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Die Diskussion über künstliche Intelligenz (KI) in Maklerunternehmen beginnt häufig bei der Automatisierung bestehender Aufgaben. E-Mails formulieren, Gesprächsnotizen zusammenfassen, Dokumente auslesen, Angebote vergleichen oder Kundenanschreiben vorbereiten: Das alles ist sinnvoll. Es greift aber zu kurz.
Wer KI lediglich dazu nutzt, bisherige Tätigkeiten etwas schneller zu erledigen, digitalisiert im Grunde den bestehenden Arbeitsalltag. Das eigentliche Potenzial liegt eine Stufe höher: KI sollte Prozesse verändern, Entscheidungen vorbereiten und neue Formen der Kundenbetreuung ermöglichen. Damit verändert sich auch die Rolle des Versicherungsmaklers.
Viele Maklerunternehmen haben in den vergangenen Jahren erhebliche Fortschritte bei der Digitalisierung gemacht. Trotzdem verbringen qualifizierte Mitarbeiter noch immer viel Zeit mit administrativen Tätigkeiten: Informationen suchen, Daten übertragen, Vorgänge kontrollieren, Wiedervorlagen bearbeiten, Dokumente prüfen oder Standardanfragen beantworten. KI kann hier zu einer neuen Arbeitsteilung führen.
Die Maschine sammelt Informationen, strukturiert Daten, erkennt Abweichungen, priorisiert Vorgänge und bereitet Handlungsoptionen vor. Der Mitarbeiter bewertet die Ergebnisse, trifft Entscheidungen und übernimmt dort, wo Fachwissen, Erfahrung, Empathie oder persönliche Kommunikation erforderlich sind.
Das Ziel sollte deshalb nicht lauten: „Wie kann KI meine bisherige Arbeit erledigen?“ Sondern: „Wie können wir unsere Arbeit mit KI grundsätzlich besser organisieren?“ Dieser Unterschied ist entscheidend.
Ein Maklerunternehmen wird nicht automatisch effizienter, weil Mitarbeiter ChatGPT oder andere KI-Anwendungen einsetzen. Im Gegenteil: Werden KI-Werkzeuge lediglich zusätzlich zu bestehenden Prozessen eingesetzt, können sogar neue Arbeitsschleifen entstehen. Mitarbeiter kopieren Informationen aus dem Maklerverwaltungsprogramm in ein KI-System, übertragen Ergebnisse zurück, prüfen diese anschließend und dokumentieren sie erneut.
Das ist keine wirkliche Automatisierung. Der größere Hebel entsteht, wenn KI in durchgängige Prozesse integriert wird. Beispielsweise könnte eine Kundenanfrage automatisch erkannt, dem richtigen Kunden und Vertrag zugeordnet, fachlich kategorisiert und hinsichtlich ihrer Dringlichkeit bewertet werden. Standardfälle können vorbereitet oder – wo das fachlich und rechtlich vertretbar ist – automatisiert bearbeitet werden. Nur Ausnahmen gelangen zum Mitarbeiter. Damit wird aus Digitalisierung zunehmend Prozessintelligenz.
Noch interessanter wird KI dort, wo sie nicht nur Kosten reduziert und somit wertsteigernd eingesetzt wird, sondern wie KI zusätzliche Leistungen ermöglicht. Klassische Betreuung durch den Makler ist häufig ereignisorientiert: Der Kunde meldet sich, ein Vertrag läuft aus, ein Schaden tritt ein oder ein Jahresgespräch steht an. KI eröffnet die Möglichkeit, dieses Prinzip umzudrehen.
Aus vorhandenen Kunden-, Vertrags- und Kommunikationsdaten können – bei geeigneter Datenbasis und unter Beachtung der rechtlichen Rahmenbedingungen – Beratungsanlässe erkannt werden. Veränderungen im Kundenbestand, Deckungslücken, ungewöhnliche Vertragskonstellationen oder mögliche Optimierungspotenziale können früher sichtbar werden. Aus einer reaktiven Betreuung kann so zunehmend eine proaktive Betreuung werden. Das ist für mich einer der wichtigsten qualitativen Sprünge durch KI.
