Wer hätte gedacht, dass eine Künstliche Intelligenz (KI) einmal den Zustand unserer Küchen kommentiert? Doch genau das ist jüngst passiert – ein KI-System in unserer Schadenbearbeitung bemängelte die „Verwahrlosung“ auf einem Küchenfoto, das ein Domcura-Kunde zur Schadensmeldung eingesandt hatte.
Ein kurioses Beispiel, das zeigt: Die Digitalisierung macht auch vor den Tücken des Alltags nicht halt – und manchmal lernt die Maschine dabei genauso viel wie wir.
Die Welt der Versicherungen erlebt derzeit eine kleine Revolution. KI ist längst keine Zukunftsmusik mehr, sondern gestaltet schon heute zentrale Abläufe bei der Domcura. Besonders bei der Schadenbearbeitung hat sie beeindruckende Fortschritte gemacht.
Schäden – etwa durch Leitungswasser – werden bei uns rund um die Uhr digital erfasst, intelligent zugeordnet und reguliert, jeden vierten Schadenfall auch direkt mit dem Kunden. Wer nachts einen Schaden meldet, muss bei uns nicht mehr zwangsläufig auf die Mitarbeitenden am nächsten Morgen warten.
Die Einsatzmöglichkeiten gehen bei Domcura mittlerweile weit über die Abwicklung von Schadenfällen hinaus. KI unterstützt auch bei der Bearbeitung von Anträgen, steuert die Bestandsverwaltung und optimiert Service-Prozesse. Moderne Multi-Agenten-Systeme, darunter Telefon- und Webavatare, machen die Kommunikation mit unseren Kunden
effizienter – und ermöglichen unseren Mitarbeitenden, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: den persönlichen Kontakt und die Unterstützung bei komplexeren Anliegen. Besonders spannend: Die virtuellen Ansprechpartner auf unserer Website lernen stetig dazu und reagieren immer empathischer auf die Anliegen der User. Wir stehen noch am Anfang, aber es geht rasant voran.
Natürlich läuft nicht immer alles rund. Neben dem Küchenkommentar gab es beispielsweise wiederholte Dialogschleifen, wenn Unterlagen fehlten – ein Problem, das erkannt und behoben wurde. Solche Erfahrungen sind wertvolle Lektionen sowohl für die Technik als auch für unsere Service-Teams. In Zukunft wollen wir auch bei der Produktentwicklung von KI profitieren. Die automatisierte Analyse großer Datenmengen kann Innovationszyklen verkürzen und Versicherungsprodukte noch zielgenauer auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen.
Was bleibt? KI ist in der Versicherungswelt angekommen. Sie sorgt für neue Effizienz, mehr Kundenzufriedenheit und eröffnet Möglichkeiten, von denen noch vor wenigen Jahren niemand zu träumen wagte. Doch wie so oft zeigt sich: Wirklicher Fortschritt entsteht dort, wo Mensch und Maschine gemeinsam lernen – mit dem Menschen als Leitfigur. Und manchmal gehört dazu auch, über eine nicht ganz aufgeräumte Küche zu schmunzeln.
Marcus Wollny ist Vorstand für die Ressorts Betrieb und IT bei Domcura. Zuvor prägte der Betriebswirt und Krankenkassenbetriebswirt die Deutsche Familienversicherung als Vorstandsmitglied CIO und COO entscheidend mit.