Vor einigen Wochen rief mich ein Makler an, den ich schon sehr lange kenne. Nennen wir in hier Makler S. Es war Zufall, dass ich beim Klingeln durch die Telefonnummer „Anonym“ den Anruf überhaupt annahm. Wie sich herausstellte war es ein analoger Anschluss aus einer Reha-Klinik. Ein leichter Herzinfarkt hatte Makler S. aus dem Geschäftsprozess gerissen. Sein Anliegen: „Ich muss in meinen Tagesablauf im Geschäft etwas ändern. Lass uns das jetzt endlich einmal angehen.“

Das Selbstbildnis von der eigenen Arbeit trügt

Bei allem Bedauern für Makler S. wundert es mich nicht, dass ihm der Körper mehr als ein deutliches Signal dafür gab, dass ein Grenzbereich für die Gesundheit erreicht war. Damit ist er aber nicht allein, wenn ich den Alltag vieler Vermittler vor meinem Auge vorbeiziehen lasse.

Anzeichen für eine nicht optimale Organisation und nichteffiziente Prozessgestaltung gibt es viele. Früh der Erste und abends der Letzte gehört dazu. Im Selbstbild des Maklers ist das durchaus positiv besetzt. Er sieht in dieser Arbeitsweise seine Verantwortung für Kunden und Mitarbeiter und fühlt es selbst als Ausdruck seines Engagements. Und die innere Stimme lobt: Ich bin ein Guter.

Gerade viele junge Makler verfallen der Arbeitssucht

Gefährlich wird es, wenn der eigene Blick auf das Tun nur noch aus dem Tunnel „Arbeit“ besteht  und zum kompletten Sinn des Lebens wird. Psychologen bezeichnen dies dann als „Arbeitssucht“ oder auch neudeutsch als Workaholism. Was gerade bei jungen aufstrebenden Maklern ein Vorzug zur Arbeitseinstellung sein kann, wandelt sich aber schnell ins Gegenteil. Die Fähigkeit zur Teamarbeit und zur Arbeitsteilung leidet dann ganz schnell.

Weitere Anzeichen, dass etwas in den Prozessabläufen im Maklerbüro nicht stimmt, sind übervolle Schreibtische und Vorlagenmappen, per Hand geführte Wandkalender, Berge von Kundenakten oder ungeöffneten Briefen von Versicherungen. Und das Schlimme daran – der Makler bekommt es selbst kaum mit. Es geht ja weitgehend noch alles seinen Gang – meint er. Vorsichtige Hinweise auf  das „Durcheinander“ werden mit dem berüchtigten Spruch „Das Genie beherrscht das Chaos“ abgetan.

Vielfältiges Feedback ermöglicht ein hilfreiches Fremdbild

Die ersten Schritte zur Besserung führen über ein Fremdbild zur Maklerfirma zum Service und zur Prozessgestaltungen. Das können sich Makler von spezialisierten Beratern für Maklerfirmen holen. Ein wirksames Mittel stellen aber auch Befragungen von Mitarbeitern, Kunden und Kooperationspartnern dar. Nicht umsonst werden solche Befragungen regelmäßig bei Versicherungen und überregionalen Industriemaklern durchgeführt.

Kunden- und Mitarbeiterbefragungen werden dann besonders wertvoll, wenn diese das Feedback zu Fragen abholen, die alle ein oder zwei Jahre immer wieder gestellt werden. In den Auswertungen kann man dann wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was besser oder schlechter läuft als im Vergleichszeitraum. Die Themen, zu denen der Makler sich Feedback holen sollte, unterscheiden sich bei Kunden und Mitarbeitern.

Fremdbild von Kundenseite ist besonders wertvoll

Für Kunden gehören die Themen Erreichbarkeit, Informationswege, Qualität der Beratung und Betreuung zu den besonders wichtigen. Mit einem Antwortspektrum nach Schulnoten oder von „sehr zufrieden“ bis „nicht zufrieden“ bekommt man schnell ein Fremdbild, was die Kunden von der Beratungs- und Servicequalität halten. Und wenn man dies mit Befragungsergebnissen von vor zwei oder vier Jahren vergleicht, dann wird sich der Handlungsbedarf zeigen.

Bei Befragungen der Mitarbeiter oder auch Kooperationspartner bei Versicherungen sollten auch eine Reihe anderer Fragen gestellt werden. Aus zirka zehn Grundsatzbereichen sei hier nur ein Thema herausgegriffen. Für die Ermittlung eines sogenannten Team-Index sind Fragen nach der Ausprägung von Eigenverantwortung und Kompetenzen, Offenheit und Vertraulichkeit, Wertschätzung und Streitkultur oder auch zum Gut-informiert-fühlen zu empfehlen.

