Wenn sich zwei Menschen näherkommen, privat wie beruflich, dann beginnt die Beziehung meist vorsichtig, abtastend. Um nicht gleich sprichwörtlich mit der Tür ins Haus zu fallen, bleiben schwierige und schwer verdauliche Themen zunächst ausgespart, punkten lässt sich viel mehr mit einfachen, positiven Angeboten und Geschichten.
Das lehrt uns die Lebenserfahrung und das ist in der Finanzberatung nicht anders. Vor allem im Neugeschäft.
Üblicherweise beginnt die tiefere Annäherung zwischen Beratenden und Kunden mit einer Finanzanalyse. Bestmöglich eine, die nach neutralen Standards den tatsächlichen Bedarf ermittelt. Maklerinnen und Vermittler dürften bei genauerem Hinsehen dabei feststellen, dass sehr häufig Risiken ungedeckt sind, für die der Markt längst einfache, verständliche Lösungen bereithält. Es sind solche Risiken, die in der Prioritätenliste vielleicht nicht ganz oben stehen – aber sich dennoch wunderbar als Aufmacher eignen. Einfach, weil die Lösungsangebote Sinn ergeben.
Nehmen wir als Beispiel die Sterbegeldversicherung. Ein ideales, weil einfaches Vorsorgeprodukt, um sich neuen Kunden zu nähern oder frühere Kundenbeziehungen aufzuwärmen
Womöglich sind manche Produkte jedoch schlicht zu einfach, zu unscheinbar, sodass Beratenden die Phantasie fehlt, wie sie dieses Produkt trotz offensichtlicher Deckungslücke an den Mann oder die Frau bringen können. Ist es, weil Vermittlern und Maklerinnen schlicht die Story fehlt, die bei den Kunden Begeisterung auslöst?
Solche Produkte aus fehlender Motivationslage heraus unbeachtet zu lassen, wäre ein großer Fehler. Häufig sind es gerade diese, mit denen sich auf einfache Weise Türen öffnen oder sich Bestände verdichten lassen. Nun ist es aber nicht jeder Manns oder jeder Frau Sache, den Menschen Geschichten zu erzählen. So, wie auch die wenigsten Menschen geborene Redner sind. Bleiben wir bei der Sterbegeldversicherung. Makler und Vermittler könnten einen simplen Leitfaden in Form eines Tools nutzen, um aus einer unscheinbaren Deckungslücke eine spannende Story zu entwickeln.
Derlei Geschichten sollten aber niemals aus der Sicht der Produktanbieter oder der Beratenden erzählt werden. Wirksam sind sie nur dann, wenn sie Kunden dort abholen, wo diese stehen. Eine neutrale, rein bedarfsorientierte Finanzanalyse liefert dafür genügend Stoff. Jetzt fehlt nur noch eines: Der Kunde, die Kundin sollte sich in der Geschichte wiederfinden oder gar Teil von ihr sein.
Das gelingt durch Interaktion. Wenn Kunden beispielsweise an einem Bildschirm – ob online oder auch im „echten“ Beratungsgespräch vor Ort – durch Anklicken und Swipen spielerisch mitmachen dürfen. Da könnte der Laptop bei einem eigentlich ernsten Thema wie der Sterbegeldversicherung fragen: „Trifft die Aussage auf Sie zu, dass Sie gar nicht sterben werden?“ Klickt der Kunde spaßeshalber auf Ja und erscheint dann ein kleiner Dracula, dann beginnt das Eis zu schmelzen, das ernste Thema Tod gewinnt an Leichtigkeit.
Und in diesem Duktus könnte das Programm fortfahren und das Produkt und seinen Zweck ganz schnell erklären. Wie in einem Film, in dem die Kunden mitspielen.
… alles mit schönen oder lustigen Bildern unterlegt und ganz wichtig: stets zum Mitmachen.
Das Beispiel zeigt, wie mit einfachen Mitteln jeder Finanzdienstleister ein Geschichtenerzähler werden kann. Dafür brauchen die Beratenden nicht einmal viel zu tun. Und es zeigt, wie aus einem eher einfachen, unscheinbaren Produkt tatsächlich ein „Must have“ wird, das keinen Aufschub duldet. Wenn dies selbst bei einem Produkt gelingt, das sogar den Tod zum Thema hat, dann klappt es auch bei jedem anderen Thema.
Und so schließt sich der Kreis. Weil Kunden bei dieser Art des Storytellings selbst Teil der Entscheidungsfindung sind, werden sie vom Produkt überzeugt – und von der Beratung. Ist die Beratung einmal als positiv und bedarfsgerecht wahrgenommen worden, ist der Verbraucher auch offen für weitere Absicherungs- und Vorsorgethemen.
Oskar Hallier ist Organisationschef von Bridge ITS. Bridge unterhält eine Online-Beratungsplattform für Versicherungen, die von zahlreichen Versicherern und den meisten Maklerpools benutzt wird – auch in mehreren anderen europäischen Ländern.