Jeder Makler sollte sich am Ende des Jahres 2026 auf folgendes einstellen: Am Ende des Jahrzehnts wird nicht der Einsatz von KI an sich ein Werttreiber sein. Entscheidend wird sein, ob KI zu effizienteren Prozessen, besserer Datenqualität, höherer Kundenbindung und geringerer Inhaberabhängigkeit geführt hat. Genau diese Faktoren können sich unmittelbar auf die Attraktivität und den Wert eines Maklerunternehmens auswirken.
Gleich zum Beginn des neuen Jahres 2027 sollte eine qualifizierte Bewertung für die Bestimmung der Strategie bis 2030 auf die Tagesordnung im Maklerunternehmen.
Besonders interessant ist diese Entwicklung bei größeren Kundenbeständen. Kein Makler kann beispielsweise 2.000 oder 5.000 Kunden permanent persönlich analysieren. KI kann dagegen Datenbestände kontinuierlich strukturieren und Auffälligkeiten sichtbar machen. Daraus könnten völlig neue Betreuungsimpulse entstehen. So hatte ich in einer meiner jüngsten Beratungen einem Makler empfohlen, alle 14 Tage Selektionen im Kundenbestand durchzuführen.
Zunächst sollten alle Kunden mit Wohngebäudeversicherungen zum Elementarschutz und zu möglicherweise inzwischen vorhandener Photovoltaikanlage inklusive Speichereinheit angeschrieben werden. Im Ergebnis: „Diese 37 Kunden sollten wir in den kommenden vier Wochen aktiv ansprechen.“
Nicht, weil eine allgemeine Marketingaktion geplant ist, sondern weil es bei jedem dieser Kunden einen konkreten individuellen Anlass gibt. Damit verändert sich auch das Marketing. Statt 2.000 Kunden dieselbe Nachricht zu schicken, können kleinere Kundengruppen nach tatsächlichem Bedarf, Lebenssituation, Vertragsstruktur oder Beratungsanlass differenziert angesprochen werden. KI ermöglicht damit eine Form der Individualisierung, die bisher bei großen Kundenbeständen wirtschaftlich kaum darstellbar war.
Wenn ich bei Bestands- oder Firmenbewertungen nach Kundenbindungsprogrammen frage, dann lautet die Antwort häufig: Habe ich nicht. Das kann sich mit entsprechendem KI-Einsatz ändern, denn darin liegt erhebliches Potenzial für die Kundenbindung. Ich weiß, viele Makler würden ihre Kunden gerne häufiger kontaktieren. Im Tagesgeschäft fehlen dafür jedoch die Zeit und oder die personellen Ressourcen.
KI kann dabei helfen, aus vorhandenen Daten sinnvolle Kontaktpunkte zu erzeugen und die Kommunikation vorzubereiten. Das kann ein Hinweis auf eine Vertragsentwicklung sein, ein Vorsorgethema, eine relevante Veränderung im Versicherungsschutz oder die Vorbereitung eines persönlichen Jahresgesprächs.
Der entscheidende Punkt: Automatisierung sollte nicht zu weniger persönlicher Betreuung führen. Sie sollte mehr Raum für relevante persönliche Betreuung schaffen. Ein automatisierter Prozess kann beispielsweise dafür sorgen, dass der Makler genau weiß, bei welchen zehn Kunden ein persönlicher Anruf heute besonders sinnvoll ist.
Auch das Beratungsgespräch wird sich mit KI-Einsatz verändern. Vor einem Kundentermin kann KI künftig Informationen aus verschiedenen zulässigen Datenquellen zusammenführen und eine kompakte Vorbereitung erstellen: bestehende Verträge, bisherige Kommunikation, offene Vorgänge, erkennbare Versorgungslücken, Veränderungen seit dem letzten Gespräch und mögliche Gesprächsthemen.
