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„KI liebt mich. KI liebt mich nicht.“ Sie kennen das Spiel aus Kindertagen. Blütenblatt für Blütenblatt, bis der Zufall entscheidet. Genauso erleben viele gerade ihre Arbeit mit künstlicher Intelligenz (KI), im klassischen Chat ebenso wie mit Agenten, die ganze Arbeitsschritte selbstständig erledigen.
Am Montag liefert dieselbe Aufgabe eine saubere Bestandsanalyse mit acht Punkten. Am Donnerstag kommen fünf zurück, andere Reihenfolge, zwei Themen fehlen, alles knapper. Der Satz, der dann fällt: „Heute funktioniert die KI nicht.“ Der Satz liegt nahe. Nur repariert er nichts. Schauen wir also auf das Ergebnis, die Ursache und die Frage, wie sich das abstellen lässt.
Ein Tarifrechner liefert bei denselben Daten dreimal dieselbe Prämie. Daran haben uns 30 Jahre Branchensoftware gewöhnt. Generative KI arbeitet anders, ganz gleich, ob sie als einfacher Chat auftritt oder als Agent, der Quellen durchsucht und Werkzeuge bedient. Sie schlägt keine fertige Antwort nach. Sie erzeugt jede Antwort neu und schätzt dabei ein, was zum Auftrag, zum bisherigen Verlauf und zur Datenlage am besten passt. Einschätzungen aber fallen selten zweimal völlig gleich aus.
Damit ist der Kontext die am meisten unterschätzte Größe. Was vorher im Gespräch stand, welche Unterlagen vorliegen, sogar die Reihenfolge der Informationen – all das fließt in die Antwort ein. In langen Chats verdrängt Neues das Alte, das System vergisst, was Sie ihm vor 40 Nachrichten erklärt haben. Bei den üblichen Chat-Angeboten tauschen die Anbieter ihre Modelle zudem im laufenden Betrieb aus, der Name bleibt gleich, das Verhalten nicht. Wer denselben Auftrag in einen anderen Kontext stellt, stellt genau genommen einen anderen Auftrag.
Die häufigste Ursache liegt trotzdem näher, und ein Abendessen erklärt sie besser als jedes Fachbuch. Bestellen Sie im Restaurant nur „Nudeln“, kommt eine Rückfrage. Bliebe sie aus, würde der Kellner Ihnen servieren, was bei ihm am häufigsten bestellt wird. Beim selben Kellner wären das vielleicht dieselben Nudeln wie letzte Woche. Bei einem anderen Kellner andere. Genau so arbeitet eine KI mit dem Auftrag „Analysiere das“. Sie serviert die wahrscheinlichste Bestellung. Und welcher Kellner gerade Dienst hat, entscheiden die Anbieter, nicht Sie.
Dass uns solche Drei-Wort-Aufträge ständig herausrutschen, ist übrigens keine Nachlässigkeit. Wir sind ein Leben lang darauf trainiert, dass unser Gegenüber mitdenkt. Die Rückfrage des Kellners repariert unsere ungenaue Bestellung, ohne dass wir es überhaupt bemerken. Genau diese Reparatur beherrscht KI noch nicht zuverlässig. Sie wird darin besser, neuere Systeme fragen häufiger nach, wenn etwas Wichtiges fehlt. Solange muss die Präzision von uns kommen.
Was hilft, kennt jeder Betrieb von der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Es beginnt mit einer klaren Arbeitsanweisung. Welche Rolle, welcher Auftrag, welche Reihenfolge, welche Prüfschritte, welche Quellen, welcher Aufbau des Ergebnisses. Wer das einmal sauber aufschreibt und fest in den Grundanweisungen des Systems hinterlegt, bekommt vergleichbare Ergebnisse statt Tagesform.
Dass sich das mühsam anfühlt, hat einen ehrenwerten Grund. Wer 30 Jahre im Beruf ist, sieht auf einen Blick, ob eine Bestandsanalyse taugt. Nach welchen Kriterien, das musste er nie aufschreiben. Dieses Wissen steckt in der Erfahrung, nicht in einem Dokument. Eine gute Arbeitsanweisung holt es dort heraus. Deshalb fühlt sich Unterstützung durch KI anfangs manchmal wie Mehrarbeit an, und am Anfang ist sie es auch.
Danach ändert sich ihr Charakter. Aus dem Aufschreiben wird ein regelmäßiges Feedback-Gespräch, wie Sie es mit guten Mitarbeitern auch führen. Was gut läuft, bleibt. Was danebengeht, wandert in die Anweisung. Abnehmen kann Ihnen beides niemand, keine KI und auch kein Berater.
Mindestens ebenso wichtig ist der Teil, der fast immer vergessen wird: aufzuschreiben, was die KI nicht tun soll.
Drei Sätze genügen für den Anfang:
Beim Essen ist uns das selbstverständlich, ohne Zwiebeln, ohne Sahne, und niemand hält uns deshalb für kompliziert. Bei der KI lassen wir es weg und wundern uns über das, was auf den Tisch kommt.
Für Agenten gilt das doppelt. Ein System, das selbstständig Bestände durchsieht oder Kundenschreiben vorbereitet, braucht vor allem eine klare Grenze. Was darf es ausdrücklich nicht? Ohne diese Grenze wird aus einer schwankenden Antwort irgendwann eine schwankende Entscheidung. Dazu an dieser Stelle ein anderes Mal mehr.
Bis dahin gilt: KI liebt Sie nicht. Sie liebt Sie auch nicht nicht. Sie schätzt. Je genauer Sie bestellen, desto seltener zählen Sie Blütenblätter.
René Jansen ist Gesellschafter und Geschäftsführer der Insuracon GmbH und seit über 30 Jahren in der Finanz- und Versicherungswirtschaft tätig, vom Vertrieb bis zur Produktentwicklung. Insuracon begleitet Vermittler, Maklerpools und Versicherer dabei, KI so in die eigenen Arbeitsprozesse einzubinden, dass die ethische Verantwortung und die Beziehung zum Kunden beim Menschen bleiben.
