Brauchen Makler eine eigene Online-Marketing-Strategie? Nicht erst seit Corona lautet die eindeutige Antwort: Ja! In Zusammenarbeit mit der OMGV hat Pfefferminzia das Weiterbildungsformat „Trainingscamp“ entwickelt. Die Plätze für das erste Trainingscamp zum Thema „Zielgenau werben auf Facebook“ waren heiß begehrt. Die 30 Plätze, die Pfefferminzia kostenlos an ihre Leser zu vergeben hatte (die Gewinner haben wir bereits kontaktiert), waren jedenfalls schnell weg.
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Aber für Interessierte besteht trotzdem noch die Chance auf eine kostenfreie Teilnahme an der Veranstaltung, die am 17. Juni 2020 mit dem ersten Online-Seminar startet. Als Sponsoren begleiten andsafe, Inter und Zurich die Reihe. Über andsafe und Inter sind noch weitere Freikarten erhältlich. Pfefferminzia hat die Versicherer zum Einsatz sozialer Medien im Versicherungsvertrieb befragt und welche digitale Vertriebsunterstützung sie konkret ihren angebundenen Maklern bieten. Am Ende der jeweiligen Interviews finden Sie dann auch die Kontaktdaten und Links, über die Sie weitere Freikarten erhalten können.
Nico Locker, Bereichsleiter Maklervertrieb der Inter Versicherungsgruppe, über die Auswirkungen der aktuellen Corona-Pandemie auf Produktkonzeption und Beratungskonzepte für Makler.
Pfefferminzia: Die Corona-Krise hat die digitale Transformation extrem beschleunigt. Was bedeutet das aus Ihrer Sicht für den Versicherungsvertrieb?
Nico Locker: Die Online-Beratung ist nur ein einzelner Ausschnitt aus den Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Bevor ein Vermittler zum Ende dieser sogenannten Customer Journey gelangt, muss er den Kunden auf sich aufmerksam machen. Das heißt, er muss auf moderne Weise empfohlen werden. Seine digitale Präsenz muss für den Kunden professionell und ansprechend wirken, ansonsten wird keine Online-Beratung stattfinden. Dazu benötigt der Vermittler anschauliche und funktionale Tools. Eine Online-Beratung funktioniert nicht isoliert und erfordert eine andere Vorbereitung als eine Offline-Beratung.
Wird die Online-Beratung nach der Corona-Krise die große Gewinnerin sein?
Locker: Die Corona-Krise beschleunigt die Veränderung des Kundenverhaltens. Auch zuvor haben sich viele Kunden bereits im Internet informiert, nun tun sie das aber auch verstärkt zum Thema Versicherung. Daher wird die Online-Beratung als Bestandteil der modernen Customer Journey sicherlich einer der Gewinner sein. Ebenfalls deutlich an Bedeutung gewonnen haben die Homepages und die Facebook-Seiten der Vermittler, die dazu dienen, dass der Vermittler überhaupt gefunden wird. Sie geben dem möglichen Kunden einen ersten Eindruck.
Wie unterstützt die Inter Makler konkret bei der digitalen Transformation?
Locker: Das Auffinden des Maklers im Internet ist sehr wichtig. Dafür haben wir in kurzer Zeit unser Homeoffice-Paket mit den Kooperationspartnern Expertenhomepage und Flexperto entwickelt. Das Homeoffice-Paket hilft Maklern beispielsweise dabei, eine professionelle Homepage einzurichten oder regelmäßig einen Newsletter verschicken zu können. Darüber hinaus können sie mit bereits etablierten Tools wie dem Maklerblog „deshalb versichern“ oder der Plattform „Digidor“ für hochwertige Online-Marketing-Kampagnen beim Kunden punkten.
Solche Tools findet der Makler aber auch bei anderen Gesellschaften. Was machen Sie demgegenüber besonders?
Locker: Das ist richtig, aber unser Fokus liegt hier besonders bei der aktiven Unterstützung vor Ort durch unsere Maklerbetreuer. Denn auch wenn sich vieles nun online abspielt, wird der persönliche Austausch weiterhin von großer Bedeutung sein. Unsere Kolleginnen und Kollegen helfen gern bei der Bewältigung dieser Themen, welche eben nicht mehr nur im reinen Versicherungsprodukt zu finden sind.
Welchen Einfluss hat die Digitalisierung auf die Entwicklung Ihrer Produktwelt?
