28.904 Beschwerden erreichten die Ombudsstelle für Versicherungen im vergangenen Jahr, so viele wie nie zuvor. 20.064 davon waren zulässig. Das sind stolze 28,1 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Auch die Bafin hatte zuletzt mehr Beschwerden verzeichnet.
Ombudsfrau Sibylle Kessal-Wulf erklärt den Anstieg auch damit, dass sich das Schlichtungsverfahren als feste Größe der Rechtsdurchsetzung etabliert hat. „Immer mehr Verbraucher suchen eine schnelle, verständliche und kostenfreie Klärung ihrer Anliegen“, so Kessal-Wulff.
Mehr als ein Viertel der zulässigen Beschwerden betrifft die KFZ-Versicherung, vor allem den Kasko-Bereich. An zweiter Stelle folgt die Rechtsschutzversicherung mit rund 4.000 Fällen. Nahezu alle Sparten verzeichnen deutliche Zuwächse gegenüber dem Vorjahr.
81,5 Prozent der beendeten Fälle lagen vom Beschwerdewert her bei maximal 5.000 Euro (Vorjahr: 80,4 Prozent), weitere 9,4 Prozent im Bereich bis 10.000 Euro (Vorjahr: 10,5 Prozent).
Gründe für die Beschwerden in der KFZ-Versicherung sind „Klassiker“, so Kessal-Wulff. Dabei handelt es sich um die Einstufung des Vertrages in Schadenfreiheitsklassen, die Übertragung dieser Einstufung bei einem Wechsel des Versicherers sowie Schadenfälle, die aus Sicht des Versicherungsnehmers vom Versicherer zugunsten des Unfallgegners zu Unrecht reguliert wurden.
Häufigster Streitpunkt in der Rechtsschutzversicherung war einmal mehr die zeitliche Einordnung des Rechtsschutzfalls (20 Prozent). Die praktische Bedeutung dieser Frage ist hoch, weil Rechtsschutzfälle vor dem Beginn des Rechtsschutzes (vorvertraglich) oder nach Beendigung des Rechtsschutzvertragsverhältnisses (nachvertraglich) nicht versichert sind.
Im Berichtsjahr erreichten die Schlichtungsstelle 360 (Vorjahr: 334) Beschwerden gegen Vermittler, ein Plus von knapp 8,0 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Zulässig waren von den beendeten Beschwerden 112 (34,9 Prozent). Im Vorjahr lag dieser Wert bei 153 Beschwerden (46,8 Prozent).
Die Verbraucher beschwerten sich, weil sie die Beratung nicht gut fanden, weil ihnen Versicherungsverträge vermittelt wurden, die sie nicht brauchten oder die nicht zu ihrem Bedarf passten. Die Beanstandungen betrafen insbesondere die Lebensversicherung, Berufsunfähigkeitsversicherung und die Gebäudeversicherung.
Die stark gestiegenen Eingangszahlen wirken sich auch auf die Verfahrensdauer aus. Nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) sollen Schlichtungsverfahren grundsätzlich innerhalb von 90 Tagen abgeschlossen werden. Diese Frist einzuhalten, werde angesichts der Entwicklung zunehmend anspruchsvoll, so die Ombudsfrau.
Im vergangenen Jahr lag die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bei 77,6 Tagen für alle Unternehmensbeschwerden und bei 105,3 Tagen für zulässige Verfahren.
Gerade bei komplexeren, zulässigen Verfahren werden die Zielvorgaben zunehmend überschritten. „Die 90-Tage-Frist ist ein wichtiger Maßstab für effiziente Streitbeilegung“, sagt Kessal-Wulf. „Um sie auch künftig verlässlich einhalten zu können, sind wir auf eine zügige und vollständige Mitwirkung aller Verfahrensbeteiligten angewiesen.“
Bei rund der Hälfte (50,2 Prozent) der zulässigen Anträge bei den Unternehmensbeschwerden (ohne Lebensversicherung) konnte eine für Verbraucher günstige Lösung erreicht werden. Damit ist die Erfolgsquote fast so hoch wie im Vorjahr (52,4 Prozent). In der Lebensversicherung betrug sie 36,5 Prozent, und liegt damit etwas über dem Niveau von 2024 (34,4 Prozent).
Den vollständigen Jahresbericht 2025 des Versicherungsombudsmann finden Sie hier.
