In vielen Maklerbetrieben fließt ein erheblicher Teil der täglichen Arbeitszeit in administrative Tätigkeiten. E-Mails, Abstimmungen mit Versicherern, Rückfragen von Kunden, Nachbearbeitung von Vorgängen oder das Zusammenführen von Informationen aus unterschiedlichen Systemen gehören ganz selbstverständlich zum Alltag.
Makler berichten mir, dass dieser Anteil häufig bei über 50 Prozent liegt, teilweise auch deutlich darüber. Bemerkenswert ist dabei weniger die Höhe dieser Zahl als die Selbstverständlichkeit, mit der sie akzeptiert wird.
Auch wir haben das in unserem eigenen Maklerbetrieb sehr direkt erlebt. Über die Zeit wurde immer klarer, dass nicht der Vertrieb der limitierende Faktor ist, sondern die operative Arbeit danach. Mit jedem neuen Kunden stieg vor allem die Zahl an Abstimmungen, Rückfragen und manuellen Schritten.
Über Jahre hinweg hat sich ein Arbeitsmodell etabliert, in dem ein großer Teil der Tätigkeit nicht direkt in der Beratung oder Risikoeinschätzung liegt, sondern in der Organisation von Prozessen.
Informationen müssen gelesen, verstanden, weitergeleitet, abgeglichen und dokumentiert werden. Kommunikation wird damit zu einem zentralen Bestandteil der Arbeit, nicht nur als Mittel zum Zweck, sondern als eigener Arbeitsblock.
Diese Form der Arbeit ist dabei nicht ineffizient im klassischen Sinne. Sie ist über die Zeit gewachsen. Versicherungsprodukte sind komplex, Prozesse oft fragmentiert, und die Abstimmung zwischen Kunde, Makler und Versicherer erfordert viele einzelne Schritte.
Daraus ist ein System entstanden, das funktioniert, aber eben mit einem hohen manuellen Aufwand.
Gerade deshalb wird dieser Zustand selten als Problem wahrgenommen. Er ist vertraut und in vielen Büros die Grundlage des täglichen Geschäfts.
Wachstum bedeutet in diesem Modell vor allem eines: Mehr Kunden führen zu mehr Vorgängen, mehr Kommunikation und letztlich zu mehr Personal.
An dieser Stelle lohnt sich ein genauerer Blick. Ein großer Teil dieser administrativen Arbeit entsteht nicht aus dem eigentlichen Wertversprechen des Maklers, nämlich Beratung, Risikoeinschätzung und Kundenbetreuung, sondern aus der Notwendigkeit, Informationen und Prozesse zu koordinieren.
Die entscheidende Frage ist daher nicht, wie sich diese Tätigkeiten weiter optimieren lassen, sondern in welchem Umfang sie künftig überhaupt noch manuell erforderlich sind.
Mit den aktuellen Entwicklungen im Bereich künstlicher Intelligenz verschiebt sich diese Perspektive erstmals spürbar.
Systeme sind heute in der Lage, Texte zu lesen, Inhalte zu verstehen, Informationen zusammenzuführen und daraus konkrete Handlungsschritte abzuleiten. Das betrifft genau die Art von Arbeit, die bisher einen Großteil der Zeit im Makleralltag ausmacht.
Damit wird etwas möglich, das lange nicht zur Debatte stand.
Es geht nicht mehr nur um die Digitalisierung von Prozessen, sondern um die tatsächliche Reduktion operativer Arbeit.
Aus unserer eigenen Erfahrung ist das der Punkt, an dem sich der Blick verändert. Es geht weniger darum, einzelne Schritte effizienter zu machen, sondern darum, den Anteil manueller Arbeit grundsätzlich zu hinterfragen.
Wenn ein signifikanter Teil dieser Tätigkeiten automatisiert werden kann, entsteht nicht nur ein Effizienzgewinn. Es verändert sich die Grundlage, auf der Maklerbetriebe organisiert sind.
Zeit wird neu verteilt, Kapazitäten verschieben sich, und der Fokus kann stärker auf die eigentliche Wertschöpfung gelegt werden.
Was heute als selbstverständlich gilt, nämlich ein hoher Anteil an manueller, operativer Arbeit, könnte sich in den kommenden Jahren als der größte ungenutzte Hebel für Entlastung, Qualität und Wachstum herausstellen.
Und vielleicht liegt die eigentliche Herausforderung weniger darin, neue Technologien einzuführen, sondern darin, einen Zustand zu hinterfragen, an den wir uns über Jahre gewöhnt haben.
Daniel Dierkes ist Geschäftsführer und Mitgründer des Gewerbemaklers SureIn. Er beschäftigt sich mit der Frage, wie Prozessautomatisierung und KI die Arbeit von Versicherungsmaklern verändern und welche Chancen sich daraus für die Branche ergeben.
