Dominanter Abschlussweg in der Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) bleibt – trotz zwischenzeitlicher Corona-Beschränkungen – das persönliche Gespräch mit einem Finanzberater: Zwei Drittel (65 Prozent) der Kunden schließen ihre BU aktuell über Makler, Vertreter oder – wenngleich seltener – über Bankberater ab. Den Online-Abschluss über Vergleichsportale (11 Prozent) oder die Homepages der Versicherer (10 Prozent) vollzieht nur jeder fünfte BU-Kunde – wobei hier der Zuwachs immerhin 6 Prozentpunkte gegenüber 2019 beträgt.
Zu diesem Ergebnis kommt das Marktforschungs- und Beratungsinstitut Heute und Morgen in seiner Studie „Customer Journey zur Berufsunfähigkeitsversicherung“, die nach 2014 und 2019 erneut durchgeführt wurde. Dazu wurden insgesamt 300 BU-Kunden sowie BU-Interessierte repräsentativ befragt.
„Online-Kanäle gewinnen auf den verschiedenen Stationen der Customer Journey zur Berufsunfähigkeitsversicherung an Bedeutung, können aber die persönliche Komponente auch zukünftig nicht ersetzen“, fasst Cathrin Cramer, Studienleiterin bei Heute und Morgen, die Ergebnisse zusammen. Erfolgt eine persönliche Beratung, kommt es laut der Autoren zudem deutlich häufiger zum Vertragsabschluss.
Weiter zeigt sich, dass Empfehlungen aus dem unmittelbaren sozialen Umfeld – sprich Freunde, Bekannte oder Verwandte – als Anstoßgeber und als Informationsquelle eine wichtige und zunehmende Rolle spielen. Werbemaßnahmen der Anbieter lösen bei potenziellen Neukunden hingegen nur selten Abschlussinteresse aus, wie die Autoren anmerken.
Grundsätzlich gilt, dass auch das Internet unter BU-Interessierten sehr häufig als Informationsquelle dient. Der Abschluss erfolgt – trotz leichter Zunahme – aber weiterhin eher selten online. Speziell beim Anbieterwechsel habe die Bedeutung von Vergleichsportalen, allen voran über Marktführer Check24, als „Startpunkt der Informationssuche“ zugenommen, so die Autoren. Gleichwohl gilt: „Die Bedeutung von Online-Kanälen nimmt insgesamt zu, kann aber den persönlichen Kontakt keineswegs ersetzen.“
Häufigste angegebene Gründe für den Nichtabschluss einer BU-Versicherung nach erfolgter aktiver Informationsphase sind laut der Autoren ein als zu hoch wahrgenommener Preis beziehungsweise die (eingeschränkte) aktuelle finanzielle Situation der Befragten. Nur wenige BU-Interessierte geben hingegen als Begründung an, keine gute Beratung erhalten zu haben (6 Prozent). Personen, die bereits eine BU besitzen, entscheiden sich am häufigsten gegen einen Wechsel, wenn sie keine konditionsbezogenen oder finanziellen Verbesserungen gegenüber dem bisherigen Anbieter feststellen.
Aktuell liege bei den untersuchten Neukunden und Wechslern die Allianz als Anbieter deutlich vorn, wie die Autoren weiter berichten. Demnach erreichen die Münchner einen Marktanteil von 26 Prozent bei den erfolgten Abschlüssen. Erst mit „spürbarem Abstand“ folgen Ergo, Generali, Axa, Signal Iduna, DEVK und Nürnberger, heißt es weiter.
„Der Erfolg im Vertrieb von Berufsunfähigkeitsversicherungen lebt nach wie vor stark von zwischenmenschlichen Kontakten und guter Beratung. Daran hat auch die Corona-Pandemie wenig verändert“, lautet das abschließende Resümee von Heute-und-Morgen-Geschäftsführerin Michaela Brocke.
