Rechtsschutzversicherung: Der Preis wird heiß

Rechtsschutzversicherer bewegen sich in einem zunehmend wackeligen Markt, leisten aber offenbar gute Arbeit. Ihre Kunden sind zunehmend zufrieden damit, wie ihre Rechtsschutzversicherung Leistungsfälle bearbeitet. Im Schulnotensystem stieg der durchschnittliche Wert von 2,12 auf nunmehr 1,97.

Noch besser wird die Note, wenn der Versicherer die Kunden steuert. Wenn er also Anwälte empfiehlt, selbst zum Recht berät oder außergerichtlich mit Gegnern vermittelt (Mediation). Rechtsschutzversicherer sind seit Jahren erfolgreich damit unterwegs (auch wenn es sich oft bei Kunden noch nicht herumgesprochen hat). Die betroffenen Kunden erteilen ihnen im Schnitt die Note 1,84 nach 1,96 im Jahr zuvor.

Das sind Informationen aus der Studie „Kubus Privatkunden Rechtsschutz“ der Unternehmensberatung MSR Consulting. Die befragte dafür Personen, die in ihrem Haushalt für Versicherungen zuständig sind. Mindestens 125 solche Interviews pro Versicherer sind es.

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Und die bescheinigen beispielsweise, dass sich die Rechtsschutzversicherer wirklich gut ins Zeug legen. So dauerte es bei 82 Prozent der Kunden nicht einmal eine Woche, dass sie Schäden bearbeitetet bekamen. Vor einem Jahr berichteten das noch 75 Prozent und 2023 nur 70 Prozent.

Somit bekommen Rechtsschutzkunden zunehmend Lust, ihren Versicherer an andere weiterzuempfehlen. Der Net Promoter Score (NPS) misst das als Saldo zwischen Empfehlungswilligen und Kritikern – und hat ein ansehnliches Hoch erreicht. Von 27 Prozentpunkten im Jahr 2021 kletterte er auf nunmehr 41 Punkte.

Weniger Marke, mehr Preis

Doch wenn alles ganz gut aussieht, warum ist der Markt dann wackelig? Das liegt daran, dass sich vor allem jüngere Kunden in der Rechtsschutzversicherung weniger an die Marke binden. So hat MSR Consulting gemessen, wie begeistert Kunden von bestimmten Markenkomponenten sind. Es geht um die Gebiete

• Distinguierende Mehrwerte (Flexibilität, Kundenzentrierung, Einzigartigkeit)
• Konkrete Markenerfahrung (Einfachheit, Sympathie, Fairness)
• Basis-Attribute (Stabilität, Kompetenz, Zuverlässigkeit, Vertrauen)

Aus diesen Einzelergebnissen baut MSR den Markenindex zusammen – und der spielt eine große Rolle für den NPS. Bei einem Markenindex von 800 bis 1.000 Punkten beträgt der NPS überragende 72 Punkte. Bei einem Index von 700 bis 799 Punkten beträgt er schon deutlich dünnere 38 Punkte. Und unter 700 Punkten schrumpft die Empfehlungsbereitschaft auf 21 Prozentpunkte.

Wenn also der Markenindex sinkt, sollten Versicherer das durchaus ernstnehmen. Und das ist laut MSR in den jüngeren Semestern der Fall. Während der Markenindex bei den Senioren (60 Jahre und älter) sogar von 762 auf 779 Punkte stieg, ging er bei den Jüngeren (U40) von 777 auf 756 Punkte zurück.

Service rechtfertigt den Preis

Die Studie legt nahe, dass die Junioren stattdessen auf den Preis schauen, also die Prämie. Denn schon alle Rechtsschutzkunden zusammengenommen empfinden ihre Police zunehmend als teuer. Doch vor allem jüngere Kunden gehen stark nach dem Preis. Von den Unter-40-Jährigen empfehlen 37 Prozent den Versicherer weiter, wenn sie ihn für sehr preiswert halten. In den älteren Semestern machen das nur 13 Prozent (40- bis 59-jährig) und 16 Prozent (60 Jahre und älter).

Für preiswert halten übrigens vor allem all jene Kunden ihre Police, die bei einem Fall eines der oben erwähnten Steuerungsangebote angenommen haben. Service rechtfertigt hier also den Preis.

Und noch etwas lässt sich beobachten: Vor allem jüngere Kunden lassen sich von toller Digitaltechnik nicht mehr zusätzlich beeindrucken. Sie wirken in dieser Hinsicht ermüdet und sehen sie lediglich als Hygienemerkmal. Beleg dafür ist der Digitale Service-Index in der Studie. Er besteht aus den Teildisziplinen Kundenportal, Website, Newsletter und digitaler Schriftverkehr und entwickelte sich verblüffend: Denn mit einem Stand von 726 Punkten haben die Generationen ab 60 Jahren die jüngeren unter 40 Jahren fast eingeholt. Diese Digital Natives bringen es auf 728 Punkte – das sind 11 Punkte weniger als im Jahr zuvor.

Die Studienautoren stellen fest: „Ein digitaler Trend kehrt sich um: Was Jüngere einst begeisterte, begeistert nun zunehmend den Älteren. Insgesamt wird ersichtlich, dass die digitalen Anstrengungen der jüngeren Vergangenheit nach Verzögerung nun auch die älteren Kundengruppen erreichen. Doch die Begeisterung jüngerer Kunden wird in Zukunft für Rechtsschutzversicherer aufwendiger.“

Der Anteil rein digitaler Kunden stieg von 26 Prozent im Jahr 2022 auf heute 34 Prozent. Rein analog sind nur noch 8 Prozent unterwegs, nach 13 Prozent vor drei Jahren.