Selbstverständlich sollte für die Befragung von Kunden und Mitarbeitern absolute Anonymität gelten und es sollte auch die Möglichkeit geben, über ein oder zwei offene Fragen auch Fragen und Vorschläge in freier Form äußern zu können. Ich empfehle immer als Initialfragen: Was finden Sie an unserem Maklerunternehmen gut? Und: Was würden Sie an unserem Maklerunternehmen verbessern?

Zwei Seiten einer Medaille: Gute Beratung und optimale Geschäftsabläufe

Mit den Ergebnissen der Befragungen werden Makler schnell merken, wo der Schuh drückt. Eine fachliche hochwertige Beratung durch den Chef oder Chefin wird konterkariert, wenn das „Danach“ nicht stimmt. Mängel im Arbeitsablauf und der Terminhaltung oder Fehler bei den Schnittstellen zu den Versicherern beschädigen trotz guter Beratung des Kunden das Image der Maklerfirma enorm.

Und wenn der Kunde mitbekommt, dass das Arbeitsklima in der Belegschaft seines Lieblingsmaklers auf Dauer nicht stimmt, dann wird seine Loyalität zum Makler auch nicht lange anhalten. Offensichtliche Informationslücken zwischen dem Makler und seinen Mitarbeitern kommen früher oder später auch beim Kunden an. Werden solche Mängel nicht bemerkt, dann kann es schnell dazu kommen, dass sich die Kunden einem anderen Vermittler zuwenden.

Informationslücken kommen irgendwann auch beim Kunden an

Bevor man an Verbesserungen geht,  muss man wissen wo etwas im Argen liegt. Bekommt man von den Mitarbeitern Zeichen, dass es Schwächen oder Überschneidungen in der internen Arbeitsaufteilung gibt, dann kann ein Lösungsweg darin bestehen, dass man Aufgaben- oder Stellenbeschreibungen inklusive der fachlich angeratenen Kompetenzen überarbeitet. Ich empfehle, dass man dies immer schriftlich macht. Das hilft dem Entscheider und den Mitarbeiter im gleichen Maße.

Erbringt die Befragung der Kunden die Erkenntnis, dass sich die Kunden zu aktuellen Themen nicht oder zu wenig informiert fühlen, dann muss die gesamte Kommunikationsstrategie auf den Prüfstand. Gerade bei diesem Thema findet man häufig die Auffassung: „Das haben wir schon immer so gemacht“.  Dieser Trugschluss kann zu dramatischen Folgen führen. Wer nur einmal im Jahr an die Kunden einen Weihnachtsbrief schreibt wird irgendwann merken, dass er die Kunden verliert, die ihre Informationen aus dem Web oder zahlreichen Newslettern und Apps ziehen.

Zum Thema Veränderungen im Zeitmanagement hatten wir an dieser Stelle schon einmal einige Orientierungen für Makler gegen Zeitfresser und einen neuen Tagesablauf gegeben.

Veränderungsmanagement ist wie Zähneputzen

Veränderungsmanagement? Mancher Leser wird jetzt vielleicht stutzen. Notwendige Veränderungen anzugehen oder auch Mängel im Geschäftsablauf eines Maklerunternehmens zu beheben, ist das eine. Besser ist es aber auch, diese Fragen kontinuierlich in die Jahresplanung aufzunehmen. Besonders gut eignet sich dafür die Zeit, in der die Zahlen, Daten und Fakten für die Steuer zusammengetragen werden.

Bilanzielle Bewertungen des abgelaufenen Geschäftsjahres mit Erkenntnissen aus Kunden- und Mitarbeiterbefragungen zusammenzubringen hilft enorm bei der Präzisierung der eigenen Ziele und Strategie. Veränderungen sollten nur im dringenden Einzelfall spontan angegangen werden.

Veränderungen müssen immer in die übergeordneten Ziele,  die Strategie und auch die vorhandenen Möglichkeiten eingeordneten werden. Und wenn dies jährlich wieder und systematisch gemacht wird, dann kann auch von einem Veränderungsmanagement (Changemanagement) als Bestandteil des Unternehmertums gesprochen werden.

Das Optimieren der Geschäftsprozesse ist ein ebenso wichtiges Moment im Maklerbetrieb geworden wie die Beratung der Kunden selbst. Und da sich die Kunden in ihren Ansprüchen und Wünschen ändern kommt der Makler nicht darum herum, sich und ihre Arbeitsweise immer wieder neu auf den Prüfstand zu stellen.