Vom Chefredakteur des Online-Magazins Finanztip ist man aus seinen Zeiten als Chef von Finanztest ja schon einiges gewöhnt. Aber Makler pauschal abzuwatschen und Kunden zu warnen, sich „nicht bei einem Makler“ beraten zu lassen, ist schon starker Tobak. Ich glaube nicht an Zufall, wenn wenige Tage später ein durch das SPD-geführte Bundesministerium für Justiz und Verbraucherschutz beauftragtes Institut fast in die gleiche Kerbe schlägt oder schlagen muss.
Eine Studie mit 35 Testkäufen bei Maklern
Das Institut für Transparenz (ITA) aus Berlin hat nach seinen eigenen Darstellungen 119 Testkäufe mit insgesamt 28 Szenarien durchgeführt. Dabei ist es schon erstaunlich, dass man bei dieser geringen empirischen Menge von Testkäufen überhaupt den Titel „Studie“ bemüht. Aber sei es drum, das ist Sache des Auftraggebers.
Schauen wir uns die Ergebnisse zu den Versicherungsmaklern etwas genauer an. Wie viele Beratungen wurden über das sogenannte Mystery-Shopping getestet?
Zu welchen Ergebnissen kommt die Studie in Fragen Dokumentation durch Makler?
„Makler händigten von den hier betrachteten Beratertypen am seltensten Unterlagen aus, aber immer noch sehr häufig (80,0 Prozent) …
„In allen getesteten Fällen händigten Berater Unterlagen zu privaten Krankenversicherungen aus (100 Prozent). Darauf folgten mit 94,1 Prozent Hausratversicherungen und mit 88,2 Prozent Haftpflichtversicherungen. Anschließend folgten Rentenversicherungen mit 86,4 Prozent und Investmentfonds mit 81,0 Prozent sowie Vermögensanlagen mit 78,5 Prozent. Am seltensten, aber immer noch häufig, händigten Berater Unterlagen zu Wertpapieren aus (72,7 Prozent).“
„Leider handelt es sich bei den ausgehändigten Unterlagen nur zu einem geringen Teil von 28,2 Prozent (29 von 103) auch tatsächlich um Dokumentationen (mehr hierzu in 4.1). 71,8 Prozent (74 von 103) der ausgehändigten Unterlagen sind weitere Unterlagen zum Beratungsgespräch, aber keine Dokumentationen.“
An anderer Stelle kommen die Verfasser der Studie noch zur Feststellung, dass Makler, wenn Sie schon mal eine Gesprächsdokumentation erstellen, diese dann per Hand ausfüllen. Bedeutet: Professionalität pur! Nun kann man sich über den wissenschaftlichen Wert der Studie streiten. Fakt bleibt, dass Makler zu wenig ihre Kundengespräche dokumentieren. Bei unseren Wertermittlungen für Maklerbestände stellen wir das auch immer wieder fest. Wie gehen Makler mit diesen Vorwürfen um?
Reaktionen von Maklern
Bei Qualitätsmaklern ist angesichts der Verallgemeinerungen der Studie und damit auch bezüglich der Wirkungen auf die Politik das Entsetzen groß. Man sieht die eigene Beratungs- und Vermittlungstätigkeit aus einem völlig anderen Blickwinkel. Exemplarisch Bernhard Wehrle, VHW Assekuranz-Makler, aus Filderstadt: „Ich kann mir schon vorstellen, dass bei einigen Kollegen eine nicht kleine Zahl von Kunden noch in der Mentalität ‚Ein Mann, ein Wort‘ lebt. Da könnte es schon schwer fallen, auf die neuen Beratungsdokumentation umzuschalten.“
Versicherungsmakler Bernhard Dirr, Dirr & Kollegen aus Augsburg, meint mit kritischen Blick auf die Branche: „Die, die es nötig hätten, die machen keine Dokumentation und die, die gescheit beraten, bräuchten keine, haben aber eine.“ In der Diskussion um die Ergebnisse der Studie schwingt aber auch viel Unsicherheit mit. So scheint immer noch Unklarheit zu herrschen, ob Kunden die Dokumentation gegenzeichnen müssen oder nur den Erhalt quittieren. So wurde in einer Maklergruppe bei Facebook diese Frage mit konträren Positionen von „Kunde muss nicht unterschreiben“, „sollte nur quittieren“ bis zu „lieber nicht unterschreiben lassen“ diskutiert.
