Anscheinend gibt es für die freien Vermittler regelmäßig Konflikte. Verbraucherschützer, Kundenmagazine und einige Verbände nehmen diese Gruppe immer wieder ins Visier. Unlängst etwa das Verbrauchermagazin Wiso, unterstützt von einem Versicherungsberater und Rechtsanwalt, die die Versicherungsmakler nach Paragraf 34d der Gewerbeordnung aufs Korn nahmen.

Deshalb platzte nicht nur dem Vema-Vorstand die Krawatte. Makler würden in Medienbeiträgen, wie in dem von Wiso, „bewusst negativ dargestellt“, berichtete Pfefferminzia über die Vema-Stellungnahme. Der Wiso-Beitrag schloss dann auch mit dem Fazit: „Illegale Honorare, überflüssige Leistungen und Wissenslücken beim Kleingedruckten – keiner der Versicherungsmakler überzeugte“. In Sendungen dieses Formats ging es mal wieder darum, mit teilweise schlecht recherchierten Einzelfällen Quote zu machen und einem ganzen Berufsstand zu schaden.

IDD will Kundenbedürfnisse noch mehr in den Mittelpunkt rücken

Natürlich kann man über die Leistungen und Kompetenzen von Versicherungsvermittlern nicht nur positiv in ihrer Rolle als Sachwalter des Kunden berichten. Dafür gibt es einfach zu viele Baustellen bei allen Vertriebswegen. Es fehlt vielfach an digitaler Unterstützung für den Beratungs- und Vermittlungsprozess, an speziellem Know-how, Weiterbildung, die über Produktschulungen hinausgeht oder auch an der Bereitschaft zu Kooperationen.

Die EU-Vermittlerrichtlinie IDD will gegenüber vorherigen Regelungen deshalb zurecht das ehrliche und redliche Handeln der Versicherungsunternehmen und aller Vermittler stärken. Die bestmögliche Wahrung der Interessen des Kunden rückt noch stärker in den Mittelpunkt von Produktentwicklung und -ausrichtung sowie von Marktrecherche und Produktauswahl. Vermittler werden stärker dazu angehalten, Konflikte zwischen Vergütung, Vermittlung oder gar vorgegebenen Verkaufszielen strikt zu vermeiden.

Gemeinsam werden Produktanbieter und Vermittler in den kommenden Jahren lernen müssen, die Erhebung von Bedürfnisse der Kunden – so es vom einzelnen Vermittler nicht jetzt schon ansatzweise so gehandhabt wird – besser zu gestalten. Dies wird für Vermittler mehr Anforderungen an einen qualitativ höherwertigen Prozess der Bedarfsermittlung und Produktauswahl mit sich bringen.

Soll ein solch neuer Workflow effektiv und ertragreich sein, dann wird es ohne Verbindung von digitaler Unterstützung der Status-Quo-Ermittlung, der Marktrecherche und Produktauswahl nicht gehen. Neben den Vermittlern werden auch die Anbieter von Maklerverwaltungsprogrammen (MVP) oder Beratungssoftware deutlich stärker gefordert sein als bisher.

Sie muss kommen: Produktentwicklung der neuen Generation

Sicher hat es auch in der Vergangenheit bei der Produktentwicklung von Versicherern eine Orientierung an der Marktsituation oder an Zielgruppen gegeben. Doch wenn Produktentwickler und Aktuare ehrlich zu sich selbst sind, dann waren technische Parameter oder Ertragsaspekte nicht selten wichtiger als die Bedürfnisse von Kunden oder Vermittlern. Jedem Branchenkenner fallen auf Anhieb dafür mehr als drei Produkte ein, die als Risikoschutz unsinnig aber unter Ertragssicht super sind. Das soll sich nun ändern.

In den Aufsichts- und Lenkungsanforderungen im IDD-Paragrafen 25 sowie in der deutschen Umsetzung unter Paragraf 23 wird deshalb auch eine klare Definition des Zielmarktes, eine Bewertung der wirklichen Risiken beim Kunden, die passende Vertriebsorientierung nebst Überwachung des Vertriebes sowie eine bessere Verständlichkeit der Produkte und des Verkaufsprozesses gefordert. Diese Anforderungen gelten übrigens auch für Makler und Assekuradeure, die eigene Deckungskonzepte für Kunden entwickelt haben.

