Die große Mehrheit der Deutschen, nämlich 95 Prozent, hält das Service-Angebot von Krankenkassen, Versicherungen und Banken für deutlich ausbaufähig. Nur 5 Prozent sind mit ihrem Anbieter in diesem Punkt rundum zufrieden. Zum Vergleich: In den Jahren 2011/12 lag diese Zufriedenheitsquote noch bei über 35 Prozent.

Das geht aus der repräsentativen Studie „Assistance Barometer 2019“ hervor. Seit zwölf Jahren untersuchen der Versicherer Europ Assistance und die Hochschule Rheinmain die Service-Erwartungen der deutschen Bevölkerung.

Generell erwarten rund 62 Prozent der deutschen Haushalte kostenfreie Service- und Hilfeleistungen im allgemeinen Produkt- und Serviceangebot. Im Vergleich zu den vergangenen drei Jahren ist diese Erwartung damit um fast 10 Prozent gestiegen.

Besonders hohe Erwartung gegenüber Krankenkassen

Die höchste Erwartung an einen guten Service stellen die Befragten dabei an Krankenkassen: 86 Prozent erwarten Hilfs- und Assistance-Leistungen, wie beispielsweise eine Beratung im Krankheitsfall. Auch bei Versicherungen ist 68 Prozent der Deutschen ein umfassendes Angebot an Assistance-Leistungen wichtig. Zehn Jahre zuvor lag dieser Wert noch bei 11 Prozent. Größten Wert legen sie auf sofortige Notfallhilfe im Ernstfall.

Trotz hohen Assistance-Erwartungen – keine erhöhte Zahlungsbereitschaft

Kosten sollte der Service dabei aber am liebsten gar nichts. Nur 40 Prozent der deutschen Bevölkerung sind bereit, für die gewünschten Service-Leistungen einen Aufpreis zu bezahlen. Über zwei Drittel der Befragten (70 Prozent) sind diese Hilfeleistungen weniger als 15 Euro pro Jahr wert.

„Vor allem in Zeiten der Digitalisierung können erweiterte Service-Angebote dabei helfen, Kunden zu gewinnen und als solche zu halten“, sagt Matthias Müller-Reichart, Studiendekan der Wiesbaden Business School und Mitherausgeber des Assistance Barometers. „Dass die Deutschen mit dem bestehenden Angebot allerdings derart unzufrieden sind, verlangt von den Anbietern die Bereitschaft, sich stetig zu verbessern.”