigung dargestellt. Sie wirken blass, das Videobild farblos – nicht gerade vorteilhaft“, bemängelt der Versicherer Signal Iduna in seinem Maklerblog. Also sollte die Kamera farbenstark und hochauflösend arbeiten, also mit 1.920 mal 1.080 Pixeln, und auf Augenhöhe angebaut sein. Die meisten Laptop-Kameras filmen hingegen von unten herauf – und erzeugen so mitunter ein dickes Kinn. Makler Disselkamp greift ganz einfach auf Smartphones zurück, deren Kameras inzwischen ebenfalls locker jene von Laptops in den Schatten stellen, und spannt sie auf ein Stativ, um die richtige Perspektive zu erreichen. So geht es auch.
Auch beim Ton sollte man sich laut Signal Iduna nicht auf das Laptop-Mikro verlassen. „Schon das einfachste Headset klingt in der Regel besser als das integrierte Mikrofon an Ihrem Laptop oder PC“, heißt es im Blog.
Gleich mal komplett eingerichtet hat sich auch Maklerin Cornelia Frankenberg von Ilmfinanz aus Ilmenau. Sie hat auf ihre zwei Monitore eine Full-HD-Kamera aufgesteckt und nutzt Studiomikrofon und Kopfhörer (siehe Grafik). Letztere sind wichtig, damit sich der Ton aus Lautsprechern nicht wieder übers Mikro verstärkt (Rückkopplung).
Doch trotz vielem Studio-Fein verblüfft es, wie viel Online-Beratung noch über das Telefon läuft. Das hängt damit zusammen, dass die Vermittler ihren Kunden möglichst jede Hürde aus dem Weg räumen wollen. Weshalb zum Beispiel der Online-Coach Jan Helmut Hönle kein Freund davon ist, Einladungslinks per E-Mail zu verschicken. Es ist einfach eine Hürde zu viel. Stattdessen würde er immer zunächst mit dem Kunden telefonieren und ihn dann zusammen in die Online-Beratung holen.
Im Idealfall befindet sich der Einstieg in den Beratungsraum auf der eigenen Homepage, und den nötigen Zugangscode gibt der Vermittler am Telefon in Echtzeit durch. So kann er auch gleich helfen, wenn es technische Probleme gibt. Ob man anschließend das Gespräch weiter übers Telefon laufen lässt oder auf Mikrofon umstellt, entscheidet jeder selbst. Wichtig ist, dass die Hände anschließend frei sind, um auch mal was zu zeigen oder aufzuzeichnen.
Dafür wiederum ist ein geeignetes Programm nötig. Zwei, die immer wieder genannt werden, sind Bridge und Flexperto. Hönle indes trommelt für Demobird, an dessen Entwicklung er über seine Firma Hönle.Training mit beteiligt ist. Alle drei Programme lassen sich an die eigene Internetseite andocken und laufen komplett in der Cloud über jeden handelsüblichen Browser, sodass Kunden zu Hause nichts zu installieren brauchen (wieder eine Hürde weniger). Außerdem stehen die Server in Deutschland, was wiederum aus Datenschutzgründen (DSGVO) wichtig ist.
Hinzu kommen Pflichtfunktionen wie jene, über die man Folien zeigen kann (Hönle: „Niemals mehr als zehn Wörter pro Folie!“), und ein sogenanntes Whiteboard. Darüber lässt sich alles auf den Bildschirm übertragen, was der Vermittler mit dem Digitalstift aufs Tablet pinselt. Und auch dort gibt es Unterschiede. So nutzt Maklerin Frankenberg zwar Flexperto, mag aber das dort eingebaute Whiteboard nicht. Stattdessen nimmt sie das von Microsoft. Wie so oft bei Software hilft nur ausprobieren, zum Glück bieten alle Entwickler kostenlose Testzeiträume an.
Seite 3: EU-Verordnung hilft bei der Unterschrift
Bleibt nur noch die Frage, wie das mit der Unterschrift läuft. Hierbei hilft die EU-Verordnung „Electronic Identification, Authentication and Trust Services“, kurz eIDAS, die im Juli 2016 in Kraft trat. Sie erlaubt es, Verträge länderübergreifend vollständig digital zu unterschreiben. Wobei Vermittler im Normalfall auf die „Fortgeschrittene elektronische Signatur“ (FES) zurückgreifen. Das ist sozusagen die mittelscharfe Variante. Sie lässt sich eindeutig dem Unterzeichner zuordnen und wird von den meisten Versicherern akzeptiert. Und sie ist so sicher, wie es eben heutzutage geht.
Makler Disselkamp nutzt dafür Adobe Sign, über das er im Gespräch eine E-Mail oder SMS verschickt. Der darin enthaltene Link führt zum Dokument mit Unterschriftfeld. Der Kunde zückt den Finger und unterschreibt – wie bereits erwähnt – meistens nicht schön, dafür aber gültig. Das funktioniert auch mit mehreren Vertragsbeteiligten, die nacheinander unterzeichnen. Und auch dafür braucht niemand eine Software herunterzuladen oder zu installieren. Bei Cornelia Frankenberg läuft es ähnlich. Nur dass sie auf das Programm Insign zurückgreift, das ins Flexperto-System eingebettet ist.
Es bringt eindeutig ein paar Unterschiede mit sich, wenn man Kunden online berät. Aber André Disselkamp kann sich zum Beispiel überhaupt nicht vorstellen, irgendwann mal Kunden auch persönlich zu beraten. Frankenberg wickelt im Neugeschäft geschätzte 60 Prozent online ab und in der Bestandsarbeit sogar 80 bis 90 Prozent. Na klar, muss niemand dort mitziehen. Aber irgendwie leuchtet auch ein, was im Maklerblog der Signal Iduna steht: Der größte Fehler in der Online-Beratung ist, sie nicht auszuprobieren.
Eine Antwort
Es wird viel per Videoberatung verkauft, nur leider oft auch Lebens- und Rentenversicherungen, ohne dass ausreichende Maßnahmen zur Identifizierung nach dem GwG getroffen werden. Die normale Videokonferenz ist ungeeignet, die geltenden Vorgaben der BaFin einzuhalten. Das ist zu oft nicht bekannt.