Die kriselnde Wirtschaft hinterlässt Spuren im Verhältnis zwischen Gewerbekunden und ihren Versicherern. Erstere zeigen sich weniger zufrieden als noch vor Jahren und auch weniger bereit, ihren Versicherer weiterzuempfehlen.

Das geht aus der Studie „Kubus Gewerbekunden“ der Unternehmensberatung MSR Consulting hervor. Die Analysten befragten dafür fortlaufend Gewerbekunden. Fast 16.000 Urteile flossen in die Studie ein.

Und die zeigt: Fast alle Schlüsselzahlen gingen in diesem Jahr zurück. Die Bereitschaft, den Versicherer weiterzuempfehlen (Net Promoter Score, NPS) sank von 44 Punkten im Vorjahr auf nun 40 Punkte. Niedriger lag sie zuletzt nur 2022, damals bei 39 Punkten.

Der Wert ist die Differenz von Kunden, die ihre Versicherung weiterempfehlen würden (Promotoren) und jenen, die abraten würden. 10 Prozent der Gewerbekunden gehören inzwischen zu den Kritikern.

Auch die Kundenzufriedenheit sinkt. Betrug die Note im Jahr 2022 noch 1,98, geht sie seitdem fortlaufend zurück auf nunmehr 2,09. 71 Prozent der Gewerbekunden sind vollkommen (23 Prozent) oder sehr zufrieden mit ihrem Versicherer.

Den Schlüssel zu diesem Trend vermuten die MSR-Forscher in einer Mischung aus Ursachen.

1. Das Wirtschaftsumfeld drückt. Ein Teil der Umfrage zeigt, wie sehr es drückt. So geben beispielsweise 29 Prozent der Bau-Unternehmen an, dass der Fachkräftemangel ihre Existenz bedroht. In Transport und Logistik sind es 23 Prozent und im Handwerk 19 Prozent. Dafür fühlen sich im Einzelhandel je 15 Prozent durch Inflation und steigende Einkaufskosten beziehungsweise Energiekosten bedroht.
2. Die Beiträge für Gewerbeversicherungen sind zum Teil stark gestiegen, was die vorgenannten Effekte verstärkt.
3. Gewerbekunden reagieren deshalb empfindlicher auf die Preise und neigen eher dazu, den Versicherer zu wechseln. Damit sind sie auch offener, wenn ein anderer Versicherer sie anspricht. Tatsächlich beobachtet MSR Consulting, dass die Neuabschlussquoten wegen solcher Wechsel steigen. 13 Prozent der Kunden haben in den vergangenen zwei Jahren mindestens eine Versicherung neu abgeschlossen. Die meisten Verträge sind KFZ-Policen für Firmenfahrzeuge.

Nun könnte man das alles vielleicht abfedern, indem sich Betreuer besser um Kunden kümmern. Doch auch das nimmt ab. So gaben 2024 noch 78 Prozent der Kunden an, mit ihrem Betreuer zufrieden zu sein. Nun sind es lediglich 73 Prozent. Auch die Zahl der Kontakte sinkt.

Unterschiede gibt es dabei in den Vertriebswegen. Wer sich in der Ausschließlichkeit oder direkt vom Versicherer betreuen lässt, ist zu 28 Prozent vollkommen und zu 46 Prozent sehr zufrieden. Bei Makler- und Vermögensberaterkunden sind nur 11 Prozent vollkommen zufrieden, aber immerhin 60 Prozent sehr zufrieden.

Aber was können Vermittler tun, damit ihre Gewerbekunden gleich ein Stück zufriedener werden? Drei bemerkenswerte Triebfedern haben die Studienautoren ausgemacht:

• Bedarf der Unternehmen umfassend analysieren
• Angebot zur betrieblichen Mitarbeiterabsicherung (zum Beispiel betriebliche Altersversorgung oder betriebliche Krankenversicherung) erstellen
• gleich den nächsten Besprechungstermin vereinbaren

Nicht ganz so stark, aber doch sichtlich helfen könnten:

• Betriebsbegehung
• Gesprächsprotokoll schicken
• verschiedene alternative Angebote zeigen

Vor allem die Sache mit der Mitarbeiterabsicherung fällt in von Fachkräftemangel bedrohten Branchen ins Gewicht. 89 Prozent der Unternehmen mit entsprechendem Angebot sind vollkommen oder sehr zufrieden und erteilen dem Betreuer im Schnitt die Note 1,89. Wer kein Angebot bekommen hat, ist zu 73 Prozent vollkommen oder sehr zufrieden und vergibt die Note 2,02.