Locker: Wir haben zunächst unseren preisgekrönten „CyberGuard“ angepasst. Bislang versucht unsere Branche immer noch viel zu stark, Privathaushalte gegen Cyberkriminalität über die Bausteine bestehender Sparten abzusichern. Das halten wir für nicht zweckdienlich. Denn der Vermittler muss dem Kunden dann ein anderes Hauptprodukt verkaufen, welches seinen Bedürfnissen vielleicht gar nicht gerecht wird. Zum Beispiel eine Rechtsschutz-, Hausrat- oder private Haftpflichtversicherung. Die Beratung wird so unnötig verkompliziert und die Produktauswahl des Maklers eingeschränkt. Die Digitalisierung wirkt glücklicherweise stark auf neue Methoden der Produktentwicklung ein. Das Kunden- und Vertriebsfeedback kann so viel besser und schneller berücksichtigt werden. Ich freue mich besonders auf unsere Design-Thinking-Workshops. Mehr Infos zu den Online Tools der Inter Versicherungsgruppe unter https://intermaklerservice-teamwebinare.digitales-maklerbuero.de/home_office_paket.html
>>> Die Inter verlost als Sponsor Plätze für das Pfefferminzia-Trainingscamp auf Facebook. Einfach hier klicken.
Der digitale Versicherer andsafe setzt auf einfache digitale Prozesse, kurze Produktzyklen und dynamische Pricing-Methoden. Was das konkret vor dem Hintergrund der Corona-Krise für Kunden und Vertriebspartner bedeutet, darüber sprachen wir mit Managing Director Christian Buschkotte.
Pfefferminzia: Die Corona-Krise hat die digitale Transformation extrem beschleunigt. Was bedeutet das aus Ihrer Sicht für den Versicherungsvertrieb?
Christian Buschkotte: Das Angebot an Online-Beratung hat sich erhöht, aber auch die Nachfrage ist deutlich gestiegen. Unsere Kunden gehen erheblich souveräner beziehungsweise erfahrener mit den Angeboten um. Spannend ist auch zu beobachten, wie dann durch positive Erfahrungen Fans generiert werden, die nicht ausschließlich nur den Effizienzvorteil und Zeitgewinn der Online-Beratung sehen.
Wird also am Ende die Online-Beratung die große Gewinnerin sein?
Buschkotte: Die Online-Expertise auf der Kundenseite hat stark zugenommen, ebenso das Angebot auf der Anbieterseite. Dennoch ist heute das Bedürfnis nach menschlichen Interaktionen so stark wie nie. Und so stellt sich aktuell die Frage nach Emotion und Empathie in der Online-Beratung. Hier werden wir wohl noch einige Erfahrungen sammeln müssen, um den notwendigen, überwiegenden Einsatz zu realisieren. Dieser ist notwendig, weil wir perspektivisch wohl mit deutlich weniger Vermittlern und Betreuern unterwegs sein werden. Und es muss auch dann noch Zeit für den physischen Kontakt und die physische Präsenz vor Ort sein, denn nicht alles wird sich im Rahmen der Online-Beratung lösen lassen. Also ja, die Online-Beratung wird wohl unsere neue Beratungsnormalität werden. Und das gilt sowohl für B2C beziehungsweise B2B2C, aber auch auf Seiten der Beziehung zwischen Versicherer und Vertriebspartner, also B2B.
Wie unterstützen Sie Makler konkret bei dieser digitalen Transformation?
Buschkotte: Wir stellen die für die Online-Beratung notwendigen Instrumente zur Verfügung. Das heißt, unsere Vertriebspartner können uns über die von ihnen präferierte Plattform erreichen. Im Rahmen unseres Positionierungsmanagements agieren wir dort auf Marktveränderungen mit unseren Produkt- und Pricingupdates, die wir im Rahmen von ein bis zwei Sprints in zwei bis vier Wochen umsetzen können. Das ist notwendig, um unseren Vertriebspartnern die gewünschte Sicherheit und Geschwindigkeit im Rahmen des sich immer schneller wandelnden Marktes zu gewährleisten.
Nutzen unsere Vermittler auch unser Vermittlerportal, steht ihnen zum Beispiel neben der Antragsstrecke auch ein individualisierter Link zur Verfügung. Diesen kann unser Vertriebspartner per Mail, Chat oder WhatsApp direkt an seine Kunden schicken. Eine Berechnung für die Betriebshaftpflicht-, Vermögensschadenhaftpflicht- oder Allgefahren-Inhaltsversicherung ist dank unserer simplen Antragsstrecken sehr schnell und unkompliziert möglich. Auch den Abschluss des Vertrags kann der Kunde eigenständig in Echtzeit durchführen und unser Vertriebspartner erhält den Vertrag in seinen Bestand.
