Nehmen wir einen Sturmschaden im Garten: Ein Baum liegt auf dem Zaun, das Trampolin der Kinder ist zerbeult. Der Kunde schickt eine E-Mail mit 20 Anhängen – Fotos, Belege, Beschreibungen. Was früher Tage dauerte, erledigt heute eine künstliche Intelligenz in Sekunden. Sie liest die E-Mail, sichtet die Bilder, prüft den Versicherungsschutz und antwortet automatisch: Zaun gedeckt, Trampolin aber über die Hausrat nicht. Kein Sachbearbeiter hat den Fall angefasst.
Was wie Zukunftsmusik klingt, läuft bei Zurich Deutschland aber offenbar so. Denn das Beispiel schildert Vorstandschef Carsten Schildknecht auf der Jahres-Pressekonferenz vor Journalisten. Darin reiht sich der nunmehr 150 Jahre alte Versicherer zunächst in die Reihe jener mit Rekordzahlen ein. Die gebuchten Bruttoprämien stiegen um 6 Prozent, übersprangen eine runde Marke und landeten bei 6,2 Milliarden Euro. Das operative Ergebnis zog um 61 Prozent auf 554 Millionen Euro an. Die Schaden-Kosten-Quote (Combined Ratio) sank von defizitären 104,4 auf profitable 93,8 Prozent.
Doch irgendwann in diesem Gespräch kommt der große Teil, den die Künstliche Intelligenz (KI) einnimmt. Denn die ist im Haus ein Thema. Der Versicherer hat in den vergangenen Jahren mehr als 60 KI-Anwendungen in Betrieb genommen – quer durch die gesamte Wertschöpfungskette.
Dabei geht es längst nicht mehr nur um einfache Chatbots, sondern Agentic AI: Systeme, bei denen sich mehrere KI-Agenten die Arbeit teilen. Will ein Kunde etwa die Laufleistung in der KFZ-Versicherung von 10.000 auf 15.000 Kilometer erhöhen? Ein KI-Orchestrator übernimmt: Er beauftragt einen Spezialagenten mit der Vertragsanpassung, lässt ein neues Angebot berechnen, schickt es an den Kunden – und ein weiterer Agent prüft vor dem Versand noch, ob sich die KI irgendwo „vertan“ hat, also halluziniert hat. Der gesamte Vorgang läuft in Sekunden ab, automatisch.
Die Pläne sind groß. Ab dem zweiten Quartal 2026 sollen auch einfachere Schadenfälle komplett ohne menschliches Zutun abgewickelt werden. Sachbearbeiter übernehmen dann Stichprobenkontrollen.
Rund 80 Prozent der Mitarbeitenden nutzen KI-Tools in ihrem Arbeitsalltag. Das Unternehmen betreibt einen eigenen „Zurich Chat“ – eine abgeschirmte Version von ChatGPT, bei der die Daten im Haus bleiben. Ein Zentrum koordiniert die KI-Strategie seit 2019, ergänzt durch dezentrale Teams in den Fachbereichen.
Und dann wird Schildknecht sehr deutlich: „Wer die KI verschläft, wird langsam aber sicher aus dem Markt verschwinden.“ Er erwartet für Versicherer, die KI konsequent einsetzen, bis zu 30 Prozent schnelleres Wachstum als der Markt – und Produktivitätssteigerungen von bis zu 50 Prozent gegenüber dem Branchendurchschnitt.
Und dann kommt der Moment, mit dem vielleicht nicht jeder gerechnet hat. Schildknecht bremst die technologische Euphorie mit einem klaren Signal: KI allein reicht nicht. Der Versicherer arbeitet mit Empathieforscher Jamil Zaki von der Stanford University zusammen. Dessen Botschaft: KI tut nur so, als ob sie empathisch wäre. Echte menschliche Empathie ist und bleibt unersetzbar – und wird in einer zunehmend automatischen Welt nicht etwa unwichtiger, sondern wichtiger.
Weshalb Zurich 700 Schadenmitarbeiter durch 9.000 Stunden Empathietraining geschickt hat. Das Ergebnis: Die Kundenzufriedenheit im Schadenbereich stieg um 25 Prozent, die durchschnittliche Kundenbindung verlängerte sich um drei Jahre, und die Kündigungsquote sank um 15 Prozent. So berichtet es zumindest Schildknecht.
Dabei setzt Zurich auf Zusammenspiel: Die KI soll erkennen, wenn ein Kunde gerade wirklich betroffen ist – und ihn dann gezielt aus dem automatischen Prozess ausschleusen und zu einem menschlichen Ansprechpartner leiten. Wer dagegen nur schnell wissen will, ob sein Schaden gedeckt ist, bekommt eine sofortige Antwort – ohne Warteschleife.
Für 2026 plant Zurich eine breite Trainingsoffensive, um die gesamte Belegschaft auf die KI-Transformation vorzubereiten. Schadenteams bestehen künftig aus Menschen und KI-Agenten – jeder Agent hat letztlich einen menschlichen Verantwortlichen. Der Mensch bleibt im Spiel, auch wenn er nicht mehr jeden Einzelfall anfasst.