Wollen es Versicherer mit der Produktentwicklung nach IDD richtig machen, dann ist der Produktentwicklungs- und genehmigungsprozess auf neue Säulen zu stellen. Die vielfach vernachlässigte Marktforschung, die Auswahl von Vermittlergruppen sowie die Evaluierung der Vertriebskonzepte unter qualitativen Aspekten werden an Bedeutung gewinnen. Versicherer werden sich auch entscheiden müssen, ob und wie mit Versicherungsberater zusammengearbeitet wird und ob man Nettotarife anbieten will oder nicht.

Mehr Kundenzufriedenheit durch Geeignetheits- und Angemessenheitsprüfung

Die Begriffe Geeignetheits- und Angemessenheitsprüfung dürften manchen Vermittler noch nicht bewusst im Alltag begegnet sein. Aber sowohl IDD als auch VVG-Neu werden hier für den Vermittler im Bereich der  Finanzanlageprodukte sehr deutlich. Unter der Geeignetheitspflicht werden im Wesentlichen Inhalte und Umfang der Kundenbefragung zu Kenntnissen, Erfahrungen, finanzieller Situation oder der verkraftbaren Risiken sowie die Pflicht der Empfehlung passender Produktempfehlungen zusammengefasst.

Unter der Angemessenheitsprüfung unter Artikel 20 Absatz 2 der IDD beziehungsweise Paragraf 7c  Absatz 2 des VVG wird neben der Fragepflicht auch die Warnpflicht vor unangemessenen Produkten aufgeführt. Gerade diese Pflicht wurde in der Vergangenheit im Interesse von Vertriebserfolgen von Vertrieben, Ausschließlichkeitsvertretern und auch vom einen oder anderen freien Vermittler zu wenig gelebt.

Besonders den um Nachhaltigkeit bemühten Vermittler sei nochmal herausgestellt, dass die Kundenzufriedenheit und auch Loyalität maßgeblich durch drei Kriterien beeinflusst wird, wie die Kubus-MSR-Zufriedenheitsforschung verdeutlicht:

1. Mein Vermittler hat meine persönliche Situation wirklich verstanden und nach der besten Lösung für meine Anliegen gesucht
2. Mein Vermittler hat eine umfassende und individuelle Bedarfsanalyse vorgenommen
3. Mein Vermittler hat mir die Vorteile und auch die Risiken der angebotenen Produkte erläutert

Konsequente Einhaltung von Grundpflichten wird auch zu mehr Umsatz führen

Wer als Vermittler die aufgeführten sowie weitere Grundpflichten einer qualitativ hochwertigen Beratung einhält, wird zunächst einmal mit mehr Zeitaufwand rechnen müssen. Ein Makler aus Bielefeld schilderte mir seinen Aufwand für die Erstkundengespräche und -analysen mit drei bis vier Stunden. Er kommentierte dies dann so, dass sich dieser Aufwand im Endeffekt wirklich lohnt. Man bekomme einen besseren Überblick über alle vorhandenen Verträge, Risiken und auch Potenziale für eine gute Vermittler-Kunden-Beziehung, die sich dann auch ertragreich rechnen.

Es empfiehlt sich zum Start ins IDD-Jahr 2018 durchaus auch für „alte Hase“ sich mit dem eigenen Vermittlungsprozess zu beschäftigen. Als Anregung empfehle ich einen Blick in die Unterlagen des Arbeitskreises Beratungsprozesse. Vom Kontakt (Anlass) über Auftragsaufklärung, Bedarfsanalyse, Marktuntersuchung, Empfehlung bis zur Dokumentation: Fast alle Phasen des Beratungsprozesses können mit den Materialien des Arbeitskreises strukturiert und gestaltet werden.

