Verbraucher stehen dem Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) skeptisch gegenüber. In der Arbeitswelt sehen viele Menschen darin eher ein Instrument zum Arbeitsplatzabbau. In der Finanzbranche ist das nicht anders. Wo auch immer man sich unter Finanzberatern umhört: Die Sorge, sie würden eines Tages nicht mehr gebraucht, ist groß.

Wenig tröstend ist da das Ergebnis einer unlängst vom Meinungsforschungsinstitut YouGov veröffentlichten Studie. Sie hat zwar herausgefunden, dass Finanz-Kunden der KI kritisch gegenüberstehen (Pfefferminzia berichtete). Aber 75 Prozent der befragten Finanzkunden erwarten durch KI eine objektivere und unabhängigere Beratung. Das deutet in der Tat zunächst auf einen Nachteil für die Beratung von Mensch zu Mensch hin – und ist auch wenig überraschend: Das Image der Finanzberater liegt seit jeher ganz unten in der Beliebtheitsskala.

Gleichzeitig jedoch vertrauen 82 Prozent der Verbraucher mehr dem Menschen als der Maschine. Ein Widerspruch, den Berater am besten selbst durch ihre Arbeit als ehrliche Sachwalter der Interessen ihrer Kunden lösen können. Das gelingt zum Beispiel durch eine DIN-zertifizierte Finanzanalyse innerhalb eines softwaregestützten Beratungsprozesses. Diese sollte die Basis für eine objektive und sich einzig am tatsächlichen Bedarf orientierende Finanzberatung bilden.

KI-Entscheidungen sind nie nachvollziehbar und erfolgen teilweise zufällig

In die gleiche Kerbe stößt übrigens auch diese Zahl: 86 Prozent der Finanzkunden fürchten, dass die Entscheidungen der Künstlichen Intelligenz nicht immer transparent und nachvollziehbar seien. Zu Recht! Sie sind überhaupt nicht nachvollziehbar und teilweise sogar dem Zufall geschuldet.

Ganz anders die bereits beispielhaft genannte DIN-basierte Bedarfsanalyse. Führen Berater und Kunde diese gemeinsam am Bildschirm durch, am besten sogar in einem interaktiven Format, wird der Kunde Teil des Prozesses. Mehr Transparenz und Nachvollziehbarkeit geht nicht.  

Erste Ansprechpartner für Kunden bleiben also die Finanzberater. Diese dürfen die KI lediglich nutzen, um sich im Hintergrund Vorschläge errechnen zu lassen. Der Berater oder die Beraterin muss die Vorschläge natürlich gegenchecken, bevor er oder sie Empfehlungen ausspricht. Denn die Haftungsproblematik im Falle einer Falschberatung bleibt auf Seiten des Beraters trotz KI bestehen.

Seite 2: Die Vorteile von KI als Vertriebsassistenz

KI ohne menschliche Begleitung bleibt noch lange Zukunftsmusik

81 Prozent der Verbraucher sehen es als Vorteil der KI an, dass sie rund um die Uhr verfügbar sei. Das ist nur im Kontext von Self Services richtig. Beispiele dafür sind Chats oder eine virtuelle Assistenz, die sich um rein technische oder administrative Vorgänge kümmert.

Auf Beratungsebene indes dürfte der Einsatz von KI ohne menschliche Begleitung ob ihrer vorgenannten Unzulänglichkeiten noch lange Zukunftsmusik bleiben. Und daher ist auch die Befürchtung von 82 Prozent der Finanzkunden berechtigt, dass die KI ihre Fragen nicht ausreichend beantwortet. 

Und schließlich noch ein ernst zu nehmender Aspekt, der als Pluspunkt zugunsten des KI-Kontos einzahlt: 71 Prozent der Finanzkunden glauben, durch KI weniger zu Handlungen und Zusagen gedrängt zu werden. Deutlich schwingt wieder das allgemein schlechte Image der Finanzberatung mit: „Der will mir ja nur was verkaufen.“ Hier schließt sich also wieder der Kreis.

Wenn es der Finanzberatungsbranche gelingt, den Paradigmenwechsel vom Verkauf hin zu rein bedarfsgerechter Beratung zu vollziehen, dann bleibt das Risiko, dass KI den eigenen Berufsstand gefährdet, gebannt.

Mehr noch: Diese Logik können Finanzberater für sich sogar ins Positive drehen und nutzen. Denn nur die allerwenigsten Menschen, die eine neutrale und transparente Finanzberatung wünschen, sind bereit, am Telefon einer Maschine zuzuhören oder am Bildschirm einem Chat zu folgen. Dies kann man getrost in die vorgenannten Zahlen hineininterpretieren.

Bietet ein Mensch hingegen glaubhaft die Alternative mit einer nachvollziehbaren, rein bedarfsorientierten, transparenten Finanzberatung, dann schlägt er den Einsatz von einer KI-gestützten Beratung um Längen, erst recht mit der Hilfe interaktiver Tools. 

KI mit vielen Vorteilen in der Vertriebsassistenz

Worin aber hat denn nun der KI-Einsatz in der Finanzberatung seine Daseinsberechtigung? Im eigentlichen Beratungsgeschäft, das auf Erklärungen, Wissenstransfer, Empathie und ehrlicher Überzeugungsarbeit fußt, kaum. Aber KI kann die Arbeitsprozesse drumherum sehr intelligent steuern, insbesondere in der Vor- und Nachbereitung von Beratungsterminen.

Anders ausgedrückt: KI übernimmt die Vertriebsassistenz, wodurch in der Tat künftig Arbeitsplätze eingespart werden.

Die KI kann beispielhaft in Sekundenschnelle alle Informationen aus einem per Audio aufgezeichneten Erstkontakt in das CRM oder den digitalen Ordner übertragen; und dies nicht nur im Maklerbetrieb oder Vermittlerbüro, sondern auch direkt beim Produktgeber beziehungsweise der Ausschließlichkeitsorganisation. Ohne, dass auch nur irgendjemand einen Finger rühren muss.

Dies ist vor allem günstig im Neugeschäft, lässt sich aber genauso übertragen auf Online-Folgetermine beziehungsweise das Geschäft im Bestand. Ein Beispiel dafür wäre es, wenn die künstliche Intelligenz Aufgaben anhand eigens dafür erstellter Checklisten automatisch abarbeitet.

Das bedeutet, dass sich Vermittler und Makler dank KI wieder auf ihr originäres Kerngeschäft konzentrieren können: die Finanzberatung. Und nebenbei sparen sie viel Zeit und Geld.