Der Makler beginnt dann nicht mit der Suche nach Informationen, sondern mit einer bereits strukturierten Ausgangslage. Das spart nicht nur Zeit. Es kann die Qualität der Beratung erhöhen. Der Mensch bleibt dabei verantwortlich für Bewertung, Empfehlung und Kommunikation. KI wird zum intelligenten Assistenten, der Zusammenhänge sichtbar macht, die im täglichen Geschäft sonst möglicherweise übersehen würden.
Aus statischer Kundenverwaltung wird strategische Kundenentwicklung. Damit könnte sich auch eine klassische Kennzahl im Maklerunternehmen verändern. Heute wird (auch durch uns) häufig gefragt: Wie viele Kunden kann der Makler oder ein Mitarbeiter betreuen? Künftig könnte die wichtigere Frage lauten: Wie viele Kunden kann ein Mitarbeiter mit KI qualitativ hochwertig und aktiv entwickeln?
Das ist ein wesentlicher Unterschied. Wenn KI administrative Arbeit reduziert und gleichzeitig Beratungsanlässe identifiziert, können Mitarbeiter ihre Zeit stärker für Aufgaben einsetzen, die unmittelbar Wert schaffen: Beratung, Kundenbindung, Cross-Selling, Neukundengewinnung und die Betreuung komplexer Fälle. KI wird damit nicht nur zum Instrument der Kostensenkung, sondern potenziell auch zum Wachstums- und Werttreiber.
Die Einbindung von KI in die Prozesse des Maklerunternehmens hat aus meiner Sicht –wie schon angedeutet – noch eine weitere Dimension: die Unternehmensbewertung und Nachfolge. Ein Maklerunternehmen, dessen Kundenwissen fast ausschließlich im Kopf des Inhabers steckt, ist strukturell abhängig von dieser Person. Das erschwert Skalierung und kann auch bei einer späteren Unternehmensnachfolge problematisch sein.
Anders sieht es aus, wenn Kundenwissen strukturiert vorliegt, Prozesse dokumentiert und automatisiert sind und das Unternehmen Kunden systematisch betreuen kann. KI kann deshalb mittelbar dazu beitragen, die Inhaberabhängigkeit zu reduzieren. Das war kürzlich auch in einem Seminar für die Mitglieder eines Maklerverbandes ein interessantes Diskussionsthema.
Die paradoxe Folge zunehmender Automatisierung könnte sein, dass menschliche Fähigkeiten wichtiger werden. Wenn KI Informationen recherchiert, Daten strukturiert, Routinekommunikation vorbereitet und Standardprozesse übernimmt, gewinnen jene Fähigkeiten an Bedeutung, die sich schwer automatisieren lassen: komplexe Situationen beurteilen, Zusammenhänge erklären, Vertrauen schaffen, verhandeln, empathisch kommunizieren und Verantwortung für Empfehlungen übernehmen.
Erfolgreiche Maklerinnen und Makler sollte deshalb künftig selbst weniger Sachbearbeiter und stärker Risikomanager, Lotse, Entscheider und persönliche Vertrauenspartner ihrer Kunden sein. Ich gehe noch einen Schritt weiter:
Gute KI kopiert nicht einfach die Arbeit von gestern. Sie schafft die Voraussetzungen für das Maklerunternehmen von morgen. Das strategische Ziel sollte deshalb nicht sein, jeden bestehenden Arbeitsschritt mit KI nachzubauen. An diesem Punkt versuchen sich viele Makler gerade heute. Besser ist es, sich zu fragen: Welche Prozesse sind künftig überhaupt noch notwendig? Welche können vollständig automatisiert werden? An welchen Stellen kann menschliche Kompetenz den größten Mehrwert schaffen?
Dann wird aus KI mehr als ein digitales Werkzeug. Sie wird zum Instrument für mehr Effizienz, bessere Beratung, intensivere Kundenbindung, geringere Inhaberabhängigkeit und letztlich ein zukunftsfähigeres und wertvolleres Maklerunternehmen. Die entscheidende Frage für Makler lautet deshalb nicht mehr, ob sie KI einsetzen. Entscheidend ist, ob sie mit KI lediglich schneller arbeiten – oder ihr Unternehmen tatsächlich besser machen.