Es gibt auch einen wissenschaftlich belegten Zusammenhang von mehr Verträgen und Neuabschlüssen zur einer nachhaltigen Betreuung der Kunden, bestehend aus Qualität des Erstkontaktes, Zweitgespräch innerhalb eines Jahres, Einhaltung der oben genannten Pflichtstandards sowie regelmäßigen Risikochecks. Digital unterlegte Bestandsarbeit lohnt sich im Alltagsgeschäft als auch für den Wert des Vermittlerbestandes.

IDD kann zum Turbo für das Versicherer- und Vermittlerimage werden

Die Anforderungen aus der IDD für Produktentwicklung und den Vertrieb von Versicherungs- und Finanzdienstleistungen haben viel Potenzial für eine positive Entwicklung des Images der Branche und jedes einzelnen Vermittlers.

Wenn es allen Beteiligten gelingt endlich mehr qualitativ hochwertige Standardisierung, Transparenz und Offenheit in die Kommunikation mit den Kunden zu bringen, dann wird tendenziösen Reportagen wie den eingangs genannten der Boden unter den Füßen weggezogen.

Besonders den freien Vermittlern und den Dienstleistern aus der Digitalisierungsbranche muss es gelingen, die Phasen des Beratungs- und Vermittlungsprozesses besser zu verbinden. Dies gilt auch für das in der Breite unzureichend umgesetzte Thema der Dokumentation. Nutzen Sie die erweiterte Dokumentationspflicht für eine bessere Beratung und Zufriedenheit der Kunden und für die persönliche Endhaftung im Konfliktfall.

Es erweist sich immer wieder als vorteilhaft, wenn man Jahre nach der Beratung und Vermittlung noch nachvollziehen kann, aus welchem Anlass die Beratung stattgefunden hat, welche Produkte auf welcher Grundlage empfohlen wurden und wie der Vertragsabschluss zustande gekommen ist. Für die Anbieter von Vergleichs- und Kundenverwaltungsprogrammen will ich die Anforderung unterstreichen, dass den Vermittlern eine technische Dokumentationsbasis angeboten werden muss, die transparent, fachlich sauber, gut strukturiert und effektiv die Grundpflichten des Vermittlers abbildet.

Tipp: Den Kunden in die Qualitätssicherung einbeziehen

Bei der Qualitätssicherung durch Dokumentation gehen meine Gedanken immer in Richtung ISO-zertifiziertes Qualitätsmanagement in der Industrie und im Handwerk. Auch da hat niemand mehr Zeit per händisch ausgefüllter Zertifikate die notwendigen Kontrollen vorzunehmen. Dies würde ich auch von intelligenten Dokumentationssystemen für die Finanz- und Versicherungswelt erwarten. Die freien Vermittler müssen von formalen Dokumentationen entlastet werden. Alles was bei der Dokumentation individuell ist, sollte durch eine nachvollziehbare und gut strukturiere Software zur Qualitätssicherung des Beratungspozesses beitragen. An diesem Ziel sind viele MVPs noch nicht angekommen.

Abschließend möchte ich Ihnen empfehlen, Ihre Kunden einzubeziehen, wenn es darum geht, die von der Beratungssoftware vorgeschlagenen und auf die individuellen Beratungsinhalte bezogenen Textbausteine sowie ihrer individuellen Formulierungen für die Dokumentation zusammenzustellen. Denken Sie einmal daran wie es auf Sie wirkt, wenn Ihnen nach dem Besuch einer Kfz-Werkstatt am Auto die vorgenommenen Reparaturen oder beseitigten Mängel gezeigt und erklärt werden. Beim Kunden entsteht dabei ein tieferes Verständnis und auch die gewünschte Zufriedenheit. Das ist die bessere Kundenorientierung, die einen größeren Aufwand an Datensicherung und Dokumentation zum Vorteil für Kunden und Vermittler verbinden kann.

Ich wünsche Ihnen für den Start ins IDD-Jahr 2018 viel Erfolg. Bei allen heftigen Diskussionen, die wir in diesem Jahr 2017 um die Inhalte und angedachten Regelungen der deutschen Umsetzung der IDD hatten, die kundenorientierte Inhalte der IDD bieten zahlreiche Chance für ein besseres Miteinander von Vermittlern und Kunden. Nutzen Sie diese.