Darüber hinaus bieten wir immer wieder Online-Seminare oder digitale Workshops für unsere Vertriebspartner an. Zum Beispiel haben wir im April die Digital Week 2020 mit Themen wie „New Work im Vertrieb“ ausgerichtet und zur Online-Beratung ein Online-Seminar mit Bastian Kunkel durchgeführt. Aktuell ermöglichen wir jetzt einigen Partnern die Teilnahme an der Veranstaltung „Erfolgreich zielgerichtet werben auf Facebook“ von Pfefferminzia und OMGV.
Unser Ziel ist der Ausbau der digitalen Interaktion mit unseren Vertriebspartnern. Es sollte uns im zweiten Halbjahr 2020 gelingen, mindestens einmal pro Woche eine Interaktion von uns aus anzustoßen. Dabei sollte es keine Rolle spielen, ob wir 6.000 angebundene Vermittler bedienen oder 20.000.
Welche Rolle spielen soziale Medien für den Vertrieb?
Buschkotte: Soziale Medien haben heute bereits eine enorme Reichweite. Sie erleichtern es, die richtige Zielgruppe zu erreichen. Mit dem richtigen Mix aus Information, Unterhaltung und Service werden unsere Kunden zu Freunden und empfehlen uns weiter. Ein langer Customer Lifetime Circle ist dabei unser Ziel, das macht es natürlich auch sehr rentabel. Wir werden daher unsere Präsenz in den Sozialen Medien weiter deutlich ausbauen.
Welchen Einfluss hat die Digitalisierung auf die Entwicklung Ihrer Produktwelt?
Buschkotte: Es ist noch gar nicht so lange her, da waren Produktzyklen in den Gewerbeversicherungen von drei bis fünf Jahren marktadäquat. Ebenso gab es überwiegend den Ansatz des ersten Produktmodells, das heißt, es wurde mit nur einer Produktvariante gearbeitet, die möglichst auf alle Fragestellungen die richtige Antwort über alle Vertriebskanäle gab. Die Preise wurden – weil Flexibilität ja über entsprechende Nachlässe bestand – auch nur unregelmäßig überarbeitet.
Am Beispiel unserer Betriebshaftpflichtversicherung wird sehr deutlich, was Digitalisierung für das Pricing bedeutet. Per August werden wir eine erste neue Produktgeneration nach einem Jahr einführen. Zwischenzeitlich gab es jedoch vier Tarifgenerationen. Dass wir heute nicht mehr mit einem einzigen Produktmodell arbeiten können, wird am Beispiel unserer Sach-Inhaltsversicherung mehr als deutlich. Im März 2020 haben wir diese als Allgefahren- und Mehrgefahrenversicherung ausgeliefert, sowohl mit Versicherungssumme als auch mit Höchstentschädigungsgrenze. Ein Plattformanbieter spielt nur jeweils ein Modell nach einem entsprechenden Algorithmus aus, ein weiterer spielt jedoch beide alternativen Modelle aus. Der nächste Anbieter möchte nur Versicherungssumme und ein weiterer nur Höchstentschädigungsgrenze. Diese Fähigkeiten zur Produktpositionierung muss man heute mitbringen. Insofern liegen die Anforderungen eigentlich auf der Hand: Top-Leistungen und Produkt-Ratings, ein bestmöglicher Preis und automatisierte, digitale Prozesse – insbesondere im Standardgeschäft und für Standard-Geschäftsvorfälle.
>>> andsafe verlost als Sponsor noch Freikarten für das Pfefferminzia-Trainingscamp auf Facebook. Einfach eine Email schreiben an: vertriebsservice@andsafe.de
Mit Jan Roß hat die Zurich Gruppe Deutschland einen Bereichsvorstand für den Maklervertrieb, der selbst aktiv in den sozialen Medien unterwegs ist. Sein Tipp: Zuerst sollte ein Makler das für sich richtige Geschäftsmodell finden. Gilt es doch, dem Kunden zuerst zu zeigen, wofür man steht.
Pfefferminzia: Die Corona-Krise hat die digitale Transformation extrem beschleunigt. Was bedeutet das aus Ihrer Sicht für den Versicherungsvertrieb? Wird am Ende die Online-Beratung die große Gewinnerin sein?
Jan Roß: Ja, die Online-Beratung wird ein Gewinner dieser Krise sein. Allerdings ist das keineswegs mit einem Wettbewerbsvorteil anderen Vermittlern gegenüber gleichzusetzen. Denn in der aktuellen Zeit setzt die gesamte Versicherungsbranche mehr oder weniger gezwungenermaßen auf dieses Thema. In meinen Augen ist ein anderer Aspekt viel entscheidender, um gestärkt in die Zukunft zu gehen: Makler müssen sich mit ihrem eigenen Geschäftsmodell auseinandersetzen. Und sich die Frage stellen, ob dies zu ihnen selbst, den individuellen Situationen ihrer Kunden und den etablierten Prozessen passt. Nur so wird es ihnen nachhaltig gelingen, gestärkt aus dieser Krise hervorzugehen.
Wie unterstützen Sie Makler konkret bei dieser digitalen Transformation?
Roß: Uns ist es wichtig, unseren Geschäftspartnern eine bestmögliche Unterstützung zu bieten, insbesondere in solchen Zeiten, die für uns alle neu sind und in denen wir uns auf bislang unbekannte Technologien einlassen müssen. Hierzu haben wir bereits zu Beginn der Krise in unserem Maklerweb eine Corona-Unterseite erstellt – www.maklerweb.de/corona –, auf der wir unsere Geschäftspartner laufend über produktbezogene Aktionen und Lösungen sowie allgemeine Hinweise zum Umgang der Zurich Versicherung mit Corona informieren. Zudem haben wir unseren Zurich Makler-Podcast „Optimistisch durch die Krise“ ins Leben gerufen, in dem wir viele Ideen und Anregungen diskutieren und den Maklern eine Hilfestellung für diese Krise an die Hand geben. Darüber hinaus ist Zurich dieses Jahr Sponsor des Facebook Trainingscamps von Pfefferminzia. Hier erfahren Makler, wie sie Facebook als Plattform gezielt für ihr Geschäftsmodell nutzen können.
Welche Rolle spielen soziale Medien für den Vertrieb?
Roß: Soziale Medien waren bereits vor der Corona-Krise ein wichtiges Kontaktmedium, insbesondere zu der jüngeren Zielgruppe. Dieser Trend hat sich durch die aktuelle Lage weiter verstärkt, sie werden immer wichtiger und sind eine entscheidende digitale Schnittstelle zur Interaktion mit dem Kunden geworden. Insbesondere in Zeiten, in denen die meisten Menschen von zu Hause aus arbeiten, verbringen viele Kunden noch mehr Zeit in den sozialen Medien. Hier ist es wichtig, auch als Versicherer dort präsent zu sein und Interaktionsmöglichkeiten zu bieten.
Sie sind selbst auf den sozialen Medien sehr aktiv. Welchen Tipp haben Sie für Makler für eine optimale Präsenz?
Roß: Makler sollten sich genau anschauen, in welchen Social-Media-Kanälen die eigene Zielgruppe unterwegs ist. Eine Präsenz dort muss, wie auch in allen anderen Medien, authentisch sein. Soziale Kanäle eignen sich dabei gut, um sich als Experte in bestimmten Bereichen zu positionieren und seinen Kunden Mehrwerte rund um das Thema Versicherungen zu vermitteln. Nur so gelingt es Maklern in meinen Augen, ihre Kunden erfolgreich auf Social Media anzusprechen.
Welchen Einfluss hat die Digitalisierung auf die Entwicklung Ihrer Produktwelt?
Roß: Das muss man aus zwei Blickwinkeln beleuchten – veränderten Risikosituationen und Veränderung von Prozessen. 1. Durch die Digitalisierung verändern sich die Risiken der Kunden. Ein prägnantes Beispiel: Cyber-Gefahren. Daher benötigt es neue oder angepasste Absicherungen mit einer Chance für die Branche, sich in diesen Themen stärker der Prävention zuzuwenden. Zum anderen erwarten Vermittler und Kunden heutzutage, dass insbesondere einfache Prozesse, wie der Abschluss einfacher Produkte oder simple Umstellungen am Vertrag durch Dunkelverarbeitungen oder digitale Prozesse schnell und einfach zu erledigen sind. Hierfür hat Zurich ein Projekt aufgesetzt, welches sich mit der Digitalisierung im Maklermarkt beschäftigt, um die gesamten Prozesse für Makler möglichst einfach, schnell und unkompliziert zu gestalten, wie beispielsweise digitale Portfoliotransfers ganzer Bestände.