Joachim Haid, Münchner Makler und Inhaber der Firma Softfin, hebt auch noch einen anderen Aspekt hervor: „Auch wenn es eine VSH gibt, bei der ‚versehentliches Vergessen‘ der Doku gedeckt ist, ist damit kein vorsätzliches Weglassen gemeint.“ Siegfried Perini, Makler aus Fulda, bringt es auf den Punkt: „Erstinformation und Dokumentation sind gesetzliche Plicht. Allein schon der fehlende Nachweis kann zu einem bösen Urteil führen.“
Beratungsdokumentation hat einen Zweck
Der zuständige Minister Heiko Maas kommt auf Grundlage der Studie, die sich natürlich nicht nur um Makler sondern auch um alle anderen Vertriebswege kümmerte, zu dem Schluss: „In der Praxis gibt es bei der Beratungsdokumentation offensichtlich große Defizite.“ Der Gesetzgeber hat im Gefolge von zahlreichen und teilweise systematischen Fehlberatungen von Kunden in der Vergangenheit den Vermittlern aller Kategorien die Pflicht zur Dokumentation auferlegt.
Die Pflichten sind in § 60 und § 61 des VVG geregelt. Verstoßen Vermittler gegen diese Pflichten, sind diese nach § 63 VVG schadenersatzpflichtig. Und Makler trifft es dann persönlich, wenn nicht die VSH für den entstandenen Schaden eintritt.
Nun werden viele Vermittler einwenden, dass die Mengen von ausgereichtem Papier den Kunden auch nicht besser informieren, als die persönliche Beratung und Vermittlung. Zu bedenken ist aber, dass nur durch eine entsprechende Dokumentation der Kunde überhaupt die Chance erhält – wenn er es denn selbst will – die Kriterien der Auswahl von Produkten und die Inhalte der Beratung nachvollziehbar zu machen.
Ein Urteil des BGH vom November 2014 (Aktenzeichen III ZR 544/13) zeigt eindrucksvoll, wie das oberste Gericht Kundeninteressen in einem Fall bewertet, in dem ein Vermittler eines Strukturvertriebes nicht nur den Kunden falsch beraten haben soll, sondern dabei auch noch die Hinweis- und Beratungspflichten verletzt hat. Nicht unwesentlich hat zu dem Urteil beigetragen, dass dem Vermittler eine ungenügende Beratungsdokumentation vorzuwerfen war.
Rechtsanwalt Jürgen Evers betont in einem Artikel für das Versicherungmagazin, dass die Nichtbeachtung der Dokumentationspflicht durch den Vermittler in diesem Fall eine Beweiserleichterung zugunsten des Kunden bis hin zur Beweislastumkehr nach sich ziehen kann.
Dokumentation als Schutz für den Makler
Dokumentation kostet Zeit und damit auch Geld. Deshalb weichen viele Vermittler dem Thema aus. Subjektiv empfinden sie ihre eigene Beratung als toll und sind von sich und ihrer Kompetenz überzeugt. Nachdenklich sollte aber machen, wie viele Kunden dem Rat des Vermittlers zu bestimmten Versicherungsschutz nicht folgen oder folgen können.
Ein Beispiel aus der eigenen Vergangenheit: Als Spezialist für private Krankenversicherungen habe ich einem Sachmakler vor einigen Jahren geholfen, einem Kunden eine private Krankenversicherung zu verkaufen. Der Kunde lehnte eine Krankentagegeldzusatzversicherung zur Vollversicherung ab. Der Makler akzeptierte den Kundenwunsch. Ich empfahl ihm, dies auf einem „freien Feld“ des handtuchgroßen Antrages zu vermerken und vom Kunden gegenzeichnen zu lassen.
Die Jahre vergingen, ich war inzwischen in einer anderen Funktion. Der Makler ruft mich an und erinnert mich an den Kunden, der inzwischen schwer erkrankt war und gegen den Makler gerichtlich vorgehen wollte, weil er für die Zeit der Erkrankung keine Einkünfte erzielen konnte und auf das Thema Krankentagegeld verwiesen wurde. Der nachträgliche Dank des Maklers war mir gewiss. Es war nur ein kleines Stück Dokumentation des Kundenwillens, aber es war eine „Dokumentation“.
Wie viele Beratungen zur Versicherung von Arbeitskraft werden tagtäglich von Kunden abgelehnt? Brauche ich nicht! Ich werde nicht krank! Großmutter ist auch 90 Jahre alt geworden … etc. pp.
Dokumentieren Sie!
Makler sollten sich selbst schützen. Dokumentieren Sie erfolgreiche Beratungsergebnisse. Dokumentieren Sie besonders aber ablehnende Entscheidungen des Kunden. Wenn Sie nicht dokumentieren kann es zur Umkehr der Beweislast kommen, die im Endeffekt zur Schadensersatzpflicht führen können.
Und wenn die Pflichten zur Dokumentation von Seiten des Gerichts als wissentlich und systematisch fehlerhaft festgestellt werden, kann Ihnen die VSH meist auch nicht weiterhelfen. Dabei kann Dokumentation mit Mitteln moderner Software so